Junho/2002

Os Primeiros Passos para a Atualização do Sistema da
Qualidade (1ª parte)

John R. Broomfield
Presidente e CEO da Quality Management International, Inc.

Ao ler este artigo, você terá até 18 meses para atualizar seu sistema de gestão da qualidade (SGQ) baseado na ISO 9001/2:1994, a fim de manter sua certificação. Cada dia que você deixar de atualizá-lo será uma oportunidade a menos de ter um SGQ eficaz, que poderia estar melhorando o desempenho da organização em termos de processo, satisfação de clientes e lucratividade.
Além disso, se a sua organização tem clientes que exigem conformidade com a ISO 9001/2:1994 ou com algum outro conjunto de requisitos para setores específicos baseado nessa norma, possivelmente eles esperarão que você faça a transição para a ISO 9001:2000 até dezembro de 2003.
Nesta abordagem sobre a atualização do sistema de gestão, discutirei as duas primeiras ações de um plano de transição, visando a conformidade do sistema com a ISO 9001:2000.
Os dois primeiros passos são os seguintes:
1. Entenda os novos requisitos. Certifique-se de que a equipe de desenvolvimento de sistemas esteja estudando a ISO 9001:2000 e treinando, de forma que possa explicar e aplicar as diferenças da nova norma com relação à ISO 9001:1994.
2. Determine o escopo do seu sistema e justifique quaisquer exclusões. Algumas partes da Seção 7, Realização do Produto, da ISO 9001:2000 devem ser excluídas, caso sejam desnecessárias para cumprir os requisitos dos clientes e os requisitos regulamentares. Inclua no escopo do seu sistema todos os processos terceirizados que forem essenciais para atender aos requisitos.
Para que você tenha uma melhor idéia de como implementar essas duas primeiras etapas de planejamento, a fim de obter os maiores benefícios possíveis com a transição para a ISO 9001:2000, examinarei cada uma delas como ações individuais, embora, na prática, você possa descobrir que uma etapa está ligada à outra.

Entenda os Novos Requisitos

Antigamente, quando as versões 1987 e 1994 da ISO 9001/2/3 eram aplicadas, costumava-se documentar todos os elementos do sistema exigidos pela norma em questão. Na verdade, isso não era necessário, mas, muitas vezes, quando vinha o comando para se obter certificação o mais rápido possível, aqueles que escreviam procedimentos ficavam encarregados pelos elementos da norma. A essas pessoas dizia-se quando iniciar a tarefa, mas não quando parar. É provável que alguns consultores também tenham criado uma documentação maior do que o necessário, principalmente se eram pagos por dia (ou pelo número de procedimentos e instruções redigidos).
Um dos lamentáveis resultados disso é que muitas organizações, hoje, possuem mais documentação do que precisariam para controlar seus processos, produzindo burocracia e pilhas de papéis que não agregam valor algum. Quando ajudo as organizações a desenvolverem seus sistemas de gestão por meio da análise de processos, costumo chamar esse método de "abordagem elementar".
Toda organização que emprega essa abordagem deveria ser aconselhada a iniciar novamente do zero a atualização de seu sistema de gestão, caso queira obter todos os benefícios da abordagem de processo, em todas as áreas especificadas pela ISO 9001:2000.
Essa sugestão pode parecer radical, mas, na verdade, é uma forma pragmática de eliminar o excedente de documentação, evitando-se a tentação de manter partes do antigo sistema. Os benefícios dessa análise de processos seriam no sentido de determinar quais dentre os vários processos são essenciais para a eficácia do SGQ e qual o tamanho da documentação necessária para ajudar a controlar cada processo essencial (permitindo a remoção de documentação desnecessária).
A ISO 9001:2000 reafirma a importância de se determinar os processos necessários ao SGQ (além do planejamento da qualidade exigido pela ISO 9001/2/3:1994) e analisá-los, a fim de garantir que os recursos e controles necessários sejam utilizados e funcionem bem. Com o novo SGQ, alguns desses controles precisarão ser documentados.
Você deverá ter a autoridade para selecionar uma equipe de desenvolvimento de sistemas, que represente os processos da organização e focalize o processo principal. Esse processo abrange tudo do início ao fim, das necessidades do cliente à satisfação do cliente (ou das necessidades ao lucro), sendo mantido e servido por processos de apoio, incluindo recrutamento, treinamento, comunicação, auditoria e análise de dados, a fim de evitar não-conformidades.
É possível que os membros dessa equipe tenham de desaprender algumas coisas, necessitando definitivamente de uma total compreensão das diferenças entre aquilo com que estão acostumados e aquilo que é realmente exigido pela ISO 9001:2000.
Não perca as seguintes oportunidades:

• Eliminar documentos de sistema não utilizados - ou seja, toda documentação que a sua organização possui atualmente, mas não é especificada pela ISO 9001:2000 nem agrega valor aos processos - e simplificar o sistema. Avalie seriamente a necessidade de ter instruções e procedimentos documentados que se imaginou terem sido especificados pela ISO 9001/2/3:1994, mas nunca foram utilizados (ou, pelo menos, não trouxeram benefícios).

• Simplificar o sistema da organização e fazer com que ele acelere o processo pelo qual é agregado valor. Por exemplo, estaria você utilizando um sistema de fluxograma baseado na Intranet, com hyperlinks para formulários de coleta de dados, que serão transformados em bancos de dados, com vistas à análise de dados, possibilitando assim relatórios sobre a eficácia e a necessidade de melhoria? A análise de processos é vital para a simplificação do sistema, e será discutido em outro artigo.
  Muitos dos requisitos da liderança referentes ao reconhecimento de processos - que orientarão esforços de desenvolvimento, implementação e manutenção para cada processo - e ao uso e melhoria do sistema de gestão visando evitar perdas, satisfazer os clientes e atender a outros requisitos são agora pormenorizados na ISO 9001:2000. Isso dá uma ênfase maior à importância do comprometimento da alta direção com o SGQ. Sistemas de gestão eficazes exigem sempre líderes comprometidos.
  Mas será que você sabe como obter demonstrações consistentes e visíveis de tal comprometimento? Dizer que é importante demonstrar apoio e comprometimento com o SGQ é uma coisa, mas saber no que isso consiste é outra. Muitos gerentes da qualidade e profissionais de processos podem até mesmo achar que o fato de pedir ajuda aos seus líderes, para auxiliá-los a convencer os funcionários da seriedade de seus requisitos, seja um sinal de fracasso!
  Os clientes devem ser perguntados quanto à satisfação com relação às mercadorias e aos serviços da empresa. Lembre-se: a parte de serviços é o que diferenciará a sua empresa de seus competidores, os quais são igualmente capazes de atender às especificações dos clientes quanto a equipamentos e materiais, programas de computador e materiais processados.
  Dois terços das trocas de fornecedores ocorrem devido ao serviço ruim de atendimento ao cliente; portanto, não perca essa oportunidade excluindo o item "serviço" do seu escopo (ver a seguir). Esse é o motivo pelo qual recomendo a inclusão de perguntas que determinem a satisfação do cliente com relação ao serviço de atendimento ao cliente, mesmo que isso não faça parte do contrato.
  Para entender os novos requisitos da ISO 9001:2000, você provavelmente criará uma lista com esses requisitos para a sua organização (lembre-se: se o seu sistema já foi desenvolvido com base numa abordagem de processo, haverá menos requisitos novos). Sua lista será, ou deveria ser, no estilo da Tabela 1. Essa tabela poderá ser de grande ajuda, mas não se esqueça de que sua lista deve refletir aquilo que a sua organização tem e precisa fazer.
  Se a abordagem de processo foi utilizada no desenvolvimento do seu sistema, então ele já inclui um conjunto de fluxogramas interligados. Com esses fluxogramas, é possível definir responsabilidades, objetivos da qualidade, entradas, ações, controles, ligações e saídas. Faça uma análise crítica deles e identifique em que pontos os controles de processo precisam ser modificados. Envolva os donos de processo e outras pessoas afetadas pelas alterações o suficiente para conseguir sua aprovação, de forma que todos entendam o significado do novo requisito. É importante que eles conheçam os motivos e os benefícios de se aderir ao novo requisito.
  Atualize os fluxogramas, circule-os para serem analisados criticamente, concilie os comentários, aprove-os, emita-os e utilize-os. Monitore, meça, audite, analise criticamente e melhore continuamente os processos atualizados. Antes de serem implementados os novos processos, a equipe de processo deverá aprender os requisitos e submeter-se a uma avaliação de competência.

Tabela 1. Requisitos Novos/Alterados da ISO 9001:2000 em relação à ISO 9001:1994
Seção/Subseção da ISO 9001:2000	Requisitos Novos em Relação à ISO 9001:1994
1.1, Generalidades	Visa aumentar a satisfação do cliente por meio da melhoria contínua do SGQ e da garantia de conformidade com os requisitos.
1.2, Aplicação	Proibido excluir o processo de projeto do produto, caso seja realizado; certas exclusões podem ser feitas se justificadas pela organização.
2, Referência Normativa	Cita o uso de definições da ISO 9000:2000
3, Termos e Definições	Complementa a seção 2.
4.1, Requisitos Gerais	Determinar os processos necessários e apresentar (no Manual da Qualidade) a seqüência e interação desses processos.
4.2.1, Generalidades	Nenhum requisito novo.
4.2.2, Manual da Qualidade	Ver seção 4.1. Incluir no manual da qualidade o escopo do SGQ e justificar quaisquer exclusões (não é necessário rescrever a ISO 9001!).
4.2.3, Controle de Documentos	Indicar as alterações.
4.2.4, Controle de Registros	Nenhum requisito novo.
5.1, Comprometimento da Direção	Fornecer evidência do comprometimento da alta direção.
5.2, Foco no Cliente	A alta direção deve visar aumentar a satisfação do cliente.
5.3, Política da Qualidade	Comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, e uso de objetivos da qualidade.
5.4.1, Objetivos da Qualidade	Usar objetivos da qualidade mensuráveis para funções, níveis e produtos.
5.4.2, Planejamento do SGQ	Planejamento para manter a integridade do SGQ durante mudanças.
5.5.1, Responsabilidade e Autoridade	Nenhum requisitos novo.
5.5.2, Representante da Direção	Assegurar a realização dos processos necessários e a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente.
5.5.3, Comunicação Interna	Manter os funcionários informados quanto à eficácia do SGQ (por exemplo, a partir de relatórios para Análise Crítica da Direção [5.6.2]).
5.6.1, Análise Crítica pela Direção - Generalidades	Nenhum requisito novo.
5.6.2, Entradas para a Análise Crítica	Relatórios sobre o desempenho de processos.
5.6.3, Saídas da Análise Crítica	A alta direção deve decidir melhorar a eficácia do SGQ e dos processos e buscar melhorias do produto (conforme a seção 5.2).
6.1, Gestão de Recursos - Provisão de Recursos	Fornecer recursos para a melhoria e satisfação do cliente.
6.2.1, Generalidades	Competência de funcionários.
6.2.2, Competência, Conscientização e Treinamento	Conscientização e avaliações de treinamento (e outras ações) visando a eficácia.
6.3, Infra-estrutura	Ter a infra-estrutura necessária para se obter a conformidade do produto.
6.4, Ambiente de Trabalho	Ter o ambiente de trabalho apropriado para se obter a conformidade do produto (além da produção).
7.1, Planejamento da Realização do Produto	Nenhum requisito novo.
7.2.1, Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto	Determinar necessidades implícitas de forma que se tornem requisitos explícitos para proteger o cliente/usuário contra danos.
7.2.2, Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto	Confirmar com o cliente quaisquer requisitos não documentados.
7.2.3, Comunicação com o Cliente	Utilizar processos para manuseio de perguntas, pedidos, alterações e reclamações de clientes (ver também seção 8.5.2a).
7.3.1, Planejamento do Projeto e Desenvolvimento	Ter etapas de projeto de desenvolvimento.
7.3.2, Entradas de Projeto e Desenvolvimento	Uso de informações provenientes de projetos anteriores.
7.3.3, Saídas de Projeto e Desenvolvimento	Nenhum requisito novo.
7.3.4, Análise de Projeto e Desenvolvimento	Avaliar a capacidade das saídas de projeto para atender requisitos, identificar problemas e propor ações para a resolução de problemas.
7.3.5, Verificação de Projeto e Desenvolvimento	Incluir nos registros todas as ações de acompanhamento
7.3.6, Validação de Projeto e Desenvolvimento	Os resultados de validação devem constituir-se registros com todas as ações de acompanhamento.
7.3.7, Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento	Avaliar o efeito de alterações sobre o produto entregue.
7.4.1, Processo de Aquisição	Descrever critérios de seleção; avaliação periódica de fornecedores.
7.4.2, Informações de Aquisição	Definir as qualificações necessárias do pessoal.
7.4.3, Verificação do Produto Adquirido	Nenhum requisito novo.
7.5.1, Controle de Produção e Fornecimento de Serviço	Nenhum requisito novo.
7.5.2, Validação de Produção e Processos de Provisão de Serviços	Revalidação de "processos especiais".
7.5.3, Identificação e Rastreabilidade	Nenhum requisito novo.
7.5.4, Propriedade do Cliente	Nenhum requisito novo.
7.5.5, Preservação do Produto	A organização agora é responsável por danos de embarque; preservação ampliada para as partes constituintes do produto.
7.6, Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento	Nenhum requisito novo.
8.1, Medição, Análise e Melhoria - Generalidades	Medir o desempenho do SGQ em relação aos objetivos, medir a satisfação do cliente e analisar dados visando a melhoria.
8.2.1, Satisfação dos Clientes	A satisfação do cliente deve ser medida e utilizada no processo de melhoria.
8.2.2, Auditoria Interna	Uso de resultados de auditoria anteriores, foco na auditoria visando o uso eficaz do SGQ e a conformidade com a ISO 9001:2000.
8.2.3, Medição e Monitoramento de Processos	Verificar a eficácia de processos; isso se aplica a todos os processos do SGQ.
8.2.4, Medição e Monitoramento de Produto	Identificar as pessoas responsáveis pela autorização da liberação em etapas e da liberação final.
8.3, Controle de Produto Não-Conforme	Tomar medidas caso sejam detectadas não-conformidades após a entrega ou o uso.
8.4, Análise de Dados	A análise de dados agora se aplica a todo o SGQ (além da ação preventiva).
8.5.1, Melhoria Contínua	A eficácia do SGQ deve ser melhorada continuamente.
8.5.2, Ação Corretiva	Nenhum requisito novo.
8.5.3, Ação Preventiva	Nenhum requisito novo.

Continua na próxima edição.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.

A Divisão de Consultoria e Auditoria do QSP tem assessorado diversas empresas na implantação e avaliação de Sistemas de Gestão da Qualidade baseados nas normas ISO 9000. Solicitações de serviços de consultoria, auditoria e treinamentos in company: consultoria@qsp.org.br