CAPACITAÇÃO EM SATISFAÇÃO
DE CLIENTES

Código de Conduta, Tratamento de Reclamações e Resolução de Disputas

Primeiro curso do Brasil com certificação dos aprovados.
Baseado nas novas diretrizes das ISO 10001, 10002 e 10003.

  • Próximo curso:

    De 21 a 25 de setembro de 2009, em São Paulo, das 8h30 às 17h30.

  • Objetivo geral: 

    O objetivo geral deste curso exclusivo do QSP é capacitar os participantes na compreensão da relação e operação com os clientes e na identificação de oportunidades de melhoria.

    Composto por 3 módulos, que podem ser cursados isoladamente, o treinamento foi desenvolvido levando-se em conta os múltiplos interesses de organizações e profissionais que buscam a satisfação e a fidelização de seus clientes.
    Datas Módulos
    21/09/2009 Módulo I - Código de Conduta para a Satisfação de Clientes (Diretrizes da ISO 10001)
    22 e 23/09/2009 Módulo II - Como Tratar Reclamações e Analisar a Satisfação de Clientes (Diretrizes da ISO 10002)
    24 e 25/09/2009 Módulo III - Como Resolver Disputas Externas com Clientes (Diretrizes da ISO 10003)

     

  • Programa básico:

    MÓDULO I - Código de Conduta para a Satisfação de Clientes (Diretrizes da ISO 10001)

    - Ética organizacional.
    - Objetivos da norma ISO 10001.
    - Relações com as normas ISO 9001 e ISO 9004.
    - Código de Conduta para a satisfação do consumidor.
    - Princípios orientativos do Código de Conduta.
    - Planejamento e aplicação do Código de Conduta para a satisfação do consumidor.
    - Comunicação do Código de Conduta.
    - Criação de um Código de Conduta.
    - Estudo de caso.

    MÓDULO II - Como Tratar Reclamações e Analisar a Satisfação de Clientes (Diretrizes da ISO 10002)

    - A questão não respondida.
    - Objetivos da norma ISO 10002.
    - Relações com as normas ISO 10001 e ISO 10003.
    - Princípios orientativos da norma ISO 10002.
    - Visão integrada de processos.
    - O recebimento da reclamação.
    - A análise da reclamação.
    - Melhoria do processo de tratamento de reclamações.
    - A pesquisa de satisfação.
    - Os mitos da pesquisa de satisfação.
    - Planejamento e execução da pesquisa de satisfação.
    - Desenvolvimento do questionário.
    - Amostragem e tamanho da amostra da pesquisa.
    - Análise e interpretação dos resultados.
    - Estudo de caso.

    MÓDULO III - Como Resolver Disputas Externas com Clientes (Diretrizes da ISO 10003)

    - O comportamento do consumidor.
    - Reclamação, satisfação e fidelidade.
    - Os direitos do consumidor.
    - Os órgãos de defesa do consumidor.
    - Objetivos da norma ISO 10003.
    - Conteúdo da norma ISO 10003.
    - Uso e aplicação da norma ISO 10003.
    - Métodos de resolução de disputa externa.
    - Benefícios da norma ISO 10003.
    - Princípios orientativos.
    - Implantação da norma ISO 10003.
    - Estudo de caso.

       
    * Atividades especiais: exercícios, estudos de casos e discussões em grupo.

    * Avaliação contínua dos participantes durante o curso e Exame Final.
            (aplicado aos participantes que cursarem TODOS os três Módulos)

    Atenção:  

    Aos participantes que obtiverem média igual ou superior a 7,0 (sete), será fornecido pelo QSP Certificado de Aprovação no curso.

  • Investimento e outras informações:

    Consulte o QSP sobre o valor atual da taxa de inscrição. Descontos especiais para associados ao QSP Membership, conforme valores definidos no Programa Fidelidade QSP. Para se associar, clique aqui.

    Para mais informações: eventos@qsp.org.br ou (11) 3704-3200.

    Para participar do treinamento, favor preencher a FICHA DE INSCRIÇÃO do Curso.

  • Importante:

    As inscrições para este curso encerram-se 7 dias antes da data de início programada.

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