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Dezembro/2003 Risk Management
Texto adaptado por Francesco De Cicco, diretor-executivo do
QSP,
1. Analisar os incidentes relatados que envolvam perdas potenciais ou reais. O
primeiro lugar que se deve olhar é a própria organização. Analise os
registros para descobrir informações sobre:
Indenização por perdas referentes aos últimos dois ou três anos,
incluindo multas e acordos extrajudiciais;
Indicação e gravidade de dívidas incobráveis e pagamentos atrasados de
clientes;
Indicação de perdas devido a ações fraudulentas de fornecedores ou
funcionários;
Indicação de perdas devido ao
cancelamento de licenças, certificações etc;
Possíveis perdas caso expire um período de patente.
Em seguida, analise os registros da comunidade dos últimos anos sobre acidentes locais que tenham causado perdas. Esses
acidentes podem
não apenas se repetir na sua empresa, mas também inspirar outros a acusar sua organização
pela mesma razão. Algumas fontes de registros da comunidade são:
Registros da prefeitura e arquivos históricos;
Arquivos de jornais locais;
Fontes de bibliotecas locais;
Arquivos da polícia e registros do
corpo de bombeiros local.
3. Auditar declarações financeiras e documentos de suporte. Questões
financeiras são talvez a causa mais comum da exposição a riscos na maioria
das organizações, estando entre os mais lucrativos quando reparados ou
evitados. Toda organização tem de relatar suas informações financeiras para
uma série de entidades, incluindo a Receita Federal, ainda que muitas empresas
contem com a ajuda de contadores internos e externos para verificar essas
informações. No entanto, se a direção se acostumasse a examinar essas
declarações, certificando-se de que elas batem com suas próprias
informações, poderia dar o sinal vermelho quando necessário e manter os
contadores em alerta.
4. Elaborar e analisar mapas de processo. Faça um mapa (fluxograma) dos
processos principais. Para tanto, será necessário convocar um grupo
representativo de funcionários que dê contribuições para o processo, realize
o processo e receba os resultados do processo. A partir do(s) mapa(s), discuta
onde há possíveis "pontos de risco" no processo. Representantes de
fornecedores e clientes também podem ser úteis nessa análise.
5. Conduzir inspeções e auditorias de processo periódicas. As inspeções de
segurança e saúde não apenas buscam não-conformidades com os
regulamentos, mas também oportunidades para reduzir riscos. Pode-se também incorporar perguntas para identificar possíveis riscos nas
auditorias internas do SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, bem como nas auditorias de produtos. Pergunte-se
sempre se, nas mãos do usuário final, o produto poderá ser usado com
segurança durante seu ciclo de vida, incluindo o descarte.
6. Utilizar a FMEA (Análise de Modos de Falha e Efeitos). Essa é uma boa
técnica para determinar o que pode dar errado e que impacto esse erro terá
nos processos e no produto, tendo como objetivo evitar as falhas e seus efeitos.
Veja a seguir uma aplicação da FMEA.
7. Avaliar a eficácia dos sistemas de gestão. Essa avaliação não se trata
das auditorias internas realizadas para verificar a conformidade com uma ou mais
normas e buscar a melhoria contínua, embora também possa fazer parte desse
tipo de auditoria. O ponto principal aqui é a avaliação de riscos, a fim de
verificar se existem "falhas" no(s) sistema(s) de gestão que possam
deixar ou estejam deixando a organização exposta a perdas. Nunca é tarde
demais para minimizar ou eliminar uma exposição; assim, convém que cada
avaliação realizada pela organização avalie a eficácia do sistema em relação à prevenção de exposições e o que precisa ser melhorado ou
corrigido para reduzi-las. Além disso, será necessário
avaliar um ou mais dos sistemas a seguir, para determinar o nível de exposição
e o que precisa ser feito para minimizá-lo: SGQs; Sistemas de gestão financeira, que incluem pagamentos de fornecedores,
receitas, folhas de pagamento, investimentos, gerenciamento de ativos e reservas
de contingência; Propriedade intelectual; Sistemas de segurança e garantia; Sistemas de gestão ambiental e outros sistemas.
8. Contratar serviços de inspeção. Tendo um organismo externo que examine as
operações da empresa, pode-se obter informações sobre segurança patrimonial e do
trabalho, conformidade com regulamentos e conformidade com
requisitos não-regulamentares (ex.: ISO 9001).
9. Consultar estatísticas sobre exposição. Seguradoras, associações
profissionais e agências reguladoras, todas podem fornecer à sua empresa dados
estatísticos sobre possíveis exposições que sejam comuns no setor de
atividade da organização, e quais os possíveis custos dessas exposições. Reação às Exposições a Riscos
Identificar as exposições a riscos é uma medida crucial; porém, é
necessário determinar como a empresa irá reagir a essas exposições, não
havendo qualquer garantia de que conseguirá reagir a todas elas. Uma vez que a
empresa tenha identificado as exposições e determinado a probabilidade de perda
humana, material e/ou financeira, deverá tomar uma ou mais das seguintes
ações: 1. Encontrar um meio de evitar a exposição;
Além de contratar o seguro para cobrir todo um possível risco ou uma parte dele,
pode-se estabelecer vários tipos de planos de contingência, como as reservas
para perdas, que é uma forma de auto-seguro. Contudo, o método de prevenção
mais eficaz talvez seja treinar funcionários para reconhecerem perigos e
possíveis áreas de risco.
Por exemplo, uma empresa conhecida conduziu uma série de seminários para
funcionários sobre "possíveis perigos e riscos". Em uma das
sessões, um funcionário mencionou que seu falecido pai, que também fora
funcionário daquela empresa por muito tempo, havia lhe contado sobre os danos
causados quando o rio próximo à empresa subira cerca de 3 metros além do
normal após uma incomum cheia. Os membros da atual direção da empresa, que
haviam entrado na companhia nos últimos cinco anos, não tinham conhecimento
desse potencial de risco. Tal informação foi muito útil para a alta
direção, pois a empresa havia construído recentemente unidades - repletas de
equipamentos novos e caros - à margem do rio.
Numa outra empresa, certa funcionária investigou as indenizações por falhas
de produtos após um programa semelhante de treinamento. Isolando as causas
relatadas, sugeriu que o pessoal da engenharia explorasse meios de criar
produtos que evitassem o seu uso incorreto por parte dos clientes - causa
da maioria das ocorrências. Isso resultou numa mudança do projeto de
engenharia, reduzindo o número de ocorrências e a média de indenizações
pagas devido a reclamações por "uso incorreto". Como resultado, o
prêmio do seguro baixou.
Um outro método de prevenção eficaz consiste em avaliar os possíveis riscos
de um novo produto durante o estágio de projeto e desenvolvimento e tomar as medidas
necessárias. Uma das ferramentas fundamentais nessa
atividade de avaliação é a FMEA. O setor automotivo dos Estados Unidos, por
exemplo, padronizou uma abordagem específica para o setor, porém há muitas
formas de se conduzir a FMEA.
Vejamos um exemplo de aplicação dessa técnica. Decidindo
concorrer no mercado de fabricação de equipamentos militares de alta
tecnologia, uma empresa de grande porte empregou a FMEA para identificar e avaliar os riscos de
um tipo de produto inédito no mercado. A técnica ajudou a avaliar as entradas
do projeto, garantiu a identificação e abordagem de possíveis modos de falha,
proporcionou a identificação das causas-raiz dos modos de falha, determinou as
ações necessárias para eliminar ou reduzir as possíveis falhas e acrescentou
um alto grau de objetividade ao processo de análise crítica do projeto. A
análise também direcionou a atenção da empresa para os elementos do projeto
que precisavam de mais ensaio ou desenvolvimento, documentou os esforços para
redução de riscos, forneceu subsídios para ajudar em futuras FMEAs e
garantiu a realização do projeto com foco no cliente.
Em seu formato básico, a metodologia FMEA usada por essa empresa consistiu de
16 ações:
O envolvimento dos funcionários que participaram das atividades de projeto,
desenvolvimento, produção e atendimento ao cliente é fundamental, pois seu
conhecimento, suas idéias e suas perguntas sobre o projeto de um novo produto
serão baseadas em sua experiência nos diferentes estágios de realização do
produto. Essa contribuição, juntamente com a análise de projetos semelhantes
(e os relatórios do feedback de clientes e registros de FMEAs,
não-conformidades de produtos e ações corretivas), são normalmente as
melhores fontes de análise.
Todas as despesas que consomem os ativos organizacionais incorrem em risco.
Assim, uma medida fundamental para a análise de riscos consiste em examinar
quais são os riscos financeiros relacionados com projetos e despesas de capital; afinal, se uma catástrofe ou qualquer outro tipo de problema afetar a
empresa, todo mundo avaliará o impacto, considerando o seu efeito sobre o
resultado financeiro. Falência é normalmente o resultado da falta de análise dos riscos
financeiros de projetos e despesas de capital e da falta de precauções
adequadas. Algumas das formas para trazer à tona e examinar riscos
associados com despesas de capital e projetos são: Cálculo de Possíveis Perdas e Definição de Ações
Mesmo sem se aprofundar em modelos e técnicas matemáticas, uso de tabelas
atuariais e similares, é possível produzir uma estimativa confiável do
potencial de perdas na empresa. Os passos a seguir o ajudarão nesse sentido: Resumo
O objetivo deste artigo foi apresentar alguns dos fatores que
devem ser considerados para se criar e manter uma empresa de qualidade focada no
cliente, conscientizando o leitor sobre a necessidade de se avaliar e
controlar os riscos
que possam causar impactos à organização. Lembre-se de que nem todas as
empresas que ganham Prêmios da Qualidade
sobrevivem. O que estamos falando tem pouco a ver com o atendimento a Critérios
de Excelência e mais a ver com a maneira como uma organização administra seus negócios, a
fim de eliminar os riscos identificados.
Algumas das grandes falhas de empresas que faliram tiveram pouco ou nada a ver com
problemas de qualidade de produtos e serviços, e tudo a ver com falhas na
identificação, avaliação e tratamento de possíveis riscos.
Definitivamente, não fará diferença nenhuma ter o melhor Sistema de Gestão da
Qualidade do mundo, se
aquele barranco atrás de sua empresa deslizar e acabar com tudo, simplesmente
porque o risco não havia sido identificado e, portanto, não havia um plano de
contingência. O mesmo destino aguarda a empresa cujo executivo frauda o fundo de
pensão dos funcionários, ou cujo projeto de reposição de equipamentos não
produz o rendimento esperado, resultando na negligência do pagamento de
empréstimos.
Além disso, em nossa sociedade litigiosa, a organização deve analisar
cuidadosamente a possibilidade de ser processada por falhas em produtos, ações
indevidas de funcionários e violação ou descumprimento de requisitos de
segurança e saúde no trabalho. Tais ações legais costumam resultar em
pesadas
indenizações, caso a empresa seja considerada
"culpada" ou forçada a chegar a um vultuoso acordo extrajudicial,
qualquer que seja o motivo alegado. Em suma: não ser capaz de manter uma empresa viável que atenda aos requisitos do
cliente e dê suporte à força de trabalho constitui uma falha da qualidade
- isto é, uma falha da qualidade da gestão. voltar
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