Chad Kymal
CEO da Omnex, Inc.
Dave Watkins
Presidente da Omnex, Inc.

Muitas organizações certificadas pela ISO 9001/2/3:1994 já começaram a planejar a transição de seus Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQs) para a ISO 9001:2000, Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Enquanto essa importante alteração no uso das normas acontece lenta mas regularmente, os fornecedores do setor automotivo, de um modo geral, ainda não começaram a se planejar para a transição.
O motivo para a demora é que os fornecedores automotivos encontram-se confusos quanto ao que irá acontecer com a QS-9000, Quality System Requirements, e com a TS 16949:1999, Quality systems - Automotive suppliers - Particular requirementos for the application of ISO 9001:1994, em conseqüência das alterações da ISO 9001, que serve de base para ambas.
Em grande parte, essa confusão é resultado da preocupação quanto às implicações das alterações e ao impacto que elas poderão causar nas duas normas. Os fornecedores automotivos são levados, então, a se questionar: "A QS-9000 irá desaparecer? Terei de alterar meu sistema para a ISO/TS 16949? Quando terão início as revisões da TS 16949?" A falta de uma orientação clara por parte dos fabricantes de equipamentos automotivos originais (OEMs), com relação à QS-9000 e à TS 16949, tem deixado a base de fornecedores num beco sem saída.
Conforme está em vigor, as organizações certificadas pela ISO 9001/2/3:1994, e/ou por qualquer outro conjunto de requisitos para setores específicos baseado na ISO 9001:1994, terão três anos para fazer a transição para a ISO 9001:2000. Enquanto isso, o IATF (International Automotive Task Force) anunciou que não haverá revisões das normas EAQF, VDA 6.1, AVSQ e QS-9000 - catálogos automotivos da França, da Alemanha, da Itália e dos EUA, pelos quais os fornecedores são obrigados a se certificarem. Ao mesmo tempo, a TS 16949:1999, considerada equivalente aos quatro catálogos, encontra-se a caminho de ser revisada no início de 2002.

A QS-9000 e a Revisão da TS 16949

O único OEM, até agora, a deixar claras suas intenções para o futuro foi a Fiat da Itália, que informou aos seus fornecedores, em julho de 2000, a necessidade de buscarem certificar-se pela TS 16949 em lugar da AVSQ. A única pista que os OEMs podem fornecer é a indicação de que os quatro catálogos nacionais não serão revisados e de que, em breve, o projeto da TS 16949:2002 estará terminado. Esse projeto terá o texto literal da ISO 9001:2000 incluso e o mesmo período de transição da ISO 9001.
A implicação aparentemente óbvia é que a QS-9000 se tornará cada vez menos relevante, conforme as organizações forem adotando o modelo de abordagem de processo da ISO 9001:2000 e se distanciando da estrutura de 20 seções/elementos da QS-9000/ISO 9001:1994. Como resultado, é provável que, nesse período de três anos, a QS-9000 venha a sucumbir naturalmente. As alterações da ISO 9001:2000 serão captadas pela TS 16949, que, para fins de praticidade, se tornará a quarta edição da QS-9000.
Por ser um documento desenvolvido pela ISO juntamente com o TC 176, a versão da ISO/TS 16949 baseada na ISO 9001:2000 terá de receber a aprovação do TC 176. Portanto, mesmo que o projeto da TS 16949:2002 termine nos próximos meses, ele provavelmente não será liberado até o início de 2002, a fim de que possa ser analisado criticamente e votado pelos organismos participantes do TC 176. Embora o projeto do TS possa ser liberado "apenas para informação", o documento final somente será liberado no próximo ano. Espera-se que, por volta do quarto trimestre de 2001, a maioria dos OEMs já possa anunciar os prazos, a fim de que sua base de fornecedores faça a transição para a TS 16949.
Na prática, seria aconselhável que as empresas certificadas pela QS-9000 se familiarizassem com a ISO 9001:2000 e com a TS 16949 o mais rápido possível. Essas "normas" fazem parte do futuro de muitos fornecedores automotivos, que terão de devotar grande esforço à realização da transição, embora uma transição eficaz possa beneficiar tremendamente as organizações, fazendo o esforço valer a pena. Para ajudá-lo a preparar-se para a transição que se aproxima, discutiremos o impacto da ISO 9001:2000, em termos de estrutura e modelo de processo, e examinaremos as abordagens possíveis para a implementação do SGQ, na transição para a TS 16949:2002, com uma análise detalhada daquilo que chamamos de Análise Crítica do Processo.

A Estrutura da ISO 9001:2000 e a Abordagem de Processo

A estrutura da ISO 9001:2000 se baseia em cinco componentes principais - seções - e não mais nas 20 seções da ