A GESTÃO DE RECURSOS NA NOVA ISO 9001:2000
(2ª parte)

Jeanne Ketola
CEO da Pathway Consulting, Inc.
Kathy Roberts
Presidente da SunriseConsulting, Inc.

Tenha sempre em mente que as avaliações de treinamento proporcionam um feedback sobre o conteúdo do curso e as reações dos participantes ao treinamento, e não uma avaliação daquilo que os participantes aprenderam.
Portanto, as avaliações de treinamento não deveriam ser o único método utilizado para determinar a eficácia. Convém que a organização escolha procedimentos para avaliar a eficácia em termos de funcionário e organização e desenvolva um processo para determinar os passos subseqüentes, quer o treinamento e/ou outras ações sejam eficazes ou não.
A análise crítica pela direção poderia incluir relatórios sobre esforços e resultados referentes à gestão de recursos humanos, sendo que a alta direção estabeleceria objetivos quanto a resultados futuros e alocaria recursos para alcançar esses resultados. Isso forneceria evidências de que a organização está dando atenção à eficácia e levaria a organização a buscar o desenvolvimento do pessoal de forma pró-ativa.
A subseção 6.2.2 também exige que o funcionário esteja consciente da pertinência e importância de suas atividades para o SGQ, como também de sua contribuição para a realização dos objetivos da qualidade. A Tabela 2 mostra um diagrama que permite ao funcionário entender sua ligação com os objetivos.
Ao fazer a transição para a seção 6.2, sua organização deve refletir sobre o que ela já está fazendo para determinar competências e avaliar ações visando a eficácia, pois essa capacidade é essencial para o sucesso de empresas com ou sem a ISO 9001:2000. Muitas organizações já possuem procedimentos de recursos humanos que atendem à maioria dos requisitos da seção 6.2, necessitando apenas modificar os procedimentos existentes. No entanto, convém que as organizações façam o seguinte como parte da sua análise de lacunas (gap analysis):

As seções 6.3, Infra-Estrutura, e 6.4, Ambiente de Trabalho, são tratadas como dois conceitos separados, mas abordam claramente a mesma área da organização. A ISO 9000:2000 define "infra-estrutura", na subseção 3.3.3, como um "sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização", e "ambiente de trabalho", na subseção 3.3.4, como um "conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado". Assim, a infra-estrutura deve ser vista como as entidades físicas (instalações, equipamentos de processo e serviços de apoio) necessárias para a realização das atividades da organização, enquanto que o ambiente de trabalho constitui as condições (ex.: fatores ambientais, psicológicos e sociais) dessas entidades físicas.
A ISO 9001:2000 exige que a organização determine a infra-estrutura e o ambiente de trabalho necessários para a realização dos processos que resultarão em produtos conformes com as especificações do cliente - e ocasionarão melhorias na eficácia do SGQ e na satisfação de clientes - e, então, providencie e mantenha essa infra-estrutura e gerencie o ambiente de trabalho, a fim de permitir a produção de produtos conformes.
Esses requisitos são de grande abrangência. Caberá à direção determinar a quantidade de detalhes e documentação para que os procedimentos da organização estejam em conformidade com essas seções. A maioria das organizações trata sua infra-estrutura como um trunfo e um expediente para conseguir lucro, enquanto que o ambiente de trabalho é considerado um item crucial para a produtividade e retenção de funcionários; porém, os auditores buscarão evidências de que a organização esteja abordando completamente os requisitos, de forma que seja possível assegurar conformidade.
Isso se resume no título da seção 6 - Gestão de Recursos - e naquilo que uma organização deve estabelecer, a fim de ter uma infra-estrutura adequada para seus processos e produtos e um ambiente de trabalho que ajude a realizar esses processos e a fornecer esses produtos. A organização deve ser clara quanto aos recursos necessários para alcançar a conformidade do produto.
Da mesma forma, os auditores devem utilizar uma abordagem de auditoria flexível, a fim de assegurar sua objetividade ao analisar criticamente os processos de gestão da infra-estrutura e do ambiente de trabalho da organização. Deve-se responder à seguinte pergunta: os recursos parecem apropriados para esse tipo de indústria e seu nível de atividade?
As organizações devem definir os recursos necessários para se alcançar a conformidade do produto em relação às suas instalações e infra-estrutura correspondente. Isso poderia incluir espaço de trabalho, equipamentos necessários e novas tecnologias, sistemas de comunicação e serviços de transporte.
A seção 6.3 também exige, conforme apropriado, procedimentos de manutenção preventiva para equipamentos que possam afetar o ambiente de trabalho. Pode ser que a organização deseje considerar também questões ambientais pertinentes ao seu ambiente de trabalho (ex.: gestão de reciclagem e desperdício) que possam afetar a infra-estrutura ou a qualidade dos processos e produtos.
Quanto a um ambiente de trabalho baseado na ISO 9001:2000, a organização deve decidir quais fatores são importantes para se atender aos requisitos de produtos ou serviços e como esses fatores serão gerenciados em relação à aplicação de recursos. Talvez fosse apropriado avaliar certos fatores para decidir se os recursos devem realmente ser aplicados, a fim de assegurar a conformidade dos processos com as necessidades do ambiente de trabalho, incluindo limpeza, programas ergonômicos, poluição, dispositivos de proteção, regras de segurança, variações de temperatura e estrutura do local de trabalho.
Fatores intangíveis, tais como programas de reconhecimento e envolvimento de funcionários na tomada de decisões, também deveriam ser considerados, pois poderiam afetar a atmosfera psicológica do ambiente de trabalho.
Os auditores de terceira parte buscarão evidências de que o ambiente de trabalho - e a gestão do mesmo - esteja resultando na capacidade da organização de fornecer produtos conformes com as especificações dos clientes. Os auditores procurarão responder, entre outras, as seguintes perguntas:

Tanto a organização como o auditor serão desafiados pela natureza subjetiva dos requisitos. A organização poderá acreditar que fez o máximo para atender aos requisitos de ambiente de trabalho, enquanto o auditor poderá achar que tanto os recursos fornecidos como o próprio ambiente de trabalho são inadequados.
Além disso, as organizações não deveriam hesitar em unir seus programas de segurança ou ambientais ao SGQ para satisfazer aos requisitos de ambiente de trabalho, com medo de que os auditores examinem os registros dos programas e terminem conduzindo uma auditoria de conformidade. Assim como acontece com qualquer outro regulamento que a organização deve atender para satisfazer aos requisitos da ISO 9001:2000, os auditores examinarão os programas apenas para verificar se eles estão no devido lugar e em uso na gestão do ambiente de trabalho.

Uma das razões pelas quais a ISO 9001:2000 incentiva a aplicação de uma abordagem de processo na implementação e manutenção do SGQ é a natureza inter-funcional da norma, planejada para refletir a verdadeira natureza de uma organização eficaz. Assim, embora a seção 6 jamais mencione especificamente o papel da alta direção, três seções/subseções ligam a alta direção à seção 6 ou a um de seus requisitos:

Essas e outras ligações entre a seção 6 e as seções 4, 5, 7 e 8 estão resumidas no quadro abaixo.
Ao abordar alguns dos requisitos da seção 6, as organizações poderão se deparar com alguns desafios em termos de evidências. Os auditores também poderão ser desafiados ao auditar algumas organizações, caso as evidências consideradas adequadas não estejam claras. Afinal, como provar que os recursos fornecidos pela organização são os elementos necessários para aumentar a satisfação do cliente?
No entanto, tudo se resume na necessidade de a organização conduzir todas as suas atividades voltadas para a satisfação do cliente, que pode ser conseguida atendendo-se às especificações do produto e tomando-se as medidas possíveis para entender as necessidades do cliente.
Em outras palavras, o SGQ deve ser planejado de forma que a organização mantenha e desenvolva seus negócios por meio do atendimento às expectativas do cliente. Isso inclui os clientes internos - funcionários que desejam trabalhar num ambiente propício à produtividade e para uma organização que esteja preocupada em manter e melhorar sua competência.

Para satisfazer à seção 6, convém que a organização considere os seguintes passos:

O objetivo é que a organização tenha um processo para planejar de que forma os recursos serão designados e gerenciados - e em quantidade suficiente - a fim de fazer melhorias, abordar questões relacionadas com os clientes e aumentar a satisfação do cliente. Pensar nos recursos sob uma perspectiva comercial garantirá, para a sua organização e direção, benefícios de um SGQ bem-estruturado e eficaz.