Maio/2002

Gestão da Qualidade

A Abordagem de Processo na nova ISO 9001

Jeffrey H. Hooper
Vice-presidente de serviços de informação da
Lucent Technologies (EUA)

Um dos principais aspectos da revisão 2000 das normas ISO 9001 e ISO 9004 foi a adoção da abordagem de processo para sistemas de gestão da qualidade (SGQs). Logo no início do ciclo de revisão, chegou-se a um consenso quanto à adoção da abordagem de processo.
Essa abordagem supera aquela da norma anterior, proporcionando uma estrutura muito mais genérica, facilmente aplicável a todos os setores da economia e tamanhos de organização. Ao mesmo tempo, possibilita uma linguagem mais familiar aos gerentes de linha e menos tolhida pelo jargão da qualidade. A ISO 9001:2000 focaliza a melhoria da eficácia do SGQ, visando aumentar a satisfação do cliente, por meio do atendimento aos seus requisitos; já a ISO 9004:2000 focaliza a melhoria da eficácia e da eficiência do SGQ, visando aumentar a satisfação das partes interessadas, por meio do atendimento aos seus requisitos. A estrutura comum das duas normas é demonstrada na Figura 1.

Figura 1 - Modelo ISO 9000:2000 de sistema de gestão da qualidade baseado em processo.

Entendendo a Abordagem

A abordagem de processo é um dos oito princípios de gestão da qualidade nos quais se baseia toda a série de normas ISO 9000. Esse princípio diz que um resultado desejado é mais eficientemente alcançado quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados em forma de processo.
A palavra "processo" é definida na seção 3.4.1 da ISO 9000:2000 como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)". Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos. Os processos de uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas a fim de agregar valor.
Podemos perceber, pelo princípio e pela definição de processo, que a abordagem de processo é uma forma eficaz de se organizar e gerenciar a maneira como as atividades da empresa agregam valor. Enquanto, numa estrutura mais tradicional, as atividades da empresa são organizadas e gerenciadas verticalmente (por função), com problemas de qualidade ocorrendo geralmente nos limites dos departamentos funcionais. Na abordagem de processo, as atividades são organizadas e gerenciadas horizontalmente, mostrando a maneira como as atividades da empresa agregam valor para o cliente.
A abordagem de processo liga diretamente os insumos (entradas) do processo, que vêm dos fornecedores, aos produtos (saídas) do processo, que vão para os clientes. Essa ligação horizontal entre os fornecedores e os clientes é uma excelente forma de se gerenciar e melhorar continuamente a eficácia (quantidade de valor agregado para os clientes) e a eficiência do processo (quantidade de recursos consumidos). A Figura 2 mostra essas relações.

Metodologia

Uma vez que os processos necessários para o SGQ e suas seqüências e interações tenham sido identificados (ver Figura 1), deve-se determinar as responsabilidades referentes à gestão e ao desempenho desses processos. Existem muitas metodologias disponíveis para gerenciar e melhorar processos, mas todas elas possuem alguns elementos básicos e simples em comum. A seguir, descrevemos uma metodologia simples de gestão e melhoria de processos, organizada em várias etapas:

1ª Etapa: Estabeleça as responsabilidades referentes à gestão do processo. É crucial ter um gerente ou dono d processo com total responsabilidade por todos os aspectos do desempenho do processo. O gerente do processo deve entender todo o processo e ter a autoridade para efetuar mudanças em quaisquer de suas partes.
O gerente do processo é responsável pelo seguinte:
Formar a equipe de gestão do processo, que inclui representantes de cada parte principal do processo. Assegurar que o processo funcione numa situação controlada de desempenho previsível. Estabelecer medidas de desempenho que caracterizem devidamente a eficiência e a eficácia do processo em atender as necessidades de todos os clientes e outras partes interessadas. Assegurar que todos os aspectos de gestão e melhoria do processo sejam cumpridos. Isso inclui criar documentação, acompanhar o desempenho e garantir e alocar recursos.

2ª Etapa: Defina o processo. O gerente e a equipe de gestão do processo devem definir cuidadosamente o processo, de forma que todos os que estejam trabalhando nele tenham uma mesma compreensão do seu funcionamento. A quantidade de documentação necessária depende de atributos como estabilidade e instrução da força de trabalho e complexidade e criticidade do processo.
Todos os insumos (entradas) e produtos (saídas) são identificados, juntamente com os fornecedores e clientes, que podem ser internos ou externos. A equipe deve definir também as etapas e os fluxos do processo. Existem muitas ferramentas da qualidade, tais como diagramas de blocos e fluxogramas, disponíveis para dar suporte a essas atividades.

3ª Etapa: Identifique os requisitos dos clientes. Reúna, analise e documente cuidadosamente as necessidades dos clientes, incluindo a forma como eles utilizam os produtos (saídas) do processo. Comunique-se freqüentemente com os clientes para entender suas necessidades do seu ponto de vista.
Defina, na medida do possível, as necessidades mensuráveis dos clientes e classifique-as em ordem de importância. Valide as necessidades e os requisitos diretamente com os clientes.

