Setembro/1997

BENCHMARKING: A BASE PARA A
"GESTÃO DAS INFORMAÇÕES COMPARATIVAS"

Alexis P. Gonçalves
Membro do Conselho Técnico do QSP e vice-presidente de
Qualidade para a América Latina do CITIBANK

Um dos principais valores e conceitos do Prêmio Nacional da Qualidade - 1997 é a "Gestão Baseada Em Fatos". Segundo o PNQ-97, as organizações modernas dependem da medição e da análise para administrar os seus negócios. As medições precisam ser uma decorrência da estratégia da organização, abrangendo os seus principais processos e resultados. As informações necessárias para a avaliação e melhoria do desempenho incluem, entre outras, as relacionadas com o cliente, o desempenho de produtos, as operações, o mercado, e as comparações com a concorrência e com referenciais de excelência - ou seja, Benchmarking.

O conceito de Benchmarking está incorporado em diversos quesitos do PNQ-97, existindo inclusive um item de avaliação específico sobre esse tema: o item 4.2, "Gestão das Informações Comparativas". Conforme consta no glossário do PNQ, o termo Benchmarking foi traduzido e incorporado ao longo de todo o texto do PNQ como: "comparação com referenciais de excelência". E, para os administradores do PNQ, Benchmarking é a atividade de comparar um processo com líderes reconhecidos, para identificar as oportunidades de melhoria da qualidade. Trata-se de um processo contínuo que pode incluir a comparação de estratégias, produtos, serviços, operações, processos e procedimentos. Segundo o PNQ-97, essa comparação deve ser feita inclusive com líderes de outros ramos que não o da organização postulante ao Prêmio, ou que utiliza os critérios do Prêmio para se auto-avaliar.

Diversos livros já foram publicados sobre Benchmarking. O mais recente deles, o qual considero como um dos mais bem elaborados sobre o tema (Benchmarking: Aplicações Práticas e Melhoria Contínua, editora Makron Books, autores Christopher Bogan e Michael English), define Benchmarking como sendo o nome dado a um processo contínuo de comparação de determinados produtos, serviços e práticas com seus mais fortes e diretos concorrentes ou com companhias líderes de mercado. O objetivo é o de alcançar a superioridade em todas as áreas - qualidade, confiabilidade do produto, custo e satisfação dos clientes.

Benchmarking é uma abordagem estruturada para observar o mercado pelo lado de fora de uma organização, através do estudo de outras organizações e da adaptação das melhores práticas encontradas para aprimorar as operações internas e complementar novas estratégias.

Portanto, Benchmarking é um processo em que se aprende com a experiência - observando o que a concorrência está fazendo hoje e projetando qual será o seu desempenho no futuro. Através do Benchmarking, pode-se coletar informações que auxiliam no estabelecimento de padrões de desempenho mais realistas, em relação ao mercado. E, pela observação de como a concorrência opera, o Benchmarking ajuda a gerência a identificar práticas que podem ser adaptadas e agregadas à estratégia da empresa, para fortalecer a sua posição no mercado e aumentar a sua competitividade.

Benchmarking é também um processo de descoberta - você aprende mais quanto mais você continuar no processo. Não é como uma receita de bolo onde você segue direções pré-determinadas.

Benchmarking não é um mecanismo para determinação de recursos necessários ou redução de pessoal. Não é um programa para a cura de todos os males de uma empresa ou que traz soluções milagrosas. É um processo de gerenciamento contínuo que requer constante atualização e completa integração das informações, práticas e medidas de desempenho da concorrência às tomadas de decisão em todos os níveis da organização.

Passos para o Benchmarking

Abaixo, é mostrada uma seqüência básica e simples de um processo de Benchmarking. Esse processo consiste de cinco fases (passos), começando com a fase de planejamento e evoluindo através da análise, integração, execução e amadurecimento.

* Fase 1 - Planejamento - o objetivo dessa fase é o de desenvolver o plano de Benchmarking através da identificação da concorrência, identificação das categorias de informação a serem pesquisadas e a metodologia mais adequada para sua coleta.

* Fase 2 - Análise - essa fase irá auxiliar no entendimento dos pontos fortes da concorrência e na avaliação do seu desempenho em relação a esses pontos fortes encontrados.

* Fase 3 - Integração - o objetivo dessa fase é o de utilizar os dados coletados para a definição de metas, visando ganhar ou manter a superioridade no mercado, e para incorporar essas metas no processo de planejamento da organização.

* Fase 4 - Execução - durante essa fase, as estratégias e planos de ação estabelecidos através do processo de benchmarking são implementados e periodicamente avaliados, com relatórios sobre o seu progresso e sobre os resultados alcançados.

* Fase 5 - Amadurecimento - o objetivo dessa fase é o de determinar em que momento é atingida a posição de liderança, e o de avaliar o quanto o processo de Benchmarking se tornou essencial e é um elemento contínuo no gerenciamento dos negócios da organização.

Benchmarking na Indústria Financeira

Há alguns anos, a indústria financeira incorporou o processo de Benchmarking à sua gestão de negócios, e hoje muitas organizações se utilizam desse processo como base para seu planejamento estratégico.

Para exemplificar como um Banco conduz a sua pesquisa de Benchmarking, demonstramos, a seguir, uma parte da pesquisa realizada por um Banco fictício chamado Banco Del Plata. Para ser mais explícito, esse trabalho é um estudo comparativo dos níveis de serviço operacional entre diversos Bancos privados. Empresas que nunca se utilizaram do processo de Benchmarking podem achar difícil começar um processo como esse; mas, ao contrário do que muitas pessoas pensam, diversas companhias estão interessadas na troca de informações sobre suas operações. Mesmo que as informações possam ser confidenciais, o uso da "pesquisa anônima" - em que os resultados individuais de uma empresa são mantidos sob sigilo - irá, com certeza, superar qualquer resistência ao intercâmbio das informações. As empresas, mais cedo ou mais tarde, irão compreender que os benefícios advindos da troca de informação facilmente superam qualquer relutância inicial em participar de um processo como esse.

Sun Tzu há alguns séculos atrás já dizia:
"Conheça o seu inimigo e conheça a si mesmo; em uma centena de batalhas, você nunca estará em perigo".