Abril/2000

Introdução

      A ISO 9000 é um conjunto de normas de gestão da qualidade e diretrizes internacionais. Desde a sua publicação inicial, em 1987, vem ganhando uma reputação mundial de base para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade.
      Três das normas atuais - ISO 9001, 9002 e 9003 - têm sido amplamente utilizadas como base para a certificação de sistemas de qualidade independentes (3ª parte), o que já resultou na certificação de cerca de 300.000 organizações ao redor do mundo e muitas mais no processo de estruturação e implementação de sistemas de gestão da qualidade.
      Devido à exigência dos protocolos da ISO de que todas as normas sejam revisadas pelo menos a cada cinco anos para determinar se há necessidade de confirmação, revisão ou exclusão, as versões 1994 da série ISO 9000 estão sendo, atualmente, revisadas pelo Comitê Técnico (TC) 176 da ISO, com publicação prevista para o final do ano 2000.

Base para as Alterações

      Extensas pesquisas de nível mundial têm sido feitas a fim de se entender melhor as necessidades de todos os grupos de usuários. As normas revisadas levarão em conta toda a experiência anterior com sistemas de gestão da qualidade, e resultarão num alinhamento mais estrito do sistema de gestão da qualidade com as necessidades do dia-a-dia da organização.
      Por muito tempo, tem-se reconhecido que o investimento em sistemas de gestão da qualidade, além de corresponder às expectativas do cliente, resulta em benefícios para a eficiência da organização, para as suas operações e desempenho econômico, como também para a qualidade de seus produtos e serviços. Mais especificamente, as normas revisadas serão de grande ajuda para organizações que desejam ir além da simples conformidade com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade por motivos de certificação. Elas podem ser facilmente aplicadas a organizações de pequeno, médio ou grande portes nos setores público e privado, e igualmente apropriadas para usuários das áreas industrial, de serviço, de software, entre outras.

O Processo de Revisão

      O processo de revisão é de responsabilidade do Comitê Técnico (TC) 176 da ISO, e é administrado com base no consenso entre especialistas da qualidade e especialistas da indústria, nomeados por organismos membros da ISO, e representando todas as partes interessadas. Para a revisão do "Ano 2000", o TC 176 adotou uma abordagem da gestão de projeto capaz de suportar a complexidade da tarefa. As especificações do projeto e as metas iniciais foram estabelecidas após terem sido realizadas as extensas pesquisas com usuários, para se determinar as necessidades e expectativas quanto às revisões. Além disso, a verificação e o processo de validação do usuário constituem uma parte essencial da revisão, pois asseguram que as normas produzidas atenderão às necessidades do usuário.
      Atualmente, o cronograma do projeto é o seguinte:
4. trimestre de 1999 - Projeto de Norma Internacional (DIS), por votação dos países-membros
3. trimestre de 2000 - Publicação do Projeto Final de Norma Internacional (FDIS)
4. trimestre de 2000 - Publicação da Norma Internacional (ISO)

      Pode ser que as organizações queiram iniciar seu planejamento com base no conteúdo da versão DIS, porém, deveriam estar cientes de que ainda podem ocorrer alterações no conteúdo das normas durante as fases restantes do processo de revisão.

Alterações Essenciais da Série ISO 9000

      A fim de refletir abordagens modernas de gestão e melhorar as práticas organizacionais, acredita-se ser útil e necessário introduzir alterações estruturais nas normas, ainda que os requisitos essenciais das normas atuais sejam mantidos.
      A atual série ISO 9000 contém 27 normas e documentos. Essa proliferação de normas tem sido uma preocupação para os seus usuários e clientes. Para atender a essa preocupação, o TC 176 da ISO concordou em reduzir as normas da série ISO 9000:2000 para quatro normas primárias, apoiadas por um número consideravelmente reduzido de outros documentos (normas de diretrizes, brochuras, relatórios técnicos, especificações técnicas). Na medida do possível, os pontos-chave dos 27 documentos atuais serão integrados nas quatro normas primárias, e as necessidades setoriais serão abordadas sem mudar-se a natureza genérica das normas. As quatro normas primárias serão:

ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário
ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para Melhoria do Desempenho
ISO 19011: Diretrizes para Auditorias da Qualidade e Ambiental

      As normas revisadas ISO 9001 e ISO 9004 estão sendo desenvolvidas como um "par consistente" de normas. Enquanto a ISO 9001 revisada abordará, de forma mais clara, os requisitos do sistema de gestão da qualidade relativos à capacidade da organização para atender às necessidades do cliente, espera-se que a ISO 9004 revisada dê uma orientação mais ampla com respeito ao desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade de grande alcance, projetado para lidar com as necessidades de todas as partes interessadas. Ambas as normas utilizarão um vocabulário comum, como definido na ISO 9000:2000, que descreverá também os fundamentos subjacentes. Foi adotada uma abordagem lógica e sistemática para formular as definições usadas na ISO 9000:2000, com a intenção de gerar uma terminologia mais compatível e "amigável".
      As atuais normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 serão consolidadas em uma única norma revisada - a 9001:2000. "Exclusões permitidas" serão admissíveis em algumas cláusulas da ISO 9001:2000, cujos processos relacionados não sejam desempenhados pela organização, e cujos requisitos não influam na capacidade da organização de fornecer produtos que atendam ao cliente e a requisitos regulamentares aplicáveis.
      As Partes 1, 2 e 3 da ISO 10011 estão em processo de revisão juntamente com a ISO 14010, 14011 e 14012. A publicação da ISO 19011 (Diretrizes para Auditorias da Qualidade e Ambiental) está prevista para o terceiro trimestre de 2001.

O "Par Consistente" de Normas de Gestão da Qualidade

      As normas revisadas ISO 9001 e 9004 estão sendo projetadas para constituírem um "par consistente" de normas. Sua estrutura e seqüência serão idênticas, a fim de facilitar uma transição fácil e proveitosa entre elas.
      Embora sejam normas separadas, a nova estrutura promoverá uma acentuada sinergia entre ambas, e auxiliará na eficiência e eficácia organizacionais.
      As normas revisadas estão sendo reestruturadas a fim de facilitarem uma introdução mais "amigável" dos Sistemas de Gestão da Qualidade numa organização. A estrutura comum das duas normas seguirá o formato típico dos processos principais de uma organização, e tornará possível o alinhamento do Sistema de Gestão da Qualidade com as suas operações.

Objetivos e Missão

      O objetivo primário do "par consistente" é relacionar a gestão da qualidade moderna com os processos e atividades de uma organização, incluindo a promoção da melhoria contínua e a conquista da satisfação do cliente. Além disso, espera-se que as normas ISO 9000 tenham aplicabilidade mundial.
      Portanto, são estes, entre outros, os fatores que estão conduzindo o processo de revisão:

      Dessa forma, estarão sendo oferecidas ferramentas que ajudem a alcançar benefícios internos e externos a todas as organizações, sejam elas privadas ou públicas, grandes ou pequenas, produtoras de itens industrializados ou de serviços.
      Nas normas revisadas, haverá uma única norma de Requisitos de Gestão da Qualidade, a ISO 9001:2000, aplicável a todas as organizações, produtos e serviços, e que substituirá as três normas atuais de garantia da qualidade (ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994). A ISO 9001:2000 poderá ser usada para a certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade e, também, como base para acordos contratuais. A ISO 9004:2000 será a norma de Diretrizes para Sistemas de Gestão da Qualidade. Essa norma foi projetada para ir além dos requisitos de gestão da qualidade através de uma abordagem holística da gestão da qualidade, visando uma melhoria operacional e benefícios para todas as partes interessadas.

Características Principais

      As principais alterações das normas revisadas ISO 9000 são: maior enfoque no comprometimento da alta Administração e na satisfação do cliente, ênfase em processos dentro da organização e introdução de conceitos de melhoria contínua.
      As revisões da ISO 9001 e da 9004 baseiam-se em oito princípios de gestão da qualidade, que refletem melhores práticas de gestão. Foi preparada uma brochura, com detalhes desses princípios de gestão da qualidade, como orientação para os especialistas internacionais em qualidade que estão participando da preparação das novas normas.
      
São estes os oito princípios:

      As características incluirão a continuidade e a compatibilidade entre a versão antiga e a nova versão das normas. Com a ISO 9001 revisada, o Sistema de Gestão da Qualidade abrangerá as atividades da organização que fornecem aos clientes a garantia de que suas necessidades estão sendo atendidas.
      Espera-se que o realce dado ao conceito de "melhoria contínua" pela ISO 9001 ajude as organizações a corresponderem às necessidades variáveis de seus clientes, ao mesmo tempo que estimule a eficiência da organização e melhore sua posição competitiva.
      A compatibilidade das duas normas também auxiliará numa transição suave para as organizações que desejam ir além da ISO 9001, através da ISO 9004.

Principais mudanças

      A revisão das normas ISO de gestão da qualidade determina uma alteração significativa para a estrutura da ISO 9001 e da ISO 9004, as quais, ao mesmo tempo em que reterão a essência dos requisitos originais, reposicionarão os 20 elementos da atual ISO 9001:1994 e as diretrizes da ISO 9004-1:1994 em quatro seções principais:
- Responsabilidade da Administração
- Gestão de recursos
- Realização do produto
- Medição, análise e melhoria

      A seqüência de requisitos e diretrizes passou a ser mais lógica, devido à orientação por processo das novas normas.

      Foi dada mais ênfase ao papel da alta Administração, que abrange o seu comprometimento com o desenvolvimento e com a melhoria do sistema de gestão da qualidade, com foco no cliente; a preocupação com os requisitos legais e regulamentares; e o estabelecimento de objetivos mensuráveis em funções e níveis pertinentes.

      Como dito anteriormente, foi introduzido na ISO 9001 um requisito com realce na "melhoria contínua", definindo um ciclo completo com vistas à melhoria na eficácia do sistema de gestão da qualidade.

      O conceito de "exclusões permitidas" nos requisitos da ISO 9001:2000 foi introduzido como meio de abranger o amplo espectro de organizações e atividades que estarão utilizando a nova norma.

      Um outro novo item que foi introduzido na ISO 9001:2000 é o requisito para monitorar as informações relativas à satisfação e/ou insatisfação do cliente, como medida do desempenho do sistema.

      Também foi dada atenção ao fornecimento e à disponibilidade dos recursos necessários por parte da alta Administração. Os requisitos agora incluem: avaliação da eficácia de treinamentos, provisão de informações pertinentes, comunicação interna e externa, necessidades de instalações e fatores físicos e humanos do ambiente de trabalho.

      Convém notar que também foram feitas alterações na terminologia. As alterações mais importantes dizem respeito ao uso do termo "organização" ao invés de "fornecedor", ainda utilizado nas normas atuais, e o uso do termo "fornecedor" ao invés de "subcontratante". Essas alterações atendem à necessidade de tornar esses termos mais amigáveis e consistentes com o uso normal e significado das palavras.

      O número de requisitos referentes aos procedimentos documentados foi reduzido na ISO 9001:2000, e foi dada ênfase à demonstração de eficiência na operação pela organização.

      Também estão sendo estudadas outras alterações detalhadas e de natureza menos estratégica, onde possível, com a intenção de se esclarecer e simplificar os requisitos das normas existentes, e dar a eles um tom mais "amigável".