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Inovação
em Serviços
(White Paper - parte 3/4)
por Alexis P. Gonçalves (Director,
Customer Experience Citigroup - Global Consumer Group. Membro do Conselho
Curador do QSP)
O mapeamento da mente do cliente é importante para a
inovação porque os métodos e as abordagens usados para obter um sistema de
inteligência sobre os clientes focalizam principalmente a satisfação das
necessidades expressas pelo cliente, normalmente por meio de técnicas verbais,
como grupos de foco e entrevistas com clientes, para obter conhecimento sobre o
uso de produtos e serviços atuais.
O problema, porém, é que essas técnicas costumam
resultar em melhorias incrementais, e não em idéias superinovadoras e produtos
ou serviços revolucionários. Esse problema surge porque os clientes têm
dificuldade de imaginar e dar feedback sobre algo que eles ainda não
experimentaram. Simplesmente não se pode acessar ou entender quais são as
necessidades latentes (ou "necessidades não-articuladas") dos
clientes usando apenas pesquisas e entrevistas. A incapacidade das técnicas
tradicionais de pesquisa de mercado para descobrir as necessidades latentes dos
clientes tem implicações tanto para a inovação em serviços como para o
desenvolvimento de novos serviços.
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Gestão de Riscos
Cresce procura por gerentes de
riscos nas empresas
por Andrea Giardino (jornal Valor Econômico)
A figura do profissional de gestão de
riscos começou a ganhar espaço nas instituições financeiras em 2000,
após a criação lei Sarbanes Oxley. Muitas companhias abertas passaram a
criar áreas específicas, contratando analistas e gerentes. Além de
problemas ligados a riscos financeiros, cabe a eles avaliar aspectos
ligados a estratégia do negócio, concorrência, legislação e problemas
ambientais. De acordo com Jorge Maluf, sócio da área de serviços
financeiros da Korn/ Ferry Internacional, grandes empresas como Vale do
Rio Doce e Petrobras já possuem executivos responsáveis por liderar áreas
de risco, outras estão contratando agora, a exemplo da Suzano.
"As companhias passaram a enxergar a
importância de se controlar recursos para minimizar qualquer impacto de
risco sobre a empresa", explica. "Quem não tem hoje pensa em
estruturar áreas de gestão de riscos. E as maiores já começam a
treinar pessoas para exercer essa função, atuando como
especialistas". Segundo André Coutinho, sócio da KPMG, as
companhias com ações na bolsa de Nova York também vêm criando áreas
de gestão de riscos, onde o responsável fica com a missão de disseminar
a prática de controles internos, suportando as decisões do conselho de
administração.
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Próximos cursos do QSP
Dias 25 e 26/04/07 - O
Caminho das Pedras para o Planejamento Estratégico
Dia 27/04/07 - Como Avaliar a Eficácia de Treinamentos
Início: 28/04/07 - Formação
e Certificação de Green Belts
De 02 a 04/05/07 - ISO
9001:2000 - Interpretação e Implantação de Requisitos e Formação de
Auditores Internos da Qualidade
De 02 a 04/05/07 - ISO
14001:2004 - Interpretação e Implantação de Requisitos e Formação
de Auditores Ambientais Internos
De 10 e 11/05/07 - O
Processo de Gestão de Riscos conforme a norma AS/NZS 4360:2004
De 14 a 18/05/07 - OHSAS
18001 - Auditor de SST - Formação de Auditor de Sistemas de Gestão
da Segurança e Saúde no Trabalho
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3704-3200.
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produzido pelo QSP e traz artigos e notícias em primeira mão sobre Qualidade, Produtividade, Gestão para a Excelência, Meio
Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho, Responsabilidade Social,
Sustentabilidade Empresarial e Gestão de Riscos.
É enviado para
mais de 50.000 executivos e profissionais cadastrados.
Diretor responsável: Francesco
De Cicco. Programação e administração: Aurea Tonella.
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latino-americanos através de uma equipe de instrutores, auditores e
consultores, composta por mais de 120 profissionais credenciados, que
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e auditoria, pesquisa e desenvolvimento, nas diversas áreas de
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