Gestão da Qualidade

Abril/2001

UMA ANÁLISE DA NOVA ISO 9004

Lawrence A. Wilson
 Diretor da Wilson & Associates (EUA)

Foi publicada, no dia 15 de dezembro de 2000, a nova ISO 9004:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho, norma aprovada como um dos componentes do par consistente de normas da qualidade, composto também pela ISO 9001:2000. Ambas se baseiam em um conjunto de princípios de gestão da qualidade que foram integrados ao conteúdo das duas Normas.
Apesar de a ISO 9001:2000 receber mais atenção, por ser uma norma que possibilita a certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs), a ISO 9004:2000 também tem muito a oferecer a qualquer organização, quer ela já possua um SGQ há bastante tempo, quer esteja apenas iniciando seu processo de implementação.
A ISO 9004:2000 fornece orientações que permitem à organização ir além dos requisitos da ISO 9001 na busca pela melhoria do desempenho de seu SGQ e, em último caso, da própria empresa, beneficiando assim a organização e as partes interessadas.
As recomendações e o conteúdo da ISO 9004:2000 podem ser utilizados como ferramenta para levar a organização o mais longe possível em direção à melhoria de desempenho, conforme almejado pela direção e permitido por seus recursos. A ISO 9004 possui dois anexos - um, para orientar quanto à auto-avaliação, e outro, para orientar de forma genérica quanto ao processo de melhoria contínua.
Compreender melhor as semelhanças da nova ISO 9004 com a antiga norma, sua relação com a ISO 9001:2000 e seu conteúdo e contribuições para as organizações que buscam um SGQ eficiente e eficaz beneficiará tanto as organizações que pretendem aprimorar seu sistema da qualidade existente, como aquelas que planejam implantar um novo SGQ.

É Possível Comparar a ISO 9004:2000 com a ISO 9004-1:1994?

A resposta a essa pergunta é: "Definitivamente não". Há uma relação muito limitada entre a ISO 9004:2000, recentemente publicada, e sua antecessora, a ISO 9004-1:1994, Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes.
Foi adotada uma abordagem completamente diferente no que refere à natureza e aplicação do conteúdo técnico da nova versão da ISO 9004. Uma análise das necessidades de possíveis usuários do par consistente determinou que seria necessário ter como ponto de partida abordagens anteriores da ISO 9004. A nova abordagem foi considerada necessária pelas seguintes razões:
1. Havia muito pouco interesse de usuários pela versão 1994, demonstrado pela carência de vendas e pouca aceitação do documento.
2. A análise identificou um interesse pela disponibilização de orientações apropriadas que ajudassem os possíveis usuários do par consistente a ir além dos requisitos básicos da ISO 9001, a fim de possibilitar à direção da organização a busca pela melhoria de desempenho e a obtenção de benefícios para as partes interessadas.
O documento ISO 9004-1:1994 foi criado com o objetivo de fornecer diretrizes básicas para a gestão da qualidade e para os elementos do sistema da qualidade. Já a ISO 9004:2000 está voltada para uma diferente função: a de fornecer orientação para as melhorias de desempenho (identificadas no título), alcançadas, primeiramente, por meio da melhoria dos processos do SGQ e, posteriormente, pela melhoria da própria organização.
A versão 1994 se concentrava em um conjunto de 20 elementos separados, considerado instrumento para qualquer sistema da qualidade. A atual Norma reconhece o envolvimento dos 20 elementos - e muitas atividades mais - nos vários processos de realização e suporte, cuja operação e desempenho representam a verdadeira natureza dinâmica da organização.
A ISO 9004:2000 apresenta o sistema de gestão da qualidade como um composto de vários processos inter-relacionados, formando uma abrangente rede de processos de SGQ. Segundo ela, todas as operações de uma organização se baseiam em seus processos, os quais são gerenciados pela abordagem de processo.

O Par Consistente de Normas para SGQs

Em resposta à análise de necessidades de possíveis usuários, a ISO 9004:2000 e a ISO 9001:2000 foram desenvolvidas para fazer parte de um planejado "par consistente de normas para sistemas de gestão da qualidade". Ambos os documentos podem ser utilizados isoladamente ou em conjunto, formando, no último caso, um par de normas complementares com propósitos e campos de aplicação diferentes, porém consistentes. Originalmente, dá-se preferência à utilização em conjunto.
Devemos nos lembrar de que a ISO 9004:2000 fornece orientações à direção para o desenvolvimento de um abrangente SGQ cuja aplicação possa possibilitar a melhoria do desempenho do SGQ e, finalmente, da própria organização.
Apresentando um diferente plano de aplicação, a ISO 9001:2000 identifica os requisitos básicos do sistema, necessários para assegurar que a organização atenda a requisitos especificados e possa demonstrar tal conformidade.
Cada membro desse novo par consistente se baseia em um conjunto de oito Princípios de Gestão da Qualidade, desenvolvidos pelo Comitê Técnico da ISO (TC) 176, comitê responsável pela série ISO 9000. Esses Princípios são normalmente utilizados em organizações bem-sucedidas. Também são freqüentemente associados com organizações candidatas aos programas de prêmios de excelência, tais como o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige.
Os oito Princípios de Gestão da Qualidade representam os conceitos que deveriam ser aplicados pela direção de toda organização que busca a melhoria contínua de seus processos, do SGQ e da organização. Esses conceitos foram integrados às seções e ao texto de ambas as normas.
Para conveniência do usuário, tais princípios podem ser encontrados, com breves descrições, na Seção 4.3, Uso dos princípios de gestão da qualidade, da ISO 9004:2000 e, em maiores detalhes, em uma brochura da ISO que foi reimpressa na página 12.
    Os oito Princípios são:
  • Foco no cliente
  • Liderança
  • Envolvimento de pessoas
  • Abordagem de processo
  • Abordagem sistêmica para a gestão
  • Melhoria contínua
  • Abordagem factual para tomada de decisões
  • Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Conforme mencionado anteriormente, a ISO 9004:2000 está direcionada para a melhoria de desempenho da organização e para a satisfação das partes interessadas. Partes interessadas são aqueles indivíduos e/ou grupos com importante participação no sucesso da organização, geralmente por se beneficiarem de alguma forma com esse sucesso.
As partes interessadas de uma organização típica incluem:

  • Clientes e usuários finais de produtos/serviços
  • Pessoas da organização
  • Proprietários e investidores
  • Fornecedores e parceiros
  • Sociedade e comunidade

Embora diferente na prática da ISO 9001:2000, a ISO 9004:2000 também fornece, para fins de informação, todos os requisitos da ISO 9001, os quais aparecem clara e literalmente identificados em retângulos isolados e distintos.
Os retângulos contendo os requisitos da ISO 9001 foram colocados juntamente ao texto correspondente da ISO 9004. Dessa forma, os usuários podem, primeiramente, examinar o texto da ISO 9001, a fim de saber como atender aos requisitos especificados.
As diretrizes correspondentes da ISO 9004 podem ser consultadas para se conhecerem as ações de gestão recomendadas, que poderão resultar na melhoria contínua do desempenho de toda a organização.

Um Veículo de Melhoria

A ISO 9004:2000 foi escrita para a direção, enfocando a Alta Direção como a responsável pelo sucesso da organização e pela satisfação das partes interessadas. Nenhum gerente prudente poderá discordar de tal afirmação, pois a Norma deixa bem claro que a sua aplicação deve ser feita pela direção.
A Norma fornece orientações para a direção, não apresentando, porém, qualquer requisito obrigatório. São oferecidas sugestões e recomendações para serem utilizadas ao se determinar de que maneira a Norma se aplicará ao SGQ da organização.
A ISO 9004:2000 é de natureza genérica, o que significa que cada organização poderá utilizar sua própria estrutura de referência para determinar a natureza de aplicação da mesma. Por meio de suas diretrizes, a organização poderá se beneficiar indo além do simples atendimento aos requisitos especificados da ISO 9001:2000.
A ISO 9004:2000 enfoca a melhoria eficiente e eficaz de desempenho, que traz tanto benefícios financeiros para a organização como benefícios para as partes interessadas.
Se apropriadamente aplicada, a ISO 9004:2000 pode auxiliar conduzindo a organização em direção à melhoria contínua. A estratégia para o melhor aproveitamento da ISO 9004:2000 é, primeiramente, concentrar-se na melhoria do SGQ. Um sistema aprimorado será, então, o instrumento que trará a melhoria de desempenho a toda a organização.
A Norma sugere que se dê enfoque à melhoria contínua dos processos de SGQ utilizados para que a organização no geral seja conduzida à melhoria contínua ou, até mesmo, à excelência. O uso da ISO 9004:2000 assegurará que a organização percorra uma linha direta em direção à melhoria planejada.
Percorrer uma linha direta significa que a organização não terá qualquer preocupação quanto a economizar ou mudar de direção após iniciar o uso da ISO 9004:2000, mesmo que o objetivo da organização passe a ser o prêmio de excelência.
Como a ISO 9004:2000 não contém requisitos reais, mas apenas recomendações e diretrizes, não existe nela qualquer ponto que exija conformidade. Assim, sem a identificação de pontos de conformidade obrigatória na Norma, não existe uma base que possibilite avaliações legais de conformidade.
A aplicação de um item ou de todos os itens da Norma fica a total critério da direção. Unicamente ela está em posição de decidir quanto à adaptabilidade das recomendações para aplicação ou implementação. A Seção 0.3, Relação com a ISO 9001, declara que a ISO 9004:2000 "não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual".
Além disso, a ISO 9004:2000 claramente declara que a nova edição não constitui um guia para a implementação da ISO 9001:2000. Embora as duas normas tenham estruturas semelhantes, integrem em seus textos conceitos dos princípios de gestão da qualidade, apresentem a abordagem de processo para a gestão da organização e ofereçam basicamente o mesmo modelo de processo, ambas se aplicam a propósitos completamente diferentes.
Ambas as normas possuem um perfil estrutural compatível. A semelhança e compatibilidade entre as duas pode ser melhor percebida nos respectivos índices. Contudo, mesmo apresentando muitas vezes títulos de seções idênticos, a ISO 9004:2000 e a ISO 9001:2000 não abrangem os mesmos aspectos no conteúdo de cada seção.
A ISO 9004:2000 aborda cada tópico enfocando desde a posição da melhoria eficiente e eficaz dos processos de realização e suporte da organização até a satisfação das partes interessadas. Comparativamente, a ISO 9001:2000 aborda os mesmos tópicos gerais dando enfoque à melhoria eficaz dos processos de realização relacionados com a satisfação dos requisitos do cliente.
É possível, sim, que a ISO 9004:2000 sirva de auxílio para o usuário da ISO 9001:2000 que está planejando a implementação, porém, unicamente a direção da organização poderá tomar a decisão de ir além dos mínimos requisitos da ISO 9001:2000.
Uma direção progressista poderá perfeitamente escolher utilizar algumas das recomendações da ISO 9004:2000, especialmente, quando o desejo de ir além dos requisitos da ISO 9001 se encontrar entre os maiores interesses da organização e se relacionar com o propósito de manter o plano estratégico da empresa.

Implementando as "Diretrizes para Melhorias de Desempenho"

A maior parte do conteúdo da ISO 9004:2000 e da ISO 9001:2000 se encontra distribuída em quatro seções principais de títulos idênticos:
  • Seção 5, Responsabilidade da direção;
  • Seção 6, Gestão de recursos;
  • Seção 7, Realização do produto;
  • Seção 8, Medição, análise e melhoria.

Embora as duas normas compartilhem os mesmos títulos principais, cada uma delas analisa e apresenta suas seções - e até mesmo subseções - de um ponto de vista diferente, realçando, assim, os diferenciais mais importantes entre elas.

    Tais diferenciais demonstram que a ISO 9004:2000:
  • É, claramente, composta de diretrizes, sem quaisquer requisitos especificados;
  • Fornece orientações para melhorar o desempenho do SGQ e da organização;
  • Foi escrita para uso da Alta Direção;
  • Enfoca a melhoria de todos os processos de realização e suporte da organização;
  • Aborda tanto a melhoria eficaz como a melhoria eficiente dos processos da organização;
  • Busca alcançar a satisfação das partes interessadas;
  • Aponta para além da ISO 9001 visando a busca de excelência organizacional;
  • Apresenta todos os requisitos da ISO 9001:2000 em retângulos isolados e identificados;
  • Oferece, no Anexo A, diretrizes para a "auto-avaliação" da eficiência e eficácia do SGQ;
  • Contém, no Anexo B, orientações sobre o processo de "melhoria contínua" do SGQ;
  • Não se destina a ser um "guia de implementação da ISO 9001:2000";
  • Proíbe o uso de seus requisitos para fins de certificação ou contrato.

Exemplos de Diretrizes para Melhorias de Desempenho

Dentro de cada seção principal da ISO 9004:2000, existem diretrizes que vão além dos requisitos da ISO 9001:2000, podendo desempenhar uma das seguintes funções:
1. Exceder o objetivo básico dos requisitos da ISO 9001.
2. Considerar aspectos tais como a satisfação de todas as partes interessadas da organização.
3. Buscar eficiência somada à eficácia para todos os processos e atividades.
4. Prover pontos exclusivos para consideração da direção na busca pela melhoria contínua.
As Tabelas 1 a 4 contém exemplos típicos das diretrizes para melhorias de desempenho encontradas nas Seções 5 a 8. Para cada seção, apresentamos exemplos de conceitos típicos verificados unicamente na ISO 9004:2000. Por meio da lista de conceitos "diferenciadores" a seguir, você poderá desenvolver rapidamente uma idéia precisa da natureza do conteúdo da nova edição.

Tabela 1. Conceitos Exclusivos da Seção 5, Responsabilidade da direção, da ISO 9004:2000.
Responsabilidade com relação à sociedade e à comunidade. Superação da conformidade com os requisitos estatutários/regulamentares.
Identificação e busca de oportunidades de mercado. Incentivo à realimentação e à comunicação.
Conseqüências financeiras das atividades da qualidade. Avaliação externa da organização.
Benchmarking e avaliação pela terceira parte. Delegação de poder.
Uso da política da qualidade para liderança da organização. Determinação da fragilidade competitiva da organização.
Planejamento e obtenção de vantagem competitiva. Objetivos da qualidade como parte do plano estratégico.
Avaliação de riscos e dados de redução de riscos. Identificação dos benefícios para as partes interessadas.
Melhoria contínua da organização. Uso de análises críticas para a criação de plataformas para novas idéias.
 
Tabela 2. Conceitos Exclusivos da Seção 6, Gestão de recursos, da ISO 9004:2000.
Influência sobre parceiros para a obtenção de ajuda com relação à melhoria mútua. Responsabilidade da Alta Direção quanto à garantia de recursos futuros.
Envolvimento de pessoas no estabelecimento de objetivos. Necessidade de gestão de projetos e matrizes.
Liderança, solução de problemas e formação de equipes. Conversão de dados em informações, possíveis de se transformar em conhecimento
Estabelecimento de objetivos e tomada de decisões. Manutenção da disponibilidade de recursos naturais.
Consideração de questões ambientais (ex.: poluição). Avaliação de falhas em produtos, taxas de garantia e perda de mercado.
Controle de calor, umidade, luz, corrente de ar e ruído. Necessidade de sucessão de força de trabalho/direção.
 
Tabela 3. Conceitos Exclusivos da Seção 7, Realização do produto, da ISO 9004:2000
Proteção do valor de propriedade do cliente. Pesquisa de mercado, com dados referentes a setor/usuário final.
Conformidade das redes de processos de realização. Compreensão acerca da agregação indireta de valor a partir dos processos de suporte.
Busca de melhorias de processo para benefício das parte interessadas. Projeto: ciclo de vida, uso e risco.
Práticas de aquisição: função, preço e entrega. Eliminação de erros de processo por meio de fool-proofing.
Funções de funcionários dentro dos processos. Desenvolvimento de planos de operação para definição de oportunidades.
Análises críticas de projeto para avaliação de perigos potenciais. Identificação de recursos para manutenção de produtos.
Análises críticas financeiras de fornecedores. Garantia de saúde e segurança de funcionários.
Inclusão de materiais e energia na gestão de recursos. Verificação dentro dos processos para identificar variação.
Consideração das necessidades e expectativas de usuários finais. Rastreabilidade para rechamada de produtos ou estatutos.
 
Tabela 4. Conceitos Exclusivos da Seção 8, Medição, análise e melhoria, da ISO 9004:2000
Registro de não-conformidades em processos de suporte. Envolvimento de pessoas na melhoria contínua.
Continuação de projetos de mudança de ruptura/atividades de melhoria contínua. Redução de perdas com o plano de prevenção de perdas.
Uso de medidas válidas e intencionais para agregação de valor. Uso de equipes de ações corretivas para definição de problemas.
Auto-avaliações para determinação da maturidade do SGQ. Aplicação de medidas de processos, incluindo "throughput" e rendimento
Pesquisas para verificação da satisfação de partes interessadas. Coleta de dados referentes à satisfação de grupos focados.
Verificação por cliente, terceira parte ou regulamento. Resultados excelentes de auditorias para motivação/repremiação.
 

Contribuições do Anexo A

O Anexo A, Diretrizes para auto-avaliação, fornece um método para avaliar a situação do SGQ. Esse método foi desenvolvido com o propósito de verificar se o sistema está atendendo aos objetivos da organização e como está se saindo nesse sentido. O nível de sucesso da organização é calculado de acordo com uma escala predeterminada (ex: 1-5).
A auto-avaliação é, na verdade, um julgamento baseado em uma avaliação simples realizada por pessoas instruídas que executam um processo de perguntas e respostas-chave. O Anexo antecipa que os avaliadores devem ser pessoas da Alta Direção. A avaliação pode ser efetuada periodicamente, abranger todo o SGQ ou apenas uma parte dele, realizar-se quando conveniente, ser desempenhada por uma ou várias pessoas, ou ser utilizada como um simples indicador combinado com outras medidas.
O Anexo A não tem por finalidade ser confrontado com outras propostas de auto-avaliação, já que consiste em um guia para o desenvolvimento de uma auto-avaliação, e não um plano de auto-avaliação abrangente.
Embora o Anexo A forneça perguntas-modelo típicas, seria mais útil se o próprio usuário desenvolvesse perguntas diretamente voltadas para as operações da organização. Dessa forma, a organização estaria utilizando o Anexo como guia para desenvolver questões relacionadas com seus próprios negócios e interesses.
Utilizando as respostas resultantes, a organização pode determinar o estágio em que se encontra em comparação com o nível a que quer chegar. Aplicando o método de avaliação do Anexo A por algum tempo, é possível monitorar qualquer alteração aparente, além da direção e nível da alteração. Com o passar do tempo, tanto a maturidade do SGQ como a própria organização poderão ser monitorados.
    O Anexo A também contém seções que:
  • Tratam dos benefícios provenientes de um SGQ maduro;
  • Listam os benefícios esperados, caso as respostas da auto-avaliação referentes a um determinado assunto revelem uma evolução em direção à melhoria contínua.
Conforme o SGQ for demonstrando maior maturidade, a organização poderá verificar também se os benefícios esperados estão sendo obtidos. Se os benefícios não começarem a aparecer, a organização terá que reavaliar causa e efeito da relação pergunta/benefício. Isso poderá revelar a necessidade de que as perguntas sejam mais focadas ou a não-existência de uma relação de causa e efeito direta entre as perguntas e os benefícios esperados.
A proposta de auto-avaliação não substitui o processo formal de auditoria interna, definido no par consistente de normas. As normas apresentam o processo de auditoria interna como meio de se determinar a conformidade técnica (ou não-conformidade) da organização com seu SGQ.
Para o processo de auditoria interna, são designados auditores para verificar a real conformidade da organização com os requisitos específicos do SGQ. Uma decisão é, então, tomada mediante a coleta de evidência objetiva por parte dos auditores.
O método de auto-avaliação apresentado no Anexo A contrasta com esse pocesso por ser subjetivo, já que se baseia na opinião de um ou mais peritos da organização.

Contribuições do Anexo B

O Anexo B, Processo de Melhoria Contínua, apresenta um processo genérico adaptável a qualquer organização. O processo de melhoria contínua é abordado tanto na forma de atividades incrementais e de continuidade, como na forma de projetos de mudança de ruptura. O processo básico utiliza as mesmas atividades seqüenciais de melhoria contínua, não importando se as melhorias são incrementais ou de mudança de ruptura.
O Anexo B também deixa claro que uma das melhores formas de se colher a maioria dos benefícios provenientes da melhoria contínua é envolver todas as pessoas da organização. Para que o processo de melhoria contínua tenha sucesso, é necessário que a direção crie um ambiente propício para o desenvolvimento de pessoas inovadoras e reativas.
As etapas apresentadas no Anexo B, quando seguidas na seqüência demonstrada, podem ser utilizadas pela direção de qualquer organização, a fim de desenvolver rapidamente um programa de melhoria contínua. É de responsabilidade da Alta Direção alocar e priorizar projetos e recursos necessários para o processo de melhoria contínua.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.