A importância da ISO 9001 para sua empresa, seus clientes e fornecedores

Você já deve ter visto ou usado produtos e serviços que são promovidos fazendo-se referência à ISO 9001 ou simplesmente à "ISO 9000". O que isso significa? Como isso pode ajudá-lo(a)? Como ter certeza de que sua empresa entende as expectativas dos clientes e é capaz de fornecer produtos consistentes e conformes? Este texto dará algumas respostas para essas perguntas e mostrará como aproveitar ao máximo a ISO 9001, utilizando-a como uma ferramenta importante da cadeia de fornecimento. O texto aborda os seguintes tópicos:

O que é a ISO 9001?

Os requisitos abrangem uma grande variedade de tópicos, incluindo comprometimento da alta direção com a qualidade, foco no cliente, adequação de recursos, competência de funcionários, gestão de processos (no caso de processos de produção, entrega de serviços, processos administrativos e processos de suporte pertinentes), planejamento da qualidade, projeto de produtos, análise crítica de pedidos recebidos, aquisição, medição e monitoramento de processos e produtos, calibração de equipamentos de medição, processos para solucionar reclamações de clientes, ações corretivas e preventivas e melhoria contínua do SGQ. Por último, mas não menos importante, há também o requisito que exige que a organização monitore a opinião do cliente quanto à qualidade dos produtos e serviços fornecidos.

Como a ISO 9001 pode ajudar na seleção de fornecedores?

A ISO 9001 fornece alguns requisitos referentes ao processo de aquisição que incluem você como cliente. Esses requisitos abordam os seguintes tópicos:

• informações de aquisição que devem ser fornecidas, de forma que o fornecedor entenda claramente as necessidades do cliente;
• meios pelos quais seja possível verificar se os produtos fornecidos atendem aos requisitos do cliente.

Note que, sempre que a ISO 9001 faz referência a "produtos", refere-se também a produtos intangíveis como, por exemplo, serviços e aplicativos (softwares).

Você tem um importante papel a desempenhar, especificando para seu fornecedor o que realmente deseja. Talvez seja necessário consultar sua própria equipe técnica (os usuários reais) nesse processo. Se não fizer isso, poderá descobrir que recebeu um produto que atende a todos os requisitos estabelecidos e aos requisitos regulamentares aplicáveis, mas que está absolutamente errado para a aplicação desejada. Por isso, antes de tudo, concentre-se em especificar suas necessidades em relação ao uso desejado do produto.

Para ajudar nessa tarefa, talvez seja interessante considerar o seguinte:

• Que produto específico (bem ou serviço) você está adquirindo?
• Que impacto esse produto terá na sua empresa?
• Quais são os riscos para a sua empresa caso haja problemas com esse produto?
• Como ter certeza de que o produto que você está recebendo realmente atenderá aos seus requisitos?
• O que você sabe sobre a reputação e o histórico do seu fornecedor?
• Que nível de confiança você precisa ter quanto à capacidade do seu fornecedor em fornecer regularmente produtos conformes?
• Caso você decida que a conformidade com a ISO 9001 é importante (com base na avaliação dos riscos associados com os produtos e serviços que está comprando), como ter certeza de que seu fornecedor possui um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001?
• Os bens e serviços que você exige são cobertos pelo SGQ do seu fornecedor? (Talvez seja necessário pedir uma cópia da declaração ou do certificado original de conformidade do seu fornecedor para descobrir!)
  

Como ter confiança de que uma empresa atende à ISO 9001?

Há várias formas pelas quais uma organização pode alegar que seu SGQ atende aos requisitos da ISO 9001:

• "Declaração de Conformidade do Fornecedor" (SDoC): Declaração feita pela própria empresa afirmando que o SGQ atende aos requisitos da ISO 9001, geralmente sustentada por assinaturas juridicamente válidas. Essa declaração pode ser baseada no sistema de auditoria interna da organização ou nas auditorias de segunda e terceira parte (leia mais aqui);
  
  
• Avaliação de segunda parte: Quando a empresa é avaliada diretamente pelo cliente para verificar se o SGQ atende aos requisitos da ISO 9001 e seus próprios requisitos - utilizada às vezes em transações contratuais entre empresas (business-to-business);
  
  
• Avaliação de terceira parte (geralmente chamada de certificação): Quando a empresa contrata uma terceira parte imparcial (organismo certificador) para conduzir uma avaliação, a fim de verificar a conformidade com os requisitos da ISO 9001. Essa terceira parte emite então um certificado para a empresa, descrevendo o escopo do SGQ e confirmando se ele está em conformidade com a ISO 9001.
  
  
• Outra forma de se ter confiança pode resultar do fato de alguns organismos certificadores serem credenciados por organismos nacionalmente ou internacionalmente reconhecidos, que verificam a independência e competência do organismo certificador para realizar o processo de certificação. Muitos organismos credenciadores fazem acordos multilaterais sob a direção do IAF (International Accreditation Forum - Fórum Internacional de Credenciamento), a fim de promover reconhecimento mútuo em todo o mundo em favor dos princípios de livre comércio da OMC (Organização Mundial do Comércio). No Brasil, o organismo credenciador oficial é o INMETRO (www.inmetro.gov.br).

Pode uma empresa alegar que suas produtos ou serviços atendem à ISO 9001?

O que fazer se as coisas derem errado?

Caso você não esteja satisfeito com os produtos ou serviços específicos que recebe, chame, antes de mais nada, a atenção do fornecedor para essa questão. Normalmente, isso pode ser feito através dos canais de comunicação (técnicos e/ou comerciais) estabelecidos. O fornecedor é obrigado a investigar sua reclamação e tomar medidas apropriadas, para evitar ou reduzir as chances disso acontecer novamente.

Se, porém, você continua insatisfeito com o desempenho geral do fornecedor (por exemplo, se ele continua fornecendo produtos não-conformes, não considera suas reclamações ou não está tomando medidas apropriadas), é um sinal de que existem problemas no Sistema de Gestão da Qualidade dele. Dependendo das respostas recebidas, saiba que você pode fazer o seguinte:

• Caso o seu fornecedor tenha um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001, é necessário que ele tenha uma pessoa nomeada (o "representante da direção") com responsabilidade e autoridade para garantir o bom funcionamento do sistema. Descubra quem é essa pessoa e faça uma reclamação formal.
  
  
• Caso você ainda não esteja satisfeito com a resposta do fornecedor e caso ele seja certificado por um organismo certificador independente (de terceira parte), chame a atenção do organismo certificador para esse assunto. O nome do organismo certificador pode ser encontrado no certificado do fornecedor. O organismo certificador irá investigar os problemas durante as auditorias de manutenção do SGQ do fornecedor ou, em casos críticos, poderá realizar uma investigação específica adicional.
  
  
• Caso você não receba uma resposta satisfatória do organismo certificador e, caso ele seja credenciado, reclame para o organismo credenciador (no Brasil, o organismo credenciador é o INMETRO: www.inmetro.gov.br).
  
  
• Caso você sinta que não recebeu uma resposta satisfatória do organismo credenciador e, caso ele seja membro do IAF, apresente sua reclamação para o IAF (www.iaf.nu).

Lembre-se de que nenhum desses organismos pode afetar seus direitos legais de comprador. Talvez, seja necessário tomar uma medida legal contra o fornecedor em vez de utilizar os canais acima ou paralelamente a eles.

Importante: os aspectos que ressaltamos acima em relação aos seus fornecedores podem ser exigidos também pelos clientes de SUA EMPRESA!!!

Texto original elaborado pela ISO e traduzido por Marily Tavares Sales.
Adaptação para a QSPnet: Francesco De Cicco.