Outubro/1999

RUMO ÀS ISO 9000:2000

A Gestão de Processos é, indubitavelmente, um dos princípios da Gestão da Qualidade que mais influenciam a implantação ou a adequação das empresas às novas normas ISO 9000:2000 (quem quiser conhecer em detalhes os 8 princípios que têm norteado a revisão das normas - e que, aliás, são de importância vital para as empresas - pode obter na Internet o documento, em inglês, ISO/TC 176/SC2/N 376, no endereço: www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2).

Como o próprio Michael Hammer admite: "(...) no final da década de 80, usei consistentemente a mesma definição: reengenharia é o reprojeto radical dos processos de negócios em busca de melhorias drásticas. Na época, eu pensava que a palavra mais importante da definição era 'radical'. (...) Hoje percebo que estava errado, que o caráter radical da reengenharia, por mais importante e estimulante que fosse, não constitui seu aspecto mais importante. A palavra-chave na definição de reengenharia é 'processos': um conjunto de atividades do início ao fim que, juntas, criam valor para o cliente".

As organizações em geral, tanto as grandes como as de pequeno porte, operam baseadas em uma variedade de processos. De fato, tudo o que fazemos utiliza algum tipo de processo, e o resultado desejado (quer seja, por exemplo, a qualidade de um produto ou serviço, quer seja a escolha correta de um funcionário para uma determinada atividade) depende intimamente do processo que é usado para produzir tal resultado.

Em função da natureza do negócio de uma empresa, certos processos são mais importantes do que outros. Numa indústria em que a introdução de novos produtos é crítica, para manter a participação de mercado da organização, os processos envolvidos com o projeto e desenvolvimento desses produtos podem ser considerados os mais importantes para assegurar o sucesso da companhia. Enfim, a qualidade dos outputs (que podem ser bens, informações ou serviços) depende inteiramente da qualidade dos processos de realização dos mesmos. O tempo, o custo e a satisfação de um cliente que resultam dos serviços prestados por um restaurante, por exemplo, dependem da qualidade do processo de realização desses serviços.

As organizações orientadas para processos terão, certamente, maiores facilidades para se adequar à ISO 9001:2000 (vide artigo anterior nesta coluna intitulado "O caminho das pedras"). No mundo dessas organizações voltadas para processos, é preciso repensar tudo: os tipos de trabalho que as pessoas fazem, as formas nas quais o desempenho é avaliado e recompensado, o papel dos gerentes, as carreiras das pessoas e muito mais.

A Gestão de Processos é um conjunto coordenado de atividades que envolve 5 fases básicas: mapeamento, diagnóstico, projeto, implementação e manutenção dos processos. Uma variedade de ferramentas pode ser utilizada em cada uma dessas fases, por exemplo: FMEA de Processos, QFD de Processos, simulações por computador, técnicas de otimização, coleta de dados e análise estatística, entre diversas outras. Conhecer e saber como aplicar essas ferramentas é uma tarefa que não pode ser mais adiada pelas empresas, especialmente por aquelas que querem se adequar às novas ISO 9000:2000 e que não pretendem ser passadas para trás pelos concorrentes.

A cláusula 7 da futura ISO 9001 trata especificamente dos processos de realização dos produtos e /ou serviços da organização, requerendo que tais processos sejam determinados, planejados e implementados, sob condições controladas de operação, e que os resultados deles derivados atendam aos requisitos do cliente. Nessa cláusula são tratados: processos relacionados ao cliente (identificação e análise crítica dos requisitos e comunicação com os clientes); projeto e desenvolvimento (entradas e saídas, análise crítica, verificação, validação e controle de alterações); processos de aquisição (informações e verificação); operações de produção e serviço (identificação e rastreabilidade, manuseio, embalagem, armazenamento, preservação e entrega e validação dos processos); controle de equipamentos de medição e monitoramento.

Para finalizar, mais uma frase do Michael Hammer: "A organização orientada para processos está criando uma nova economia e um novo mundo. A estrada para o foco nos processos aguarda os gerentes das organizações preparadas para a jornada".