Zack Swinney
Consultor (EUA)

Muitas pessoas ouvem falar da metodologia de qualidade Seis Sigma e, imediatamente, querem calcular o sigma de seus próprios processos, a fim de determinar se estão perto (ou longe) de obterem o nível seis sigma. A essas pessoas, eu pergunto: 1) você está medindo a capabilidade de seus processos atualmente?, e 2) você está satisfeito com seu desempenho? Se a resposta para ambas for sim, o cálculo do sigma poderá ser interessante, mas não necessário.

Quando o Sigma dos Processos não é Necessário

Deixe-me ilustrar com um exemplo. Uma certa companhia de energia elétrica mede seu desempenho com base no tempo de funcionamento da disponibilização de energia. Cada minuto potencial de atividade (energia disponível) é uma oportunidade, e cada minuto de parada (energia não-disponível) é um defeito aos olhos do cliente. Os dados são recolhidos continuamente, a capabilidade do processo é medida, e o rendimento é calculado em 99,9%. A companhia de energia elétrica está satisfeita com seu desempenho atual (mas sempre procurando melhorar), e as necessidades dos clientes (coletadas por meio da Voz do Cliente) estão sendo atendidas.
Se toda a companhia comunica o resultado em termos de rendimento e todos compreendem a linguagem, seria útil determinar o nível sigma dos processos? Se a companhia está buscando a total implementação da metodologia Seis Sigma em toda a organização, então seria apropriado calcular o sigma, pois os processos da organização e entre fábricas poderiam ser comparados. Porém, se a empresa estiver considerando o Seis Sigma para apenas uma área funcional (transmissão de energia OU emissão de faturas OU call center), seria mais conveniente que a companhia mantivesse as métricas que todos compreendem e utilizam atualmente. Afinal, como pode haver comunicação numa organização se a linguagem não é compreendida por todos?

Como Calcular o Sigma dos Processos

Provavelmente, você ainda esteja querendo calcular o sigma de seus processos; por isso, aqui vai uma breve instrução:

1º Passo: Definir as oportunidades

A oportunidade é o menor defeito percebido pelo cliente. Essa definição é, sem dúvida, questionável entre a comunidade Seis Sigma. Eis um importante trecho de uma discussão, desenvolvida em um fórum, sobre essa idéia:

"A maioria dos produtos (e serviços), em geral, têm mais de uma oportunidade de darem errado. Por exemplo, estima-se que, numa montagem de equipamentos eletrônicos, um díodo possa ter as seguintes oportunidades de erro: 1) Díodo errado e 2) polaridade errada (invertida), de forma que seja atribuída a cada montagem expedida pelo menos duas oportunidades de defeito para cada díodo. Aparentemente, alguns fabricantes de equipamentos de grande complexidade preferem [contar duas oportunidades nesse caso]. Minha opinião é que essa abordagem enfraquece as métricas do Seis Sigma". - Anônimo.

Muitos profissionais de Seis Sigma apóiam a idéia oposta. Eu gosto sempre de pensar no pioneiro do Seis Sigma, a Motorola, a qual fabricava pagers que não precisavam ser testados antes de serem expedidos para o cliente. O sigma de seus processos era por volta de seis, ou seja, apenas 3,4 de um milhão de pagers expedidos, aproximadamente, não funcionavam bem ao serem recebidos pelo cliente. O cliente não quer saber se o díodo está invertido ou ausente, e, sim, se o pager funciona.
Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, uma oportunidade foi definida como um minuto de atividade. Esse é o menor período de tempo (mais curto) percebido pelo cliente.

2º Passo: Definir os Defeitos

Definir o que significa defeito para o cliente também não é fácil. Primeiramente, é necessário comunicar-se com o cliente por meio de grupos de foco, pesquisas ou outras ferramentas de voz do cliente. Para os clientes da Motorola, um defeito era definido como um pager que não funcionasse bem.
Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, um defeito é definido pelo cliente como um minuto sem energia. Cada defeito a mais equivaleria a um minuto decorrido sem que houvesse energia disponível para o cliente.

3º Passo: Medir as Oportunidades e os Defeitos

Agora que você já tem claras definições do que são oportunidades e defeitos, já é possível medi-los. O exemplo da companhia de energia elétrica é relativamente fácil de compreender, porém, algumas vezes, será preciso estabelecer um plano formal de coleta de dados e organizar o processo de coleta.
Voltando ao nosso exemplo da companhia de energia elétrica, aqui estão os dados coletados: