Inovação em Serviços
(White Paper - parte 3/4)

por Alexis P. Gonçalves (Director, Customer Experience Citigroup - Global Consumer Group. Membro do Conselho Curador do QSP)

O mapeamento da mente do cliente é importante para a inovação porque os métodos e as abordagens usados para obter um sistema de inteligência sobre os clientes focalizam principalmente a satisfação das necessidades expressas pelo cliente, normalmente por meio de técnicas verbais, como grupos de foco e entrevistas com clientes, para obter conhecimento sobre o uso de produtos e serviços atuais.

O problema, porém, é que essas técnicas costumam resultar em melhorias incrementais, e não em idéias superinovadoras e produtos ou serviços revolucionários. Esse problema surge porque os clientes têm dificuldade de imaginar e dar feedback sobre algo que eles ainda não experimentaram. Simplesmente não se pode acessar ou entender quais são as necessidades latentes (ou "necessidades não-articuladas") dos clientes usando apenas pesquisas e entrevistas. A incapacidade das técnicas tradicionais de pesquisa de mercado para descobrir as necessidades latentes dos clientes tem implicações tanto para a inovação em serviços como para o desenvolvimento de novos serviços.

Leia mais...

Seis Sigma
Curso de Formação e Certificação de 
Green Belts

Curso aos sábados. Início: 28 de abril.

A partir de R$ 2.500,00 , incluindo computador e software Minitab para uso durante o treinamento

Leia mais...


Gestão de Riscos  
Cresce procura por gerentes de riscos nas empresas
por Andrea Giardino (jornal Valor Econômico)

A figura do profissional de gestão de riscos começou a ganhar espaço nas instituições financeiras em 2000, após a criação lei Sarbanes Oxley. Muitas companhias abertas passaram a criar áreas específicas, contratando analistas e gerentes. Além de problemas ligados a riscos financeiros, cabe a eles avaliar aspectos ligados a estratégia do negócio, concorrência, legislação e problemas ambientais. De acordo com Jorge Maluf, sócio da área de serviços financeiros da Korn/ Ferry Internacional, grandes empresas como Vale do Rio Doce e Petrobras já possuem executivos responsáveis por liderar áreas de risco, outras estão contratando agora, a exemplo da Suzano.

"As companhias passaram a enxergar a importância de se controlar recursos para minimizar qualquer impacto de risco sobre a empresa", explica. "Quem não tem hoje pensa em estruturar áreas de gestão de riscos. E as maiores já começam a treinar pessoas para exercer essa função, atuando como especialistas". Segundo André Coutinho, sócio da KPMG, as companhias com ações na bolsa de Nova York também vêm criando áreas de gestão de riscos, onde o responsável fica com a missão de disseminar a prática de controles internos, suportando as decisões do conselho de administração.

Leia mais...

 

 Próximos cursos do QSP

Dias 25 e 26/04/07 - O Caminho das Pedras para o Planejamento Estratégico

Dia 27/04/07 - Como Avaliar a Eficácia de Treinamentos

Início: 28/04/07 - Formação e Certificação de Green Belts

De 02 a 04/05/07 - ISO 9001:2000 - Interpretação e Implantação de Requisitos e Formação de Auditores Internos da Qualidade

De 02 a 04/05/07 - ISO 14001:2004 - Interpretação e Implantação de Requisitos e Formação de Auditores Ambientais Internos

De 10 e 11/05/07 - O Processo de Gestão de Riscos conforme a norma AS/NZS 4360:2004

De 14 a 18/05/07 - OHSAS 18001 - Auditor de SST - Formação de Auditor de Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho

Para obter mais informações, clique nos links acima ou ligue: 
(11) 3704-3200
.

Painel QSP

Sua empresa ainda 
não é certificada?

Veja como o QSP pode auxiliar sua organização a implantar as normas:

- ISO 9001

- ISO 14001

- OHSAS 18001

- SA 8000 

- Sistemas Integrados de Gestão

DESTAQUE
Coleção Risk Tecnologia

A norma BS 8800
Guia para Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho


AUDITORIAS DE FORNECEDORES

Contrate os serviços de auditoria do QSP para avaliar
os sistemas e processos de 
seus fornecedores, incluindo 
questões de segurança e de responsabilidade socioambiental.

Leia mais...

* * * * * Galeria de Empresas Associadas ao QSP *****

 Associada desde junho/2002  Associada desde junho/2002  Associada desde julho/2002

Associada desde julho/2002

Associada desde julho/2002

  • Para cadastrar seus amigos para receberem gratuitamente os informativos eletrônicos do QSP, preencha e envie-nos os seguintes dados (cadastre uma pessoa por vez):

Nome:
E-mail:
Empresa:

 

O "Últimas Notícias" é produzido pelo QSP e traz artigos e notícias em primeira mão sobre Qualidade, Produtividade, Gestão para a Excelência, Meio Ambiente, Segurança e Saúde no Trabalho, Responsabilidade Social, Sustentabilidade Empresarial e Gestão de Riscos. 
É enviado para mais de 50.000 executivos e profissionais cadastrados.

Diretor responsável: Francesco De Cicco. Programação e administração: Aurea Tonella. 
Comentários, críticas e sugestões: qsp@qsp.org.br
Copyright QSP, 1997 - 2007.

QSP – Centro da Qualidade, Segurança e Produtividade para o Brasil e América Latina
PABX/FAX: (11) 3704-3200             QSPnet: www.qsp.org.br



O QSP é uma associação sem fins lucrativos que conta atualmente com mais de 1.300 clientes e associados (veja aqui a relação das empresas mantenedoras do QSP). O Centro atua em todo o Brasil e em outros países latino-americanos através de uma equipe de instrutores, auditores e consultores, composta por mais de 120 profissionais credenciados, que participam de inúmeros projetos de educação e treinamento, consultoria e auditoria, pesquisa e desenvolvimento, nas diversas áreas de especialização do Centro.

Para conhecer mais sobre o QSP, acesse as seguintes páginas: