Publicado em abril de 2003
Sistemas Integrados de Gestão
Como
iniciar a integração
Muitas organizações podem achar que estão tendo uma atuação
eficaz e que, portanto, a integração de seus sistemas de gestão nada
mais faria do que criar muita papelada desnecessária. Quando começam a
integrar seus sistemas, essas organizações geralmente descobrem que
muitos procedimentos exigidos pelo Sistema de Gestão Ambiental (SGA)
já existem como parte do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A
capacidade de usar procedimentos do SGQ como suporte aos requisitos do
SGA, na verdade, reduz essa papelada.
Entretanto, algumas organizações interpretam os requisitos de
maneira exagerada, desenvolvendo um sistema integrado mais exigente e
complicado do que o necessário para se atender aos requisitos. Isso
resulta na equivocada impressão de que o SIG - Sistema Integrado de
Gestão - é um sistema "criador de papelada". O sistema que
funciona melhor é aquele mais simples, que atende a todos os elementos
das normas adotadas.
Apesar de se dizer repetidamente que o tamanho da empresa afeta a
maneira de integrar a ISO 9001:2000 e a ISO 14001, nossa experiência
sugere que a estrutura organizacional é o principal diferencial.
Empresas onde há grupos totalmente separados para lidar com as
questões da qualidade e as questões ambientais têm mais probabilidade
de passar por dificuldades para conseguir uma integração homogênea do
que aquelas onde há uma equipe interfuncional responsável.
Para garantir a eficácia das atividades de planejamento,
implementação e avaliação do sistema integrado, deve haver um grupo
claramente identificado na organização com responsabilidade e
autoridade em relação ao sistema. Embora a realização de muitas
dessas tarefas possa não ser responsabilidade direta desse grupo
(certas tarefas podem ser delegadas para outros indivíduos internos ou
funções da organização), um único grupo deve se responsabilizar por
monitorar essas tarefas e garantir que todas sejam realizadas com
eficácia.
Este é um trecho do manual "SIGs - Sistemas Integrados de Gestão -
Da
teoria à prática", comercializado com exclusividade
pelo QSP. Clique aqui
para mais informações.
Publicado em maio de 2003
Pesquisa
sobre Sistemas Integrados de Gestão
Mais uma vez, nesta segunda edição da pesquisa sobre os SIGs, o QSP contou
com o apoio de mais de 130 empresas certificadas no Brasil que responderam ao
questionário. Os resultados do levantamento permitem conhecer diversos aspectos
relacionados à implantação, certificação e manutenção dos Sistemas
Integrados de Gestão.
Acreditamos que as informações aqui apresentadas serão úteis para
empresas e profissionais, pois fornecem uma análise abrangente do
desenvolvimento desse tema no mercado brasileiro, bem como podem servir de
balizadores para as organizações que se preparam para efetuar ou incrementar a
integração de seus Sistemas de Gestão.
Leia
mais...
Publicado em maio de 2003
Gestão Ambiental
As
aplicações das mais de 20 normas que compõem a série ISO 14000
Preparamos especialmente para os leitores do "Últimas
Notícias" a tradução da tabela-resumo elaborada pela ISO sobre as
várias aplicações das normas da série ISO 14000, as quais foram agrupadas
nos seguintes níveis:
Nível operacional:
-
Implementação de Sistemas de Gestão Ambiental
-
Realização de auditorias ambientais e outras
investigações relacionadas
-
Avaliação do desempenho ambiental.
Em produtos e serviços:
-
Uso de rótulos e declarações ambientais
-
Realização de Avaliações do Ciclo de Vida (ACV)
-
Inclusão de aspectos ambientais em produtos e em normas
de produtos.
Para acessar a tabela, clique aqui.
Publicado em junho de 2003
A decisão de
integrar os Sistemas de Gestão
A maioria das organizações interessadas em implementar um Sistema de
Gestão Ambiental (SGA) em conformidade com a ISO 14001 são certificadas pela
ISO 9001 ou pela QS-9000. Isso pode refletir uma maior preocupação com a
qualidade em todas as facetas da gestão interna ou uma maior familiaridade com
as normas ISO e aceitação das mesmas como uma estrutura de gestão. Seja como
for, essas empresas desejam implementar um SGA que utilize a mesma base do seu
sistema de gestão da qualidade.
Nossa experiência com a implementação da ISO 14001, desde sua publicação
em setembro de 1996, tem demonstrado que integrar um SGA a um Sistema de Gestão
da Qualidade (SGQ) existente é muito menos custoso, demorado e difícil do que
criar sistemas separados. Com a publicação da versão 2000 da ISO 9001, ficou
ainda mais fácil integrar esses sistemas.
A integração pode ser conseguida de duas formas - integração parcial ou
integração total. Um sistema parcialmente integrado mantém o manual da
qualidade e o manual ambiental separados. Em vez de se criar, porém, um
conjunto de procedimentos completamente independente para cada sistema, o SGA
utiliza os procedimentos da qualidade (como, por exemplo, controle de
documentos) que podem ser mais facilmente aplicados às questões ambientais. Um
bom procedimento para controle de documentos pode ser aplicado tanto aos
documentos exigidos pelo SGA como àqueles exigidos pelo Sistema de Gestão da
Qualidade, para o qual foi desenvolvido.
Num sistema parcialmente integrado, os procedimentos do SGQ que possuem uma
certa semelhança podem ser modificados e aperfeiçoados para o SGA. A
designação de uma quantidade de documentos exclusiva para o SGA garante que as
modificações sejam aplicadas apenas ao SGA, não se fazendo, portanto,
alterações no procedimento da qualidade para fins relacionados com a gestão
da qualidade e evitando-se problemas em futuras auditorias de acompanhamento ou
recertificação.
Um sistema completamente integrado contém um manual que aborda os requisitos
unificados do SGQ e do SGA. Os procedimentos existentes do SGQ são modificados
a fim de captar os elementos específicos e obrigatórios de cada norma.
Uma das perguntas mais importantes feita por organizações que possuem um
SGQ certificado e desejam implementar um SGA é se ela deve fazer uma
integração parcial ou total. Nenhuma alternativa é inerentemente melhor do
que a outra. A estrutura organizacional, o estilo de gestão e o escopo do
sistema irão influenciar na escolha da abordagem preferida.
(*) Trecho do manual SIGs - Sistemas Integrados de Gestão -
Da
teoria à prática, comercializado com exclusividade pelo QSP. Conheça aqui
as publicações que lançamos.
Publicado em julho de 2003
Certificação de Sistemas de Gestão
Nos Estados Unidos, aumenta o rigor em relação a "conflitos de
interesses"
Organismos certificadores suspensos ou perdendo seus credenciamentos
oficiais. Certificados ISO 9001, ISO 14001 e outros sendo retirados de
empresas. Nova resolução prevenindo conflitos de interesses entre
certificadores e empresas a eles coligadas que fornecem consultoria em
Sistemas de Gestão.
Tudo isso, juntamente com campanhas de esclarecimento para que as empresas
tomem os devidos cuidados para não perderem suas certificações, está
ocorrendo nos Estados Unidos com uma intensidade cada vez maior, e que, provavelmente,
irá se espalhar por todo o mundo.
O Programa Nacional de Credenciamento (NAP) norte-americano, por exemplo, publicou uma nova resolução (Advisory 31) que, taxativamente, estabelece
que, a partir de maio de 2004, os organismos certificadores não poderão
emitir certificados ISO 9001 e ISO 14001 para organizações que tenham sido
auxiliadas por empresas a eles coligadas, de consultoria em Sistemas de
Gestão, durante 2 anos após o término da relação comercial entre a
organização e a firma de consultoria coligada. (Clique aqui
para ler a Advisory 31, em inglês). Deve-se notar que tal resolução,
agora mais abrangente, já existe há anos para certificações
específicas, como as do setor automotivo e aeroespacial.
O que se recomenda com grande ênfase é que as empresas em geral fiquem
alertas. Se sua organização planeja utilizar (ou se já está utilizando) um
organismo certificador para obter o certificado ISO 9001 ou
outro, é importante que ela pergunte à consultoria e à certificadora se uma
é coligada à outra ou se pertence ao mesmo grupo societário da outra, a fim
de evitar problemas futuros e riscos de perda do(s) certificado(s) que vier a
conquistar.
Publicado em julho de 2003
Dicas sobre Medição da
Satisfação de Clientes
O monitoramento e a medição da satisfação de clientes é agora um
requisito da ISO 9001:2000. Recomenda-se que a satisfação dos clientes seja
medida continuamente ou, pelo menos, a intervalos próximos e regulares. Além
disso, vale lembrar que:
1) O monitoramento da satisfação dos clientes pode e deve ser usado como
uma ferramenta estratégica de gestão, que forneça dados para melhorias do
projeto de produtos e para o desenvolvimento de novos produtos/serviços.
2) A pesquisa qualitativa é um importante passo inicial para se conduzir
uma medição de satisfação significativa e eficaz.
A ISO 9001:2000 não faz recomendações definitivas sobre como conduzir a
medição da satisfação. A escolha da metodologia mais apropriada dependerá
do:
-
Tipo de organização;
-
Tipo de produto; e
-
Tipo de cliente.
A organização também deve planejar métodos de coleta de dados de acordo
com:
-
Tipo de cliente e sua acessibilidade.
-
Prazos para a coleta de dados sobre a satisfação dos clientes.
-
Disponibilidade de recursos financeiros e tecnologia.
-
Tempo e freqüência dos relatórios necessários.
O Monitor da Satisfação dos Clientes (MSC) deve abranger os
seguintes passos:
1) Definir os clientes.
2) Priorizar grupos de clientes vis a vis seu impacto no resultado financeiro
da empresa.
3) Decidir quem irá administrar o processo de monitoramento da satisfação
do cliente - se o pessoal interno ou o externo - e considerar o custo real de
cada opção de medição.
4) Definir as necessidades do cliente - usando uma pesquisa qualitativa,
avaliar o que os clientes consideram como características importantes do
produto.
5) Definir a satisfação do cliente - também usando uma pesquisa
qualitativa, determinar o que satisfaz e o que não satisfaz os clientes.
6) Decidir sobre o(s) método(s) apropriado(s) de pesquisa quantitativa (por
telefone, face a face, em área centralizada ou por correio), para entrar em
contato com os clientes e medir seus níveis de satisfação.
7) Medir os níveis iniciais de satisfação dos clientes usando uma pesquisa
quantitativa (isto é, comparar - benchmark - a organização interna e
externamente).
8) Relatar as constatações à direção.
9) Refazer o produto e agir conforme requerido.
10) Medir as alterações na satisfação dos clientes com o passar do tempo
usando uma pesquisa quantitativa.
11) Testar se o produto refeito atende às necessidades dos clientes (isto é,
engajar-se na melhoria contínua).
Ao realizar a medição da satisfação dos clientes, assegure-se de que a
pesquisa quantitativa mede todos os itens a seguir:
-
Satisfação geral.
-
Expectativas - quais são elas? elas foram atendidas?
-
Satisfação quanto à qualidade.
-
Satisfação quanto ao preço.
-
Satisfação quanto à entrega.
-
Importância relativa de todos os fatores que satisfazem ou não
satisfazem os que compram/consomem o produto ou serviço da organização.
Trecho extraído do
Guia Internacional para a Medição
da Satisfação do Cliente, comercializado com exclusividade pelo QSP. Clique
aqui para mais informações.
Publicado em agosto de 2003
Oito em cada 10 carros
"rodarão"com ISO 9001:2000
Até o final de 2006, de cada 10 carros e caminhões produzidos
em todo o mundo, oito terão partes ou componentes que foram projetados,
manufaturados e vendidos sob um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma
ISO 9001:2000.
Isso começou a ser possível graças ao consenso alcançado
pela competitiva indústria automotiva, pela primeira vez em sua história, em
relação a um conjunto comum de requisitos da qualidade para seus fornecedores,
desenvolvido e publicado pela ISO - International Organization for
Standardization - e atualmente sendo adotado por milhares de empresas ao
redor do planeta.
Esse conjunto de requisitos da qualidade é a
"especificação técnica" ISO/TS 16949:2002, que harmoniza tais
requisitos para toda a indústria automotiva mundial e incorpora o texto da ISO
9001:2000 e mais outras exigências específicas do setor.
As montadoras que planejam fazer com que seus fornecedores
migrem para a TS até dezembro de 2006 representam 80% do mercado, o que
afetará mais de 30.000 organizações de países como Alemanha, Argentina,
Austrália, Áustria, Brasil, China, Coréia, Espanha, Estados Unidos, França,
Grã-Bretanha, Índia, Itália, Japão e México.
Até o momento, as companhias que serão atingidas pela ISO/TS
16949:2002 são, principalmente, os fornecedores diretos de manufatura da BMW,
DaimlerChrysler, Fiat, Ford, General Motors, PSA Peugeot Citroën, Renault e
Volkswagen.
Para solicitar o apoio do QSP para sua empresa se adequar à
ISO/TS 16949:2002, contatar: cursos@qsp.org.br
(para treinamentos) e consultoria@qsp.org.br
(para serviços de consultoria e auditoria).
Publicado em agosto de 2003
Sistemas Integrados de Gestão
Benefícios com a integração
Integrar um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) a um Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) existente tem vantagens significativas.
As normas ISO 14001 e ISO 9001:2000 exigem uma quantidade de
procedimentos praticamente idêntica. O uso de procedimentos da qualidade
existentes para cumprir os requisitos da ISO 14001 elimina a redundância e
garante a coerência. Sistemas paralelos, onde são desenvolvidos
procedimentos separados, geralmente criam confusão, pois, dependendo da
função (como, por exemplo, manutenção de registros) desempenhada no
Sistema de Gestão da Qualidade ou no Sistema de Gestão Ambiental, é preciso
abordar requisitos quase idênticos de forma diferente.
O uso de procedimentos da qualidade já existentes também
produz economias significativas no custo de desenvolvimento e implementação
do SGA. Uma outra vantagem, ainda, é a introdução da gestão ambiental como
uma forma de se fazer negócio. Quando os sistemas são integrados, o SGA tem
menos probabilidade de ser visto como um "programa" que é,
principalmente, de responsabilidade do departamento ambiental. Do ponto de
vista operacional, um sistema completamente integrado funciona como um
guarda-chuva que cobre todos os aspectos da empresa, desde a qualidade do
produto e o atendimento ao cliente até a manutenção de operações de forma
segura e ambientalmente aceitável.
Algumas empresas acham que o lado negativo da integração
completa seria a possibilidade de se comprometer a certificação ISO 9001
durante uma auditoria, devido a um desempenho inadequado na parte ambiental,
ou vice-versa. Uma outra preocupação quanto à integração completa diz
respeito à diferença entre os clientes principais dos dois sistemas de
gestão. Os clientes principais de um SGQ são os compradores dos produtos e
serviços oferecidos pela empresa que está implementando o sistema. Os
clientes principais de um SGA são aqueles afetados pelos impactos ambientais
produzidos pelas operações e atividades da empresa que está implementando o
sistema. Um sistema completamente integrado abordará os interesses de ambos
os grupos de partes interessadas.
Trecho do manual "SIGs - Sistemas Integrados de
Gestão -
Da teoria à prática", comercializado com
exclusividade pelo QSP. Veja aqui
como adquiri-lo.
Publicado em setembro de 2003
Qualidade de Serviços
Como iniciar o desenvolvimento
de um Sistema de Gestão baseado na
ISO 9001:2000?
Talvez o melhor começo seja tentar resumir
o negócio de sua empresa em uma
única página, o que pode ser feito através de um diagrama com retângulos
interconectados ou em forma de texto.
Mesmo que você seja 'uma banda solo', é válido identificar o
que constitui sua organização. Você deve identificar os instrumentos que utiliza e
determinar os recursos necessários. Ainda na metáfora musical, a mesma
abordagem é válida para um quarteto ou para uma orquestra.
É preciso identificar os grupos de pessoas envolvidos e os
recursos que necessitam. Isso inclui a identificação dos clientes,
fornecedores e principais funções de sua empresa. Haverá uma função de
vendas e alguns provedores de serviços. Essas pessoas 'da frente da casa'
representam a 'cara' da sua empresa, aquela que os clientes vêem e com a qual
interagem durante o fornecimento do serviço.
Temos também as pessoas 'dos fundos da casa', onde
provavelmente teremos diversas funções. Suas atividades dão apoio direto às
pessoas 'da frente da casa'. Essas atividades são necessárias para a
preparação do serviço, incluindo possivelmente alguma produção e certamente
atividades como contabilidade, administração, recepção etc.
Deve-se então considerar como cada grupo interage com os
demais. Quais informações são necessárias para que cada grupo atinja seus
objetivos? O pessoal de vendas precisa informar aos provedores de serviços
(caso não sejam as mesmas pessoas) as necessidades do cliente. Como se
enquadram as pessoas 'dos fundos da casa'? É preciso decidir que atividades
'dos fundos da casa' devem fazer parte de seu sistema da qualidade e quais não
(a ISO 9001 não requer que a contabilidade ou algumas funções administrativas
façam parte do sistema de gestão da qualidade).
Por fim, é necessário considerar como coordenar essas
atividades. Se você puder visualizar isso, o que seria ainda melhor se colocado
no papel, você terá a base para um bom sistema de gestão da qualidade.
Por exemplo, um restaurante possui a maioria dessas
características. Os garçons e garçonetes atuam como vendedores e recebem o
pedido. Este é então passado aos 'fundos da casa', onde os funcionários da
cozinha preparam a comida. Grande parte dela já terá sido feita previamente,
para reduzir a quantidade de trabalho necessária para preparar o prato. Depois,
os garçons e garçonetes servem a refeição e atendem aos clientes. Serviços
auxiliares incluem a reserva de mesas - mesmo quando o restaurante não está
aberto. Há também os funcionários que fazem a faxina e lavam a louça, que
têm um papel vital na limpeza e na definição de padrões de limpeza.
Este é um trecho do novo manual lançado com exclusividade pelo
QSP, intitulado:
Guia para a implantação da ISO 9001 em empresas de serviços.
Veja aqui como adquiri-lo.
Publicado em outubro de 2003
Segurança e Saúde no Trabalho
Redução de acidentes terá
incentivo
As empresas que reduzirem os acidentes de
trabalho vão ser recompensadas pelo governo. Para incentivar a redução, o
Ministério da Previdência Social vai estabelecer regras para a aplicação da
Lei 10.666, que vigora desde maio e prevê queda de até 50% nas alíquotas de
contribuição pagas para o financiamento do Seguro de Acidentes do Trabalho. A
lei prevê, por outro lado, que as alíquotas podem dobrar de acordo com a freqüência,
gravidade e custo dos acidentes.
A contribuição paga pelas empresas para o custeio do acidente de trabalho
varia de 1% a 3% sobre a folha de salários, dependendo da atividade econômica
a que pertencem. A alíquota é de 1% onde o risco de acidente é menor e de 3%
nas de alto risco. O Secretário de Previdência Social, Helmut Schwarzer, disse
que a regulamentação está a cargo do Conselho Nacional de Previdência Social
(CNPS) e deverá estar concluída até o início de 2004. "Queremos premiar
as empresas que estimularem programas de prevenção de acidentes." Segundo
ele, o seguro sempre teve um caráter de indenização. A Previdência quer
mudar isso, proporcionando um estímulo à prevenção dos acidentes.
NR: Antes tarde (e ponham tarde nisso!) do que nunca. Aguardávamos há
anos essa medida. Aliás, qualquer medida (privatização do Seguro de Acidentes
do Trabalho, estatização "inteligente"...) que, de alguma
forma, estimulasse - e reconhecesse - os esforços verdadeiros das empresas para
a redução de acidentes e doenças ocupacionais.
Torcemos para que essa regulamentação que está a cargo do CNPS se apóie
em métodos e tecnologias atuais, e não se baseie somente (como, aliás, a notícia
sugere) nas ultrapassadas taxas de freqüência e gravidade de acidentes com lesão,
como indicadores do desempenho da SST das empresas!
Publicado em outubro de 2003
Gestão da Qualidade
DaimlerChrysler revisa requisitos para
fornecedores
A cerca de 9
meses do prazo final para a transição para a ISO/TS 16949:2002, a DaimlerChrysler
acaba de publicar novos requisitos específicos para os seus
fornecedores. O documento, que o QSP coloca aqui
em primeira mão à disposição de seus leitores interessados, possui 7
páginas (em inglês) e estabelece os requisitos que os referidos
fornecedores devem atender, para a obtenção e manutenção da
certificação de seus Sistemas de Gestão da Qualidade em conformidade
com a norma ISO/TS 16949:2002. O prazo para a obtenção da certificação
segundo essa norma vai até 01 de julho de 2004.
Por outro lado, os fornecedores da DaimlerChrysler
que já são certificados pela edição de 1999 da TS terão até 15
de dezembro de 2004 para fazer a transição para a edição 2002, mas
eles estão sendo alertados para examinar esses novos requisitos revisados, a fim
de conhecer as mudanças que foram feitas.
É importante destacar que os fornecedores dessa montadora que precisam
se certificar pela ISO/TS 16949:2002 deverão também ter os seus
fornecedores (que manufaturam partes de produção e/ou serviço)
certificados conforme a ISO 9001:2000, até julho de 2004 (ou deverão
verificar se os seus fornecedores estão em conformidade com a ISO 9001
através de um programa aprovado de auditoria de segunda parte).
O QSP está à disposição para auxiliar as empresas no desenvolvimento
dessas atividades, bem como para orientá-las sobre os requisitos específicos
das outras montadoras.
Publicado em novembro de 2003
Responsabilidade Social
Ética empresarial movimenta R$ 5 bi por ano
por Mariana Barbosa e Priscila Anéri
(jornal O Estado de São Paulo)
Movida por razões humanitárias ou mercadológicas, a responsabilidade
social corporativa cresce no Brasil e já movimenta cerca de R$ 5 bilhões por
ano.
Um dos indicadores dessa tendência é o aumento do número de empresas que
publicam balanços sociais, os relatórios que explicam os investimentos sociais
a exemplo das demonstrações financeiras das companhias abertas. Em 1977,
apenas 14 empresas publicaram balanços sociais - este ano, o número já passa
de 300.
Em alguns casos, as publicações são produzidas com uma tal qualidade gráfica
que é de se questionar a intenção das ações. "Há empresas que gastam
mais para divulgar suas ações do que com as próprias ações", avalia
Roberto Gonzales, diretor de Estratégia Social da Corp Brasil. "Muitas
empresas enxergam a responsabilidade social como um belo nicho de mercado",
acrescenta Paulo Nassar, presidente-executivo da Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial (Aberje). Mas Gonzalez diz que, em geral, tem havido
uma evolução grande da qualidade dos balanços: "No início, havia muita
foto e pouco conteúdo. Agora, é cada vez maior o número de empresas que
adotam modelos padronizados como o do Ibase (Instituto Brasileiro de Análise
Sociais e Econômicas)."
Especialistas alertam para a importância da transparência na hora das
empresas comunicarem suas ações. Segundo Nassar, dependendo de como for
implementada, a responsabilidade social pode produzir graves distorções,
como nos casos em que as empresas dão mais enfoque ao marketing das suas ações
sociais do que às ações em si. Outra distorção é quando elas embutem nos
preços dos produtos os investimentos em responsabilidade. "Isso contraria
os princípios da ética corporativa. O consumidor compra o produto pensando que
está patrocinando uma empresa responsável, mas, na verdade, ele está
pagando as ações da empresa", adverte.
Para Nassar, a responsabilidade social está evoluindo para uma noção mais
ampla - a de responsabilidade histórica, que engloba deveres comerciais,
ambientais, sociais e econômicos voltados ao desenvolvimento sustentável.
"O estímulo não deveria ser o fortalecimento das marcas, mas a garantia
de um futuro melhor para os filhos dos nossos filhos", diz.
Leia também sobre o Sistema
Integrado de Responsabilidade Social proposto pelo QSP.
Publicado em outubro de 2003
Qualidade em Empresas
Prestadoras de Serviços
Requisitos gerais de documentação
do Sistema de Gestão da
Qualidade
A ISO 9001:2000 identifica seis requisitos específicos de 'procedimentos
documentados' (em oposição aos pelo menos 17 da versão de 1994). Todos eles
estão relacionados a itens referentes aos sistemas de apoio à garantia da
qualidade e não à realização do produto e/ou serviço. Especificamente, são
requeridos procedimentos documentados para:
1. Controle de documentos.
2. Controle de registros.
3. Auditorias internas.
4. Controle de não-conformidade.
5. Ação corretiva.
6. Ação preventiva.
Em um ambiente de serviços, é possível integrar os itens 4, 5 e 6 em um
único procedimento documentado. Na verdade, também é possível integrar os
itens 1 e 2. Se isso for feito, somente serão necessários três procedimentos
documentados.
A ISO 9001:2000 também requer que sejam incluídos no Sistema de Gestão da
Qualidade "documentos necessários à organização para assegurar o
planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos". O
que a norma espera desse segundo tipo de 'documentação' é vago,
deliberadamente vago. Você tem uma liberdade considerável para decidir como
apresentar essa 'documentação', como denominá-la e qual o nível de
detalhamento que ela terá.
Entretanto, os documentos necessários para suas operações são um
requisito claro e devem ser adequados à sua empresa. Eles têm a finalidade de
descrever seus processos e sua operação e controle eficazes. É possível, por
exemplo, colocar a seguinte frase em seu manual da qualidade: "muitos
processos são controlados assegurando-se que os funcionários são competentes
para operar sem procedimentos detalhados".
Em outras palavras, é preciso descrever os processos que fazem parte de seu
SGQ. Também se pode optar por ter procedimentos documentados detalhados para
tais processos ou alguma alternativa não especificada. De maneira muito
sensata, a norma diz que a abrangência da documentação do sistema de gestão
da qualidade varia de empresa para empresa (vide nota 2 da seção 4.2 da ISO
9001).
Alguns dos fatores são o porte da organização, seu tipo, complexidade e
interação, bem como a competência de seu pessoal. Como explicado
anteriormente, a abordagem de competências é uma maneira de minimizar a
quantidade de procedimentos.
Os itens da ISO 9001 que sugerem ou requerem esse segundo tipo de
documentação (e os números das seções) são:
- Comprometimento da direção (5.1 - utilizando a política da
qualidade (5.3), os objetivos da qualidade (5.4.1) e através de ações).
- Responsabilidade e autoridade (5.5.1, precisam ser definidas e
comunicadas e as responsabilidades designadas - somente implicitamente).
- Planejamento dos processos de realização (7.1 b), a necessidade
de estabelecer os processos, documentos e fornecer recursos).
- Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto (7.2.2)
(Nota: esse tipo de documento era conhecido como 'análise crítica de
contrato' na ISO 9001:1994).
- Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário
(7.5.1b).
Em suma, o segundo tipo de documentos é muito mais flexível. Será
possível utilizar a grande variedade de opções desse segundo tipo de
documentos adequando-os à abordagem de competências. Mas ainda teremos que
documentar os procedimentos especificamente requeridos pela norma.
Instruções de trabalho
A utilização de instruções de trabalho é um requisito em situações
para as quais elas forem consideradas necessárias (7.5.1 b), tais como para
realizar uma função no computador, para contingências ou para ações que
não são realizadas freqüentemente. Mas sua quantidade será muito menor do
que normalmente requer a abordagem baseada em procedimentos.
O que pode ficar de fora / O que fazer se um requisito não for aplicável
A seção 1.2 da ISO 9001:2000 possibilita que alguns requisitos sejam
omitidos, mas você perceberá que tais reduções são muito limitadas. A
intenção é que a norma inteira seja aplicada à sua empresa. As exclusões
aceitáveis limitam-se à seção 7 da norma, Realização do produto.
Exclusões em outras áreas significam não-conformidade com a ISO 9001.
Assim, se por exemplo você não projeta seu serviço, os requisitos de
projeto e desenvolvimento podem deixar de ser incluídos. Se não faz nenhuma
aquisição que esteja associada a seu serviço, não é preciso ter um
documento descrevendo como os fornecedores são selecionados e como as compras
são realizadas (mas se você contrata pessoal, você está adquirindo seus
serviços).
Outras possibilidades são:
- talvez seu serviço não precise ser identificado e rastreado
(improvável, pois para fazer a cobrança de seu cliente você geralmente
utiliza um protocolo de entrega que contém um número de identificação,
horário ou data).
- talvez não haja requisitos para manuseio e armazenamento de produtos.
- talvez não haja propriedades do cliente para serem cuidadas.
- talvez não haja instrumentos de medição que requerem calibração.
Quaisquer exclusões devem ser explicadas no manual da qualidade. Observe
que, se você estiver buscando a certificação ISO 9001, não é permitido
omitir um requisito somente porque você não deseja fazê-lo. A única razão
aceitável é que sua empresa não possui determinado processo. Por isso, se
você projeta e desenvolve seus produtos e/ou serviços, e está acostumado com
a ISO 9002:1994, agora é preciso cobrir o processo de projetos. Leia a ISO 9001
atentamente, especialmente as seções 1.2 (Aplicação), 4.1 (adquirir
externamente), 4.2.2 (detalhes e justificativas para quaisquer exclusões) e 7
(Realização do produto).
Trecho extraído do "Guia para a Implantação da ISO 9001 em
Empresas de Serviços", comercializado com exclusividade pelo QSP. Para
adquiri-lo, clique aqui.
Publicado em novembro de 2003
Sistemas Integrados de Gestão
Comparações
entre as normas ISO
9001:2000 e ISO 14001
Trecho resumido do Manual "SIGs - Sistemas Integrados de Gestão
- Da teoria à prática", comercializado com exclusividade pelo QSP.
Tema desta edição: REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO.
A ISO 9001 exige um manual da qualidade que descreva o escopo do sistema. A
ISO 14001 é menos prescritiva. A descrição dos principais elementos da ISO
14001 (ou seja, todas as subseções numeradas da seção 4 da norma) não
precisa estar sob a forma de um manual. Num sistema completamente integrado, porém,
é necessário um manual para garantir conformidade com os requisitos da
qualidade. O método mais fácil seria modificar o manual da qualidade existente
de forma que ele descrevesse os requisitos contidos em ambas as normas.
Num sistema parcialmente integrado, a documentação do SGA é, normalmente,
uma compilação independente que empresta alguns elementos da ISO 9001 ou faz
referência a ela. Assim, convém que a documentação do sistema seja
desenvolvida de forma que seja a mais conveniente para a empresa.
Uma das diferenças entre as duas normas é a exigência da ISO 9001 quanto
à documentação de todos os procedimentos e a falta de exigência da ISO 14001
quanto à documentação. A norma para Sistemas de Gestão Ambiental especifica
apenas três procedimentos que precisam ser documentados: procedimentos de
controle operacional, o procedimento para medir e monitorar as principais
características das operações e as atividades que possam causar um impacto
ambiental significativo, e o procedimento para avaliar periodicamente a
conformidade com a legislação e os regulamentos ambientais pertinentes.
Embora a ISO 14001 exija que se estabeleçam 10 procedimentos adicionais, a
norma não exige que esses procedimentos sejam documentados. Nós defendemos a
documentação de todos os procedimentos para garantir que eles sejam entendidos
e devidamente seguidos. Em outro tópico em futura edição do UN, discutiremos
os procedimentos que precisam ser documentados num sistema completamente
integrado.
Os requisitos referentes ao controle de documentos são praticamente idênticos
em ambas as normas. Assim, o procedimento da qualidade existente pode ser usado
para se controlar todos os documentos gerados internamente e impostos
externamente que sejam necessários para o sistema integrado. Os documentos
internos poderiam incluir: procedimentos, instruções, formulários e desenhos.
E os documentos externos poderiam incluir: especificações fornecidas pelo
cliente, normas voluntárias, regulamentos e planilhas de dados sobre segurança
de materiais.
Na ISO 14001, o objetivo desse elemento é garantir que as empresas criem e
mantenham documentos de forma que sirvam de suporte para a implementação
eficaz do SGA e, conseqüentemente, para a melhoria do desempenho ambiental. A
ênfase, portanto, deveria ser no suporte dado ao SGA, e não no desenvolvimento
de um sistema complexo de gestão de documentos.
Ambas as normas abordam os registros separadamente de todos os outros
documentos. Convém que o procedimento de registros da ISO 9001 seja aplicado
aos registros do SGA com modificações mínimas apenas. Os registros abrangidos
pelo procedimento devem ser ampliados a fim de incluir todos os registros
exigidos pela ISO 14001.
Clique aqui
para conhecer o índice completo do manual sobre os SIGs...
Para solicitar o apoio do QSP para a implantação em sua empresa de
Sistemas Integrados de Gestão, contatar: consultoria@qsp.org.br.
Publicado em novembro de 2003
Responsabilidade Social
ISO definirá em 2004 se cria normas internacionais de RSO
por Francesco De Cicco (QSP)
O grupo consultivo que recomendou à ISO - International Organization for
Standardization - a realização de estudos preliminares sobre a
responsabilidade social das organizações avançou seu trabalho desde que demos
essa informação aqui no "Últimas Notícias", embora não na
velocidade esperada.
Apesar disso, os resultados desses estudos deverão ser apresentados em uma
conferência internacional a ser realizada em maio ou junho de 2004, ocasião em
que será finalmente definido se serão produzidas normas ISO sobre Responsabilidade
Social Organizacional (RSO), anteriormente denominada por essa entidade
Responsabilidade Social Corporativa (RSC).
O grupo consultivo está se reunindo no Brasil e é presidido por Daniel
Gagnier, vice-presidente corporativo da Alcan Inc. e international chair
do ISO/TC 207 (Gestão Ambiental). Espera-se que, até março de 2004, o grupo
produza:
- Um Relatório Técnico (TR), para posterior votação pelos membros da
ISO, englobando o "estado-da-arte", em termos mundiais, de
códigos, diretrizes e especificações sobre Responsabilidade Social
Organizacional;
- Um primeiro draft do estudo, com as justificativas para a criação
de normas ISO, o qual deverá circular em seguida para análise crítica
pelos organismos-membros da entidade;
- Um segundo draft desse estudo, incluindo os comentários que vierem
a ser feitos pelos organismos da ISO.
O "Últimas Notícias" fornecerá informações adicionais sobre o
desdobramento dessas atividades, assim que for publicado o primeiro draft do
referido estudo.
Enquanto isso não ocorre, diversas empresas brasileiras estão
adotando a norma de responsabilidade social SA
8000, como é o caso da PETROBRAS - Unidade de Negócios Bacia de
Campos, que está enviando para os seus fornecedores uma circular solicitando
que os mesmos se comprometam, por escrito, a cumprir os requisitos da SA 8000,
especialmente os seguintes aspectos:
- avaliar e selecionar seus fornecedores com base na capacidade dos mesmos
de atenderem aos requisitos da referida norma;
- participar das atividades de monitoramento dessa unidade da PETROBRAS,
sempre que solicitado;
- solucionar prontamente qualquer item não-conforme identificado no
atendimento da SA 8000;
- informar pronta e integralmente a PETROBRAS/UNBC sobre toda e qualquer
relação comercial relevante com outros fornecedores e subfornecedores.
Esse é, prezado leitor, um bom exemplo do "efeito bola-de-neve"
que, inexoravelmente, levará as organizações no Brasil e no mundo a se
envolverem, para valer e cada vez mais, com as questões relacionadas à
Responsabilidade Social Organizacional.
Para obter uma cópia gratuita, em português, da norma SA 8000:2001, clique aqui.
E, para conhecer o Sistema Integrado QSP de Responsabilidade Social,
clique aqui.
Publicado em dezembro de 2003
O Seis Sigma segundo Jack Welch
Trecho da entrevista concedida pelo ex-executivo da General
Eletric à revista HSM Management, edição de nov/dez 2003.
"Acho que o grande problema do Seis Sigma é que muitas empresas ainda não
o compreenderam bem e ainda não sabem com transmiti-lo a todo seu pessoal.
Se examinarmos esse conceito, veremos que há dois tipos de Seis Sigma. Um é
para os tecnólogos, ideal para projetar novos e sofisticados produtos. Trata-se
do tipo estatístico, importantíssimo para promover inovações que dão certo
já da primeira vez, sem erros. Mas em geral as pessoas ficam pasmas, com sono e
mortalmente entediadas com as estatísticas desse Seis Sigma. É insuportável;
é quase como ir ao dentista.
Por outro lado, você pode explicar o Seis Sigma para 350 mil funcionários
apenas como variação, pois, em sua forma mais simples, Seis Sigma
significa: "Quero que tudo saia sempre do mesmo modo, sem variação; quero
que o cliente receba o que desejar, como desejar e quando desejar". Esse é
o segundo tipo que interessa às empresas.
Vou dar um exemplo. Suponha que você tenha um cliente e que vá lhe entregar
um produto. Você costuma enviar o produto em dez, 20 ou 30 dias. Tirando a média,
você diz: "Meu prazo de entrega é 20 dias". Então você se esforça
e faz várias coisas para reduzir o prazo de entrega. Então, passa a enviar o
produto em cinco, dez ou 15. A média agora é de dez dias. Ou seja, você
passou de 20 para dez dias. A organização inteira comemora. Realizam-se
festas, entregam-se bonificações, e as comemorações prosseguem, porque a
empresa passou de 20 para dez dias.
Mas o que o cliente tem a dizer? Um deles recebeu o produto em cinco dias;
outro, em 15. Os dois tiveram a mesma variação. Nenhum deles recebeu o produto
quando queria e quando você disse que entregaria. Essa é uma história de Seis
Sigma que pode ser explicada para os operários e para os vendedores: nada de
variação. A variação é veneno, é má, tem de ser eliminada da organização.
Se explicar o Seis Sigma assim, 350 mil pessoas o entenderão e você poderá
jogar fora todos esses livros infernais com suas estatísticas malucas.
Esses livros são valiosos para os cientistas do departamento de engenharia
que projetarão novos produtos, mas só para eles. Você não deve incutir na
organização outra coisa que não seja variação. Todos poderão enxergar a
variação: variação na produção, variação na entrega, variação na reação
dos clientes, variação na central de atendimento.
Portanto, entenda o que é variação e elimine-a de sua empresa. Esse é o
meu Seis Sigma."
Publicado em dezembro de 2003
Sistemas Integrados de Gestão
Comparação entre as
normas ISO 9001:2000 e ISO 14001
Trecho resumido do Manual "SIGs
- Sistemas Integrados de Gestão - Da teoria à prática", comercializado
com exclusividade pelo QSP.
Tema desta edição: POLÍTICA DA QUALIDADE E POLÍTICA AMBIENTAL.
A seção 5 da ISO 9001, Responsabilidade da Direção, focaliza o
comprometimento da direção e o estabelecimento da política da qualidade. A
ISO 14001 não faz qualquer referência ao comprometimento da direção, mas
exige uma política ambiental.
A política da qualidade e a política ambiental são de responsabilidade da
"alta" direção, definida na ISO 9000:2000, seção 3.2.7, como
"pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais
alto nível". Essa definição se refere à direção sênior que tem
responsabilidade pela tomada de decisões da organização (ou seja, empresa,
divisão, unidade da empresa ou outra unidade funcional) na qual o Sistema de
Gestão da Qualidade e/ou o Sistema de Gestão Ambiental foi implementado.
Embora as políticas possam ser escritas por um comitê, elas devem ser
aprovadas e emitidas pela direção sênior.
A ISO 14001 é mais prescritiva do que a ISO 9001 no que se refere ao conteúdo
da política. Ambas as normas exigem que a política seja apropriada para as
atividades da empresa. A ISO 9001 diz que a política da qualidade deve refletir
um comprometimento com a melhoria contínua, ao passo que a ISO 14001 obriga a
inclusão de quatro tipos específicos de comprometimento na política
ambiental:
- Comprometimento com a melhoria contínua.
- Comprometimento com a prevenção de poluição.
- Comprometimento com relação à conformidade com a legislação e com os
regulamentos ambientais pertinentes.
- Comprometimento com relação à conformidade com outros requisitos.
Ambas as políticas devem ser transmitidas a todos os funcionários da
organização. A ISO 9001 exige que a política seja "entendida", ao
passo que a ISO 14001 diz que a política deve ser "comunicada". Isso
pode ser conseguido de várias formas, incluindo:
- Apresentação em reuniões
- Distribuição de pequenos cartões contendo a política
- Inclusão em programas de treinamento
- Exposição de pôsteres ou faixas
- Publicação em boletins informativos para funcionários.
O requisito que exige a conscientização de todos os funcionários com relação
à política ambiental é praticamente idêntico ao da ISO 9001, pois comunicação
implica entendimento. Assim, a prática comum de exibir a política em áreas públicas
da empresa é, provavelmente, inadequada para transmitir seu objetivo e importância.
Uma pergunta típica de auditoria pede que os funcionários expliquem o
significado da política ambiental. Se o único método usado para comunicar a
política for afixá-la na parede, os funcionários não saberão explicar seu
significado.
Um outro requisito imposto pela ISO 14001 abrange indivíduos de fora da
organização. A política ambiental deve ser "disponibilizada" ao público.
Embora a ISO 14001 não defina "público", ela define "parte
interessada" como qualquer indivíduo ou grupo interessado ou afetado pelo
desempenho ambiental de uma organização. Isso sugere que a política deve ser
revelada para qualquer indivíduo ou grupo que expresse algum interesse por ela.
Não há nada que impeça uma empresa de criar uma "política de gestão",
revisando a política da qualidade e incorporando nela valores ambientais. No
entanto, uma política integrada geralmente se mostra complicada de escrever e
difícil de comunicar. Se os funcionários estiverem familiarizados com uma política
da qualidade existente, poderão ser necessárias revisões significativas para
demonstrar o comprometimento da direção com a nova política.
Clique aqui para
conhecer o índice completo do Manual sobre os SIGs...
Para solicitar o apoio do QSP para a implantação em sua empresa de um Sistema
Integrado de Gestão, contatar: consultoria@qsp.org.br.
Publicado em dezembro de 2003
Dicas de Auditoria
Como administrar situações difíceis
Apesar de toda a preparação, planejamento e boa-vontade de sua parte como líder
da equipe de auditoria, ainda assim é possível que você enfrente situações
nas quais a auditoria não transcorra da maneira planejada. Você pode se
deparar com atitudes hostis evasivas ou não-cooperativas do auditado. Como
lidar com esse tipo de situação e o que fazer?
A primeira coisa que devemos concluir é que todo comportamento tem um
motivo. Normalmente, as pessoas reagem com estilos de comunicação passivos ou
agressivos, quando se sentem vulneráveis ou ansiosas. O objetivo de ambos os
estilos de comunicação é defender e proteger o indivíduo de alguma ameaça
que tenha sido identificada. E por que as pessoas se sentem vulneráveis e
ansiosas?
- Por acharem que não possuem o conhecimento ou a competência necessários
para passar pela auditoria com sucesso
- Por estarem preocupados sobre como a "falta de conformidade" é
utilizada na organização para puni-los ou culpá-los
- O auditado pode estar 'escondendo algo' e estar na expectativa de que a
equipe de auditoria não fará perguntas sobre áreas cuja documentação não
está atualizada
- O auditado pode ter várias questões urgentes para resolver em seu
trabalho e a auditoria está levando muito tempo
- O auditado pode estar preocupado com algum problema pessoal e não estar
disposto a responder perguntas... etc.
Sendo assim, os sentimentos e preocupações do auditado podem ser expressos
com um comportamento do tipo 'valentão', na tentativa de fazer com que você se
assuste e vá embora, ou com um comportamento do tipo 'coitadinho', tentando
fazer com que você fique com pena e 'facilite as coisas' para ele.
Em muitas circunstâncias, a equipe de auditoria não enfrenta reações
agressivas, mas sim uma resistência passiva. Se o auditado reagir dando muitas
desculpas sobre não ter providenciado a documentação dos processos conforme
acordado na auditoria anterior, será necessário analisar a cultura
organizacional e como a informação e o conhecimento são utilizados como forma
de poder, não sendo divididos. Além disso, a falta de responsabilidade na
organização muitas vezes indica que há pouca integração dos outros
sistemas, como o sistema de gestão de desempenho, dentro da abordagem global de
melhoria. Isso geralmente está fora de sua alçada como auditor, mas talvez você
possa identificar essas falhas em seu relatório para o Coordenador de
Auditorias. Quando os sistemas, políticas e procedimentos não dão sustentação
uns aos outros, fica confuso saber o que é importante para a organização, o
que faz com que se perca oportunidades de dar feedback positivo e de
melhorias.
Em muitas organizações, os funcionários dizem: "Temos o
certificado ISO 9000 pendurado na recepção, mas a teoria e a prática são
coisas diferentes. Nossos supervisores sabem que o que importa é a 'quantidade'
e, se ocorrerem erros ou falhas, nós teremos de refazê-los, de preferência
antes que o cliente os identifique."
Em muitos setores, o ritmo das mudanças é tão acelerado que as organizações
têm dificuldades para manter atualizada a documentação em relação às mudanças
feitas nos processos. Além disso, o quadro de funcionários é tão enxuto
atualmente que não há gente suficiente para fazê-lo. Dá para entender por
que a auditoria é vista como um fardo adicional que ninguém quer carregar.
Quando os funcionários se sentem ameaçados em relação à estabilidade do
emprego, ninguém quer ser responsável por fazer com que a organização perca
a 'Certificação'. É importante que a equipe de auditoria interna esteja
ciente de seu papel de auxiliar seus colegas acuados a atenderem aos requisitos
internos e externos para manter a certificação, e a relatarem quaisquer mudanças
implementadas ou necessárias como parte do processo de melhoria contínua. É
por isso que um estilo de apoio e empatia durante a realização das auditorias
torna as relações construtivas e não destrutivas.
Trecho do novo Manual de Auditoria de Sistemas de Gestão (ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001 etc), lançado com exclusividade pelo QSP.
Para conhecer o índice completo do Manual, clique aqui.
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