Prioritariamente voltados para seus associados e clientes, o QSP está lançando uma série de novos instrumentos e serviços que irão permitir às empresas filiadas ao Centro conduzir projetos de benchmarking de maneira estruturada, sistemática e mais eficiente.

Apoiado em convênios de cooperação com entidades internacionais, o QSP pretende, com esses novos instrumentos e serviços, ampliar significativamente o alcance de suas ações relacionadas ao tema e fomentar o desenvolvimento de projetos e estudos de benchmarking entre seus clientes. Nesta primeira etapa, destacam-se os seguintes documentos e atividades:

* Código de Conduta para a Prática de Benchmarking

Objetiva direcionar os encontros e visitas de benchmarking, aumentar o profissionalismo na condução de projetos e estudos, e ajudar a resguardar as empresas associadas ao QSP na prática do benchmarking, principalmente no seu relacionamento com concorrentes atuais e potenciais. A utilização do Código de Conduta irá contribuir para uma maior eficiência, eficácia e ética do benchmarking.

* Estrutura Internacional de Classificação de Processos

A PCF (Process Classification Framework – Estrutura de Classificação de Processos) é um padrão internacional que funciona como um modelo empresarial de alto nível e possibilita às empresas analisar suas atividades do ponto de vista dos processos comuns aos diversos ramos de negócios.

Originalmente criada em 1991 pelo APQC (American Produductivity & Quality Center), a PCF tem sido utilizada de maneira criativa há mais de uma década por centenas de organizações no mundo todo. A PCF representa uma série de processos inter-relacionados de natureza sociotecnológica e essenciais para a empresa, representando as seis dimensões mais importantes de uma organização: conhecimento, processos, conteúdo, mercados, cultura e estrutura organizacional.

A PCF possibilita à empresa compreender seu funcionamento interno, através da perspectiva horizontal dos processos em vez da perspectiva vertical. É um instrumento fundamental para a prática do benchmarking, que o QSP coloca, com exclusividade no Brasil, à disposição de seus associados.

* Serviço de Promoção de Projetos de Benchmarking

Esse serviço gratuito do QSP auxilia as empresas filiadas ao Centro na divulgação e busca de parceiros para seus projetos de benchmarking, através da internet e do informativo "Últimas Notícias" , o qual é enviado quinzenalmente a mais de 40 mil executivos e profissionais do Brasil e de outros países de língua portuguesa e espanhola.

* Rede Mundial de Benchmarking

Os associados ao QSP têm acesso gratuito a mais de 100 pesquisas internacionais de benchmarking, realizadas através da internet junto a um público composto por mais de 45 mil profissionais de empresas de todo o mundo, incluindo temas e processos como: Gestão de Ativos, Custos de TI, Call Centers, Gestão de Mudanças, Satisfação de Funcionários, Gestão do Conhecimento, Logística, Marketing Intelligence, Gestão de Projetos, E-Business...

* Metrics - Serviço de Pesquisas Personalizadas

Esse novo serviço do QSP tem por objetivo auxiliar as organizações a coletar dados para a obtenção e comparação de indicadores de desempenho (métricas) e para a identificação de boas práticas de gestão de um determinado tema ou processo.

Contratando o Metrics - Serviço de Pesquisas Personalizadas, a empresa associada ao QSP obtém rapidamente respostas de organizações do Brasil e de outros países, com informações agrupadas por setor de atividade, tamanho e tipo de indústria, região etc. As pesquisas são desenvolvidas através da internet, a um custo bem menor do que aquelas realizadas por telefone, fax ou correio, por exemplo.

* Grupos de Benchmarking do QSP

O objetivo dos grupos é reunir profissionais representantes das empresas associadas ao QSP para que promovam a pesquisa e o intercâmbio de informações sobre as “melhores práticas” existentes em relação a um determinado tema ou processo, efetuando o adequado registro das mesmas, para assegurar o acesso aos dados e às suas conclusões, de tal forma que sejam efetivamente utilizadas para o aprendizado e para o aumento da competitividade das organizações participantes.

Os grupos têm também o objetivo de organizar e divulgar para os demais associados ao QSP as informações consideradas não-confidenciais, contribuindo assim para a formação de um Banco de Boas Práticas, com acesso exclusivo e gratuito para os filiados ao Centro.

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Entender as expectativas dos clientes em relação a um determinado produto (ou serviço) é fundamental para se compreender os conseqüentes níveis de satisfação. Os clientes têm uma longa lista de expectativas para qualquer produto, as quais incluem: desempenho, atributos, conformidade, estética, confiabilidade, mantenabilidade, informação, pontualidade, pronta resposta a necessidades específicas, empatia, reputação, segurança e valor (qualidade percebida em relação ao preço).