4ª Etapa: Estabeleça medidas de desempenho. Traduza as necessidades e os requisitos dos clientes em medidas de desempenho. Essa é uma das etapas mais importantes e difíceis da gestão do processo.
Inclua, nas medidas do processo, a satisfação do cliente, as medidas realizadas durante o processo e as medidas de desempenho do fornecedor. Relacione todas as necessidades significativas do cliente, tais como desempenho quanto à pontualidade, índices de defeito ou erro, intervalos de tolerância, reutilização do produto e segurança e saúde do trabalhador, com as medidas de desempenho.
A abordagem de processo, portanto, é uma das mais poderosas abordagens para integrar normas para sistemas de gestão da qualidade, pois cada processo deve ser gerenciado e melhorado simultaneamente para cada medida de desempenho. Ligar diretamente as medidas de desempenho do processo às necessidades dos clientes é um dos aspectos mais eficazes da gestão do processo.

5ª Etapa: Compare o desempenho do processo com os requisitos dos clientes. Use as medidas de desempenho do processo para assegurar-se de que seu processo está funcionando de maneira estável e previsível.
Compare as medidas de desempenho dos clientes com suas necessidades e requisitos. Utilize várias ferramentas estatísticas para analisar os dados de medição, a fim de ajudar a quantificar o desempenho do processo. Identifique oportunidades cruciais de melhoria por meio de lacunas presentes no desempenho do processo.
Essas cinco primeiras etapas proporcionam uma metodologia básica para a gestão de processo. Contudo, as responsabilidades do gerente do processo e da equipe de gestão de processo não terminam por aqui. Um dos importantes benefícios da gestão do processo é a sua natural ligação com a melhoria do processo. Uma vez que o desempenho do processo tenha sido comparado com os requisitos do cliente, a melhoria constitui-se a próxima etapa natural.

6ª Etapa: Identifique oportunidades de melhoria. Use as lacunas de desempenho do processo em oposição às necessidades do cliente para determinar oportunidades cruciais de melhoria. Analise as medidas de desempenho do processo para determinar oportunidades de melhoria relacionadas com a origem de atributos tais como erros e defeitos, oportunidades de simplificação do processo, obstrução do processo e falta de controles adequados.
Tanto a eficácia como a eficiência do processo podem ser melhoradas como resultado de atividades de melhoria. Existem muitas ferramentas para identificar oportunidades de melhoria.
Uma vez que as oportunidades de melhoria do processo sejam identificadas, poderá ser usado qualquer um dos métodos de melhoria da qualidade para melhorar o desempenho do processo. Tais métodos se adaptam naturalmente à 7ª etapa da metodologia de gestão e melhoria do processo.
Um dos métodos de melhoria da qualidade que pode ser usado nessa etapa é o ciclo PDCA (planejar, fazer, checar, agir).

7ª Etapa: Melhore o desempenho do processo. Selecione a oportunidade de melhoria a ser explorada. Nessa seleção, deve-se levar em consideração atributos como criticidade de determinadas necessidades de melhoria, dificuldade de oportunidades de melhoria e recursos e habilidades disponíveis.
Estabeleça equipes de melhoria da qualidade para explorar oportunidades de melhoria específicas. Essas equipes são estabelecidas pelo gerente de processo e pela equipe de gestão do processo. Em geral, as equipes de melhoria da qualidade apresentam um relatório ao gerente do processo ou à equipe de gestão do processo, sendo dispensadas após concluírem seu projeto de melhoria.
As equipes de melhoria da qualidade executam as seguintes atividades:
Esclarecem o problema, o programa e o orçamento referentes às oportunidades de melhoria. Determinam as causas-raiz dos problemas. Desenvolvem e implementam contra-medidas para reduzir ou eliminar a ocorrência de causas-raiz. Estabilizam o processo de acordo com o novo nível de desempenho. Retornam à 6ª ou à 7ª etapa.

Suporte para a gestão do sistema
A abordagem de processo constitui uma importante parte da abordagem para gestão do sistema. Ela pressupõe entender e gerenciar processos inter-relacionados, de forma que o sistema possa contribuir para a eficácia e a eficiência da organização no que se refere à realização de objetivos.
Com a abordagem de processo, o SGQ passa a se constituir de quatro categorias de processos inter-relacionados (apresentadas na Figura 1):
Responsabilidade da direção; Gestão de recursos; Realização do produto; Medição, análise e melhoria.
Todos os processos podem ser gerenciados e melhorados utilizando-se a metodologia de gestão e melhoria de processo; porém, para se ter oportunidades adicionais de melhoria, deve-se gerenciar os processos inter-relacionados em forma de sistema.
Pode-se, primeiramente, analisar e melhorar os processos em conjunto, em forma de mega-processos, aumentando, assim, as oportunidades de melhoria; ou pode-se também buscar diretamente a melhoria do SGQ, utilizando-se resultados de auditorias e auto-avaliações (ISO 9004:2000 ou critérios de premiação da qualidade) e o ciclo PDCA.
Essa melhoria contínua produzida nos vários níveis da organização faz da abordagem de processo uma forma eficaz de administrar empresas rumo à excelência de desempenho.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.