Março/2001

Nova ISO 9001:2000

FORTALECENDO A RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO



Jeanne Ketola e Kathy Roberts
Consultores, respectivamente, da Pathway Consulting e
da Sunrise Consulting (EUA)



Desde a sua publicação em 1987, as normas para sistemas da qualidade da série ISO 9000 - ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 - contêm requisitos bastante básicos que devem ser atendidos pela direção das organizações.
Como primeiro passo, exigia-se que a direção estabelecesse a política e os objetivos da qualidade e os comunicasse ao restante da organização. Para tanto, vários slogans chamativos eram escritos e veiculados em cartazes afixados por toda a empresa. A questão da "responsabilidade da direção" era normalmente abordada como num gráfico: a tocha era passada ao representante da direção que deveria estabelecer a documentação, enquanto os principais membros da direção deveriam participar de extensas reuniões realizadas de 2 a 4 vezes por ano, a fim de analisar o sistema de garantia da qualidade.
Agora, porém, a responsabilidade da direção passa a assumir uma nova dimensão com a norma revisada ISO 9001:2000, aprovada em dezembro de 2000 como Norma Internacional. Uma das principais críticas às versões anteriores da Norma era de que os membros da direção desempenhavam um papel mínimo, que não os obrigava a acompanhar desde a manutenção até a melhoria do sistema da qualidade.
Na verdade, a versão 1994 da ISO 9001 é geralmente vista unicamente como base para o sistema da qualidade, não sendo considerada um veículo que possibilite à organização passar a um status mundial.
A ISO 9001:2000 foi projetada de maneira que a responsabilidade pelo sistema de gestão da qualidade (SGQ) seja transferida da função responsável pela garantia da qualidade para a alta direção. Assim, fica garantido que:

  • A satisfação do cliente é alcançada.

  • Os requisitos do cliente são completamente compreendidos e atendidos.

  • As atividades de planejamento incluem o estabelecimento de objetivos
    em cada função e nível pertinentes da organização.

  • Comunicações internas são estabelecidas.

  • Informações dentro do sistema (isto é, dados, resultados de auditorias internas,
    medidas do cliente) são utilizadas para facilitar a melhoria.

    • O Que Mudou na ISO 9001:2000?

    Para comparar a localização dos elementos referentes à responsabilidade da direção contidos na ISO 9001:2000 e na versão 1994 e para verificar quais elementos foram omitidos, consulte a Figura 1 abaixo. Apesar de haver vários requisitos referentes à responsabilidade da direção nas Seções 4, 6, 7 e 8, a grande maioria desses requisitos se encontra na Seção 5.
    Todavia, será útil fazer uma breve análise crítica de todos os requisitos relacionados com a direção, tanto dos novos, como daqueles que foram elucidados, permaneceram os mesmos ou foram eliminados.

    Figura 1. Requisitos Referentes à Responsabilidade da Direção em Ambas as Normas
    ELEMENTOS DA ISO 9001:1994 (horizontal) 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
    FDIS ISO 9001:2000 (vertical)                                        
    5 Responsabilidade da direção                                        
    5.1 Comprometimento da direção                                        
    5.2 Foco no cliente                                        
    5.3 Política da qualidade                                        
    5.4 Planejamento (apenas o título)                                        
    5.4.1 Objetivos da qualidade                                        
    5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade                                        
    5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação (apenas o título)                                        
    5.5.1 Responsabilidade e autoridade                                        
    5.5.2 Representante da direção                                        
    5.5.3 Comunicação interna                                        
    5.6 Análise crítica pela direção (apenas o título)                                        
    5.6.1 Generalidades                                        
    5.6.2 Entradas para a análise crítica                                        
    5.6.3 Saídas da análise crítica                                        
    Requisitos deslocados/alterados da ISO 9001:1994                                        
    Requisitos eliminados da ISO 9001:1994                                        

    A seguir estão os novos requisitos referentes à responsabilidade da direção contidos na ISO 9001:2000:

  • A alta direção deve fornecer evidência de seu comprometimento com o desenvolvimento e a melhoria do sistema, a qual inclui comunicar à organização a importância de atender aos requisitos do cliente, aos requisitos regulamentares e aos requisitos estatutários.

  • A alta direção deve assegurar que a política da qualidade demonstra comprometimento com a melhoria contínua, fornece uma estrutura para os objetivos da qualidade e é analisada criticamente para contínua adaptabilidade.

  • Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos em funções e níveis pertinentes, devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade e devem incluir os objetivos necessários para atender aos requisitos do produto.

  • O planejamento deve ser realizado de forma a atender aos objetivos e requisitos da qualidade da Seção 4.1, Generalidades.

  • A integridade do SGQ deve ser mantida sempre que forem planejadas ou realizadas alterações no sistema.

  • A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos tendo como objetivo principal aumentar a satisfação do cliente.

  • O representante da direção possui autoridade e responsabilidade para promover em toda a organização a conscientização dos requisitos do cliente.

  • As entradas para a análise crítica pela direção são explícitas e devem incluir resultados de auditorias, realimentação de clientes, desempenho do processo e conformidade do produto, situação das ações preventiva e corretiva, ações de acompanhamento resultantes de análises críticas anteriores realizadas pela direção, alterações planejadas que poderiam afetar o SGQ e recomendações para melhoria.

  • As saídas da análise crítica pela direção devem incluir ações referentes à melhoria da eficácia do SGQ (e de seus processos), à melhoria do produto (relacionada com os requisitos do cliente) e às necessidades de recursos.

  • A organização deve determinar e fornecer os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria dos processos do SGQ e para o aumento da satisfação do cliente.

  • A organização deve facilitar a melhoria contínua utilizando a política da qualidade, os objetivos da qualidade, os resultados de auditorias, as análises de dados, as ações corretiva e preventiva e as análises críticas pela direção.

    • Os requisitos a seguir já estavam presentes na ISO 9001:1994, porém foram elucidados e expostos de forma mais explícita na ISO 9001:2000:

  • A direção deve estabelecer a política e os objetivos da qualidade. As análises críticas pela direção devem ser utilizadas para avaliar a necessidade de alterações no SGQ, na política e nos objetivos da qualidade.

  • A política da qualidade deve ser comunicada e compreendida dentro da organização, em vez de ser implementada e mantida em todos os níveis.

  • A alta direção deve fornecer evidência de seu comprometimento quanto a garantir a disponibilidade de recursos.

  • A organização deve assegurar que as pessoas com responsabilidades definidas no SGQ sejam competentes com base no nível apropriado de educação, treinamento, habilidades e experiência.

    • Os requisitos a seguir são idênticos em ambas as normas:

  • A organização deve estabelecer e documentar a política e os objetivos da qualidade e seu comprometimento com a qualidade.

  • A política da qualidade deve ser pertinente aos objetivos da organização e aos requisitos do cliente.

  • A política da qualidade deve ser disseminada em toda a organização.

  • As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas.

  • A alta direção é responsável pela alocação de recursos adequados referentes ao SGQ.

  • A alta direção é responsável pelas análises críticas periódicas da qualidade, a fim de assegurar a adaptabilidade e eficácia do sistema.

  • Os registros das análises críticas pela direção devem ser mantidos.

    • Os elementos da ISO 9001:1994 a seguir foram omitidos:
  • Lista específica de ações para pessoas que afetam a qualidade.

  • Responsabilidade e autoridade para pessoas "que afetam a qualidade".

  • Linguagem específica concernente aos tipos de recursos (ex.: pessoas treinadas) para gestão, desempenho de tarefas e atividades de verificação, incluindo auditorias.

    • Que Desafios a Organização Enfrentará?

     Muitas organizações, provavelmente, terão dificuldades para ajustar-se à nova exigência de que a alta direção se envolva mais ativamente na promoção do sistema da qualidade como parte integrante de suas operações. As atividades de planejamento deverão agora receber mais ênfase e ser documentadas, e as alterações ocorridas na organização deverão ser planejadas a fim de proteger a integridade do SGQ. Muitas organizações ainda não captaram a idéia de que a ISO 9001 não se trata de escrever procedimentos, e sim de definir uma estrutura organizacional.
    Freqüentemente, o representante da direção era excluído das atividades de planejamento, não sendo consultado no caso de decisões da direção resultarem em alterações que pudessem comprometer o sistema. Assim, o representante era deixado geralmente para juntar os restos. Por isso, o objetivo da ISO 9001:2000 é que todos estejam envolvidos no processo de planejamento.
    A direção também enfrentará o desafio de juntar informações referentes ao SGQ e utilizá-las efetivamente na análise crítica pela direção e nas atividades de planejamento, como também para os propósitos de melhoria contínua.
    Ao avaliar as organizações, os organismos certificadores de SGQs buscarão evidência de alterações referentes à responsabilidade da alta direção. Será procurada evidência de que a alta direção esteja buscando a melhoria contínua, evidência esta que não era anteriormente exigida.
    "Com o maior enfoque no papel estratégico da alta direção dentro do sistema de gestão da qualidade, muitas organizações e organismos certificadores farão uma nova avaliação de suas propostas", afirma Mark Jessen, Gerente do Programa ISO 9000:2000 no Underwriters Laboratories e Avaliador-Líder de SGQs certificado pelo RAB. "A alta direção será desafiada a demonstrar comprometimento com um maior número de atividades relacionadas com o sistema de gestão da qualidade, podendo ter necessidade de avaliar de que forma irá demonstrar esse comprometimento ao organismo certificador. Muitas organizações poderão também ter necessidade de examinar o papel exercido pela política e pelos objetivos da qualidade no sistema de gestão da qualidade, como também os métodos utilizados para aprimorar o sistema".
    Em geral, muitas organizações certificadas pela ISO 9001/2/3 comunicam seus processos e a eficácia de seus SGQs a um único nível da direção, não estendendo essa atividade aos outros níveis e funções da organização. A comunicação sempre foi um problema para as empresas. Porém, com o auxílio dos requisitos da norma revisada, poderá ser possível desenvolver uma proposta mais metódica para a transmissão de informações.
    Ao fazer alterações, é comum as organizações deixarem de considerar como as mesmas poderiam afetar o sistema no geral. Embora muitas organizações façam uma análise crítica da maneira como poderiam ser afetadas por certas alterações, tais como adição de novos equipamentos e tecnologias e redução de força de trabalho, muitas carecem de uma proposta formal para lidar com alterações, que assegure a manutenção da integridade do SGQ.

    As Indústrias Serão Afetadas pela Revisão?

    O objetivo da série ISO 9000 sempre foi fornecer normas genéricas que pudessem ser usadas em qualquer tipo de indústria. Porém, a linguagem da ISO 9001:1994 era voltada para a indústria manufatureira, tornando-a vulnerável a críticas por parte de indústrias não-manufatureiras, as quais concluíam que, se a terminologia não atendia especificamente às suas necessidades, a norma não se aplicava a elas.
    A ISO 9001:2000 foi modificada de forma que sua linguagem se torne menos voltada para a indústria manufatureira. Essas alterações deverão acabar com a idéia de que a ISO 9001 se destina apenas a fabricantes, tornando-a, possivelmente, mais acessível ao setor de serviços e a outros setores industriais.

    As Diretrizes da ISO 9004:2000

    A ISO 9004:2000 fornece uma maior quantidade de objetivos para SGQs e orientação para organizações que desejam ir além dos requisitos básicos da ISO 9001:2000. As informações fornecidas pela ISO 9004:2000 com relação à Seção 5 descrevem as considerações da ISO 9001:2000 que expandem o papel da alta direção.
    Segundo a nova norma, todo gerente deveria compreender as necessidades e expectativas dos clientes e, assim, desenvolver processos organizacionais verdadeiramente focados no cliente. Os gerentes deveriam também identificar as necessidades e expectativas dos funcionários com relação a desenvolvimento pessoal, reconhecimento e realização profissional. Além disso, deveriam se empenhar em formar parcerias com importantes fornecedores, a fim de estabelecer relações mutuamente benéficas.
    A ISO 9004:2000 apresenta um exame mais profundo dos pormenores que a direção deveria considerar ao desenvolver áreas relacionadas com a política, os objetivos e o planejamento da qualidade e com as análises críticas pela direção.
    Por exemplo, a Subseção 5.4.1 da ISO 9004:2000, Planejamento e Objetivos da Qualidade, recomenda que, ao desenvolver os objetivos da qualidade, a direção leve em conta as necessidades atuais e futuras da organização, os benchmarkings, as análises de concorrentes, entre outros.
    Fornecendo informações adicionais aos requisitos básicos da ISO 9001:2000, essas diretrizes estarão fornecendo possíveis alternativas para aquelas organizações que sentem já terem esgotado todas as possibilidades na busca pela melhoria contínua de seu SGQ.

    Em Suma

    A ISO 9001:2000 exige que as organizações de todos os setores atendam a todos os requisitos da Seção 5, Responsabilidade da Direção (a redução do campo de aplicação é permitida apenas para as atividades da Seção 7, Realização do Produto). Alguns dos requisitos que serão obrigatórios a todas as organizações incluem: demonstrar o comprometimento da direção, assegurar comunicações internas, conduzir análises críticas pela direção, assegurar atividades de planejamento, manter a integridade do SGQ durante as alterações organizacionais, compreender os requisitos do cliente e visar o aumento da satisfação do cliente, e dar enfoque à melhoria contínua do SGQ.
    "No geral, o fortalecimento dos requisitos da ISO 9001 terá como resultado o melhor desempenho das pequenas empresas, que, a partir de agora, deverão dar mais atenção a suas atividades de planejamento e documentá-las", explica Andy Lauber, Presidente da Laubert Associates, que presta serviços de consultoria para pequenas empresas. "Isso ajudará as pequenas empresas a estabelecer uma sólida base para o seu crescimento. Os novos requisitos referentes à responsabilidade da direção não se destinam a complicar o trabalho da direção ou exigir novos recursos permanentes, mas, sim, fazer com que a direção dê o primeiro passo para compreender as técnicas de planejamento efetivo, a análise de tendências, os conhecimentos do cliente e a melhoria contínua".
    Os requisitos da ISO 9001:2000 terão um profundo impacto na responsabilidade da alta direção quanto à extração e análise de informações do sistema para fins de melhoria. A direção também deverá ser mais sucinta em suas atividades de planejamento, a fim de assegurar que o SGQ seja mantido no decorrer das alterações. Além disso, para que o sistema fique em conformidade com a norma revisada, a equipe da direção deverá dar mais ênfase ao processo de busca da melhoria e à obtenção de um nível mais elevado para o seu sistema da qualidade.

    Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.