Agosto/2002

OS INDICADORES DE DESEMPENHO E O PILOTO
AUTOMÁTICO (1ª parte)

Amaury Silvio Botelho*

Tenho recebido várias consultas sobre o tema Indicadores de Desempenho.

Geralmente, o intuito é falar de Indicadores de Desempenho e definir ou auxiliar os colegas e empresas a "adotarem" alguns para nortear seu processo. Pelo que tenho visto e ouvido, profissionais, líderes e equipes têm cometido enganos diversos aqui e, após adotarem alguns indicadores, eles têm se sentido inseguros quanto às decisões tomadas.

Confiar o destino da organização a um Painel de Indicadores de acurácia duvidosa gera toda essa insegurança. Com razão!

Condicionar as decisões à análise do indicador adotado parece ser equivalente a viver perigosamente. Lembre-se: há quem goste de adrenalina pura. E há quem sonhe com um Piloto Automático para sua organização.

Enquanto essa intenção do Piloto Automático não se concretiza, vamos entender um pouco melhor o assunto. Falaremos de 10 premissas a serem consideradas na definição e adoção dos indicadores que comporão o Painel de Indicadores de Desempenho.

Como preparação para isso, é mister verificar se esses passos já foram dados pela organização em direção à melhoria:

Imagine, agora, um Gestor caminhando em direção ao Painel de Indicadores e congele esta imagem em sua mente: pode-se imaginar que ele quer encontrar, no Painel, indícios fortes (evidências mesmo!) de que as coisas vão bem. Este é o nosso clímax.

É também o início de tudo, pois, sabendo quais anseios e respostas o Gestor quer encontrar, pode-se adotar Indicadores de Desempenho "alinhados" à resposta desejada e esta às estratégias da organização.

Portanto, temos aqui a Premissa 1 da adoção dos indicadores: eles atendem à necessidade imediata e contínua do Gestor do Processo de saber como vão as coisas.

Há questões relacionadas a isso, tais como o indicador mostrar características sobre as quais o processo "possui poder de interferência" ou demonstrar eficácia desse processo em interferir nos rumos do negócio. Aqui, temos a Premissa 2: eles são realmente importantes e necessários para mostrar como vão as coisas.

Ao se analisar resultados do processo, o indicador deveria mostrar, clara e inequivocamente, a situação do processo. Esta é a Premissa 3: eles são simples, diretos e claros para mostrar como vão as coisas.

As organizações desejam conhecer profundamente certas situações, especialmente se elas estiverem ligadas à sua sobrevivência. Isso não está disponível na 1ª página dos jornais do dia, e se torna uma limitante na adoção dos indicadores. É a Premissa 4: o custo para obter e usar o indicador é baixo.

A outra questão está ligada à superficialidade de um determinado indicador, o que nos leva a considerar a Premissa 5: eles são realmente representativos e suficientemente abrangentes.

Temos ainda a necessidade de a organização deter domínio das informações ao longo do tempo, a fim de avaliar a evolução, a involução ou a estagnação. Então, o indicador adotado desejavelmente mostra informações que são estáveis ao longo do tempo, que é a Premissa 6.

Já a qualidade das informações demonstradas em um Painel de Indicadores precisa ser confiável e, em caso de dúvida, há a necessidade de se poder confirmar uma informação ou resultado, daí a Premissa 7: as informações a serem mostradas pelo indicador são rastreáveis e acessíveis.

Ligada à qualidade da informação, temos a necessidade de tratá-la apropriadamente, o que nos leva à Premissa 8: os resultados e a forma como são calculados são confiáveis e coerentes.

Em seguida, tentando fazer um bom uso do indicador, a próxima questão está ligada à possibilidade de compará-lo com benchmarks confiáveis. Temos, portanto, a Premissa 9: é possível comparar meus resultados com o mercado.

Em último lugar (e, na maioria das vezes, em primeiro lugar na definição dos indicadores), temos a questão da relevância do indicador: O que ele mostra? minha missão foi cumprida? Meu cliente está satisfeito? Qual foi meu grau de acertos? Portanto, temos aqui a Premissa 10: eles estão alinhados com a missão do processo (visão do Gestor do Processo) e com as necessidades do cliente (interno ou externo).