Algumas preferências dos clientes são tangíveis e podem ser quantificadas prontamente e avaliadas objetivamente. Outras são intangíveis e se relacionam a julgamentos subjetivos. Em certos casos, os clientes não estão conscientes de tais preferências, ou daquelas relativas a fatores culturais, ou até mesmo a reações emocionais.

As percepções dos clientes podem ser influenciadas por publicações como jornais e revistas e, talvez mais intensamente, pelos veículos de comunicação de massa. Comentários e notícias sobre uma empresa influenciam a percepção das pessoas sobre a credibilidade e reputação da organização. Outra fonte de influência das expectativas dos clientes é a informação "boca-a-boca". Estima-se que 50% das decisões de compra de produtos são baseadas nesse tipo de informação pessoal. Um estudo da General Electric indicou que a informação "boca-a-boca" tem duas vezes mais influência nas decisões de compra do que as ações publicitárias.

Como é sabido, comentários negativos têm um maior impacto psicológico e se propagam mais rapidamente através das redes de contatos das pessoas do que comentários positivos. O efeito de experiências anteriores na percepção dos clientes é difícil de medir ou quantificar; entretanto, tais experiências têm maior influência nas decisões de compras futuras.

A análise de todos esses aspectos claramente oferece um forte argumento para que se determinem as expectativas e se meça a satisfação dos clientes, quando se pretende maximizar o valor estratégico da medição e usá-la como ferramenta de diagnóstico, para promover mudanças em procedimentos e processos.

Veja aqui o índice completo do manual...

Muitos gerentes não levam a sério a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade em suas organizações. Eles não acreditam que o SGQ pode agregar algum valor para seus negócios, achando que podem enganar os auditores durante as avaliações periódicas. Muitos também acham que os procedimentos documentados apenas atrapalham a flexibilidade de administração de suas atividades.

Os auditores por sua vez costumam privar-se de apresentar não-conformidades maiores para evitar conflitos com a alta direção, com medo de que ela não consiga lidar com os desafios subseqüentes. Outros apresentam não-conformidades irrelevantes para criar a ilusão de que estão fazendo seu trabalho.

O QSP acredita que, cada vez mais, os auditores serão desafiados a buscar um novo paradigma para sua abordagem tradicional. A ênfase deverá ser na melhoria genuína alinhada com os objetivos da empresa, em vez de não-conformidades triviais. Tal mudança é necessária tanto para os auditores como para os representantes da direção das empresas que adotaram a norma ISO 9001:2000.

Com base nessa necessidade, os métodos de auditoria utilizados pelo QSP têm dado mais atenção à eficácia e à melhoria contínua, não se concentrando apenas nas questões de conformidade do sistema. Essa filosofia é também aplicada nas avaliações e auditorias de Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14001) e da Segurança e Saúde no Trabalho (OHSAS 18001) das empresas que contratam tais serviços do QSP.

Por não ser organismo certificador, o QSP tem liberdade total para conduzir auditorias que, além de seguirem os protocolos convencionais dos esquemas de certificação ou de declaração de conformidade, agregam de fato valor para os seus clientes, na medida em que são também apresentadas soluções para as oportunidades de melhoria identificadas.

Na prática, acreditamos que não se deve limitar a melhoria contínua à capacidade de uma empresa atender somente a requisitos de normas. Por essa razão, temos adotado uma definição mais holística para a "melhoria contínua", conforme proposto por Russel, J.P., em seu livro "Continual Improvement Assessment: Promoting and Sustaining Business Results", Quality Press, 2004, Milwaukee WI, ou seja: Melhoria contínua é um processo de mudanças continuadas que agregam valor à organização.

Isso significa que melhorar consiste em aumentar o valor de uma organização. Se a empresa não obtém melhores resultados, então não houve melhoria. Essa idéia focaliza uma de nossas maiores preocupações no que se refere às ações corretivas. O QSP já auditou inúmeras ações corretivas que não resultaram em melhoria para a organização. A maioria das ações corretivas analisadas se limitava apenas a deter o problema por meio de segregação, retrabalho ou reposição, ou agregava custo e complexidade aos processos por meio da duplicação ou inclusão de mais etapas de verificação.

É importante, portanto, que as organizações se beneficiem de seus esforços de melhoria e não aceitem menos eficácia e eficiência. A principal característica da melhoria é a mudança. Bonitos gráficos mostrando os benefícios da melhoria são irrelevantes se não houver mudança do processo ou do sistema. Mudança é a característica mais importante que os auditores internos e externos, avaliadores e examinadores deveriam avaliar para verificar se houve melhoria. Se não houver mudança, os eventos continuarão a se repetir. Se não houver mudança no sistema ou no processo, não haverá melhoria.

Para saber mais sobre os Serviços de Auditoria do QSP, contatar nossa Divisão de Consultoria e Auditoria, através do e-mail: consultoria@qsp.org.br ou do telefone: (11) 3704-3200. 

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