Patrick Dey
Consultor sênior da Excel Partnership Inc.

A ISO 9001:2000 dá um grande enfoque à medição, análise e melhoria. Este artigo discute como atender aos novos requisitos e direcionar uma melhoria de desempenho significativa, utilizando o Seis Sigma como programa complementar.

O processo atual de muitas organizações, baseado na ISO 9001, consiste em um sistema coerente e reproduzível, muito diferente do antigo processo que visava descobrir e corrigir problemas imprevistos. As auditorias internas e os sistemas de ação corretiva e preventiva podem ajudar a manter a coerência, reduzir a variância e, quem sabe, até mesmo direcionar pequenas melhorias. Porém, para revolucionar o status quo, dando o salto quântico essencial para tomar a frente da concorrência (e não apenas manter-se à altura da mesma), é preciso muito mais do que isso. Sendo o atual processo estável e coerente, há uma tendência de tratá-lo como se fosse uma caixa, com rígidas funções e responsabilidades. Quando desafiadas a fazerem mudanças, as pessoas acham difícil pensar além da caixa: "Não dá para mudar isso porque...". Com a combinação holística de liderança, alinhamento, medição, reconhecimento, responsabilidade e sólidos métodos de qualidade, um bom programa Seis Sigma é capaz de impelir a organização para fora da caixa em direção a novos níveis de excelência de desempenho.

Como Funciona o Programa Seis Sigma
O programa Seis Sigma reúne elementos referentes à cultura da direção e às técnicas de qualidade, que são cruciais para direcionar a melhoria de desempenho e a excelência da empresa:
Os projetos Seis Sigma são voltados para os resultados (em geral, estão diretamente relacionados com as receitas, os custos, a retenção de funcionários e a satisfação de clientes). Seus líderes são considerados responsáveis pelo retorno sobre o investimento. Algumas empresas envolvem seus contadores na verificação do sucesso financeiro. Os projetos são selecionados e direcionados de acordo com os dados, a fim de alinhar o pessoal da organização numa meta comum e mensurável e promover o trabalho de equipe entre as funções. Os gerentes seniores patrocinam projetos de melhoria, tendo sido treinados nos princípios e na metodologia Seis Sigma a fim de atuarem com eficácia. Várias pessoas são treinadas nas técnicas de melhoria da qualidade. O êxito é reconhecido de acordo com a qualificação de black belts e green belts. O sucesso é celebrado a fim de dar impulso e incentivar uma reação em cadeia em toda a organização.

A série de normas ISO 9000 se baseia em oito princípios de gestão da qualidade. A aplicação do Seis Sigma à ISO 9000 ajuda a empresa a conseguir maiores benefícios.

Foco no Cliente O Seis Sigma mostra como alinhar a organização por meio de medidas de desempenho focadas no cliente.

Liderança
Os líderes seniores patrocinam os projetos Seis Sigma por meio do envolvimento ativo. O Seis Sigma inclui treinamento em seleção, instrução e liderança de projetos Seis Sigma.

Envolvimento das Pessoas
Os projetos Seis Sigma são especificamente elaborados para envolver todas as pessoas da organização. O programa inclui treinamento em técnicas de facilitação e desenvolvimento de equipes.

Abordagem de Processo
Os projetos Seis Sigma mapeiam e analisam os processos da empresa a fim de melhorá-los.

Abordagem Sistêmica para a Gestão
Um bom projeto Seis Sigma reconhece que as pessoas e os processos estão conectados num sistema interdependente. Buscando atingir metas mensuráveis que abarquem o sistema de ponta a ponta, é capaz de conseguir grandes avanços.

Melhoria Contínua
Organizações que empregam o Seis Sigma entendem o que Andrew Grove, da Intel, quis dizer com "apenas os paranóicos sobrevivem". Considerando a qualidade como uma vantagem competitiva, essas empresas estão sempre fazendo melhorias.

Abordagem Factual para Tomada de Decisões
As equipes de projetos Seis Sigma centralizam sua energia na coleta e análise de dados, a fim de conhecer diversas opiniões e argumentos e conquistar a compreensão e colaboração de todos.

Benefícios mútuos na relação com os Fornecedores
O Seis Sigma considera os clientes e os fornecedores como um sistema conectado, tendo cada um necessidades a serem satisfeitas.

Assim sendo, o Seis Sigma oferece uma estrutura de gestão (incluindo processos, técnicas e treinamento) que, comprovadamente, atende aos requisitos da ISO 9001:2000 nas seguintes áreas:

Os resultados alcançados com o Seis Sigma podem ser surpreendentes, mas os métodos não são novos. A única coisa nova é o processo utilizado para comunicar e empregar esses métodos. (Tivéssemos todos nós adotado esses métodos conforme ensinaram Deming, Juran e outros, aquilo que hoje consideramos "novo" teria sido, até hoje, um estilo de vida).
Esse processo coerente compõe-se de 5 fases: definição, medição, análise, melhoria e controle. A fase de definição é direcionada pelos requisitos dos clientes e pelas medidas de satisfação, originando o processo "assim como é" – derivando-se tudo isso do sistema de gestão baseado na ISO 9001. Embora o processo em questão resulte geralmente da realização de produtos, os projetos Seis Sigma podem abranger também a gestão de recursos, a responsabilidade da direção ou os próprios processos de medição, análise e melhoria.
O resultado de um projeto Seis Sigma consiste em um processo revisado que é aplicado e garantido – "controlado", na terminologia Seis Sigma – por meio do sistema de gestão da qualidade, com seus procedimentos documentados, processos de comunicação e sistema de auditoria interna. Assim sendo, o sistema de gestão baseado na ISO 9001 permite à organização "conservar o ganho", como costumam dizer os profissionais de Seis Sigma. Provavelmente, o elemento mais importante seja o sistema de auditoria interna (ISO 9001:2000, 8.2.2), garantindo que não haja regressão do novo processo para o antigo.
Naturalmente, se a seção 8 da ISO 9001 exige medição, análise e melhoria, esses processos também deveriam ser de importância para o Seis Sigma.
A gestão de recursos (seção 6) e a responsabilidade da direção (seção 5) são cruciais para proporcionar recursos ao programa Seis Sigma e conservá-lo.

Os Níveis de Qualidade Seis Sigma
Uma das críticas comumente feita aos programas Seis Sigma é a de que as taxas de defeito ou são desnecessariamente baixas ou muito caras para se alcançar. Embora seja verdade que o nome Seis Sigma deriva do conceito de gerenciamento da variação de processos, que determina seis níveis de desvio-padrão com relação ao desempenho, as taxas de defeito não são obrigatórias – pelo menos, não são obrigadas pelo Seis Sigma. Porém, avaliações realistas do retorno sobre o investimento e, em alguns casos, a sobrevivência no mercado tornarão obrigatórios os níveis de qualidade mais freqüentemente do que se possa imaginar.
Se 85% das entregas devem ser pontuais, e se há cinco etapas seqüenciais – entrar com o pedido, projetar, arranjar materiais, manufaturar, instalar -, cada etapa deverá ser 97% pontual.
As pequenas melhorias de prazo podem ser ampliadas em todo o sistema através da multiplicação de probabilidades, a fim de produzir uma dramática melhoria geral. Se apenas 93% de cada etapa for pontual, somente 70% das entregas serão pontuais; se 99,15% de cada etapa for pontual, 95% das entregas serão pontuais.
Tendo-se em vista que os processos mais modernos são consideravelmente mais complexos, possuindo mais de 5 etapas seqüenciais, não é difícil de entender de que maneira os níveis de desempenho do Seis Sigma podem significar uma vantagem competitiva.
Naturalmente, a tentativa de melhorar a pontualidade das entregas, estabelecendo metas do tipo "todas as tarefas devem ser concluídas pontualmente, em 97% do tempo", não pertence unicamente à direção ou à liderança. Se o processo não for melhorado, seus resultados também não o serão. O método Seis Sigma mostra como utilizar métricas para mudar a forma de trabalho na empresa, através do conceito de sistemas, de uma verdadeira liderança e do envolvimento das pessoas.