O Serviço de Atendimento ao Cliente da Shell Canada enfrentou um desafio familiar a muitas empresas: convencer uma equipe experiente da área de serviços e pedidos de que um determinado processo de gestão da qualidade total seria de grande benefício para todos, e não apenas uma novidade passageira. Desenvolvendo um sólido modelo de treinamento e utilizando uma criativa proposta de motivação e treinamento de entregas, o departamento conseguiu alcançar excelentes resultados, incluindo a certificação ISO 9001. Desde então, essa mesma proposta tem sido utilizada para treinamentos contínuos e como meio de lembrar à equipe da contínua importância da gestão da qualidade total. O objetivo deste artigo é compartilhar alguns aspectos gerais desse modelo de treinamento e proporcionar aos leitores um esquema que lhes possa servir de ponto de partida para desenvolver programas semelhantes de treinamento e motivação, a fim de melhorarem continuamente a qualidade em suas organizações.

Em primeiro lugar, exploraremos a importância do WIIFM. Esse é um simples acrônimo para a frase em inglês What's In It For Me? (O Que Ele Pode Me Oferecer?). Deixar de considerar essa necessidade a partir da perspectiva dos receptores de programas da qualidade é a principal razão para o fracasso desses programas. Para a explicação desse modelo, pode-se realizar uma sessão com pequenos grupos para ilustrar como é fácil abordar essa necessidade, em todas as situações e a todo momento.
Muitas pesquisas relacionadas com as diferentes formas de aprendizado de adultos têm sido conduzidas, porém os numerosos e extensos resultados desses estudos vão além do que se propõe neste artigo. Entretanto, tendo como objetivo uma aplicação prática, é razoável que identifiquemos pelo menos quatro estilos diferentes de aprendizado: o Seqüencial Abstrato, o Seqüencial Concreto, o Aleatório Abstrato e o Aleatório Concreto. A chave para o sucesso de qualquer programa de treinamento é a capacidade de se relacionar e se comunicar com cada um dos quatro tipos de aprendizes, existentes em qualquer organização.
Por meio de um pequeno auto-questionário de 10 minutos, os participantes da sessão de apresentação do modelo determinam seu próprio estilo de aprendizado e, em grupo, questionam e discutem a importância de atender a cada um dos quatro estilos de aprendizado para se desenvolver um programa de treinamento.
O restante da sessão focaliza a criação e a demonstração de um esquema de treinamento que possa ser utilizado por qualquer pessoa, a fim de garantir que as necessidades dos quatro tipos de aprendizes sejam atendidas. O modelo, ilustrado na Figura 1, é bastante simples. Basicamente, consiste de três partes principais, sendo que a segunda parte é subdividida em três componentes. A chave para uma aplicação eficaz desse modelo, em situações de treinamento, é assegurar-se de que cada módulo, submódulo e mini-módulo do programa contenha apresentação prévia (fale sobre o que você vai falar), explicação (fale), demonstração (mostre), execução (deixe os participantes interagirem com o material) e análise final (fale sobre o que você já falou). A implementação das cinco etapas garante o atendimento às necessidades de cada um dos quatro tipos de aprendizes. Infelizmente, muitos programas de treinamento mal-estruturados não incorporam componentes do aprendizado ativo (demonstração e execução) em seu currículo e, conseqüentemente, são incapazes de se sintonizar com quase metade do seu público.

Pelo fato de o modelo parecer simples, ironicamente muitos não percebem sua grande importância para as aplicações práticas. Por esse motivo, a sessão focaliza sua real implementação, apresentando numerosos exemplos, idéias e recursos criativos para se lidar com os vários componentes, incluindo exemplos específicos da Shell Canada. A seguir, estão dois desses exemplos.
Um dos métodos criativos e bastante visuais utilizado pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, para transmitir a mensagem da qualidade, foi a elaboração de um jogo em que são utilizados anúncios auto-adesivos a fim de criar um plano minucioso dos vários processos da empresa. Os membros da equipe, enquanto caminhavam pela sala, íam colocando os anúncios nos locais apropriados - isso não apenas facilitou o aprendizado, como também abriu espaço para uma discussão quanto à eficácia dos processos existentes. Essa proposta é também bastante útil para envolver o grupo em diálogos freqüentes referentes aos processos da empresa e criar um ponto de partida para o levantamento de questões durante as análises críticas pela direção.
Um outro método incomum e divertido utilizado para explicar a mensagem é o jogo das Celebridades de Hollywood, em que são feitas perguntas aos membros da equipe relacionadas com os vários componentes do Manual de Procedimentos da Qualidade. Nove membros fizeram o papel das celebridades, e o restante da equipe foi à platéia, que decidia se as respostas dadas pelas "celebridades" eram corretas ou não. A esse descontraído aprendizado, foram adicionados pequenos prêmios.
Para aumentar o aprendizado dos participantes da sessão, pode ser demonstrada pelo menos uma técnica de aprendizado ativo (exercício em grupo), ou, se o tempo permitir, podem ser apresentadas outras técnicas. O objetivo é proporcionar aos participantes uma base que possa ser utilizada de acordo com as necessidades específicas da organização.
Outra característica de um treinamento eficaz para programas da qualidade é a avaliação e medição periódica. Ao final da sessão, podem ser discutidas algumas idéias referentes a métodos práticos e econômicos de avaliação e medição.

Como resultado de se utilizar um modelo de treinamento básico como fundamento para a transmissão da mensagem de gestão da qualidade total, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Shell Canada conseguiu não apenas receber a certificação pela ISO 9001, mas, mais importante ainda, conseguiu introduzir na mente dos membros da equipe uma apreciação e uma compreensão do processo da qualidade. Essa proposta continua sendo eficaz para a motivação e treinamentos contínuos.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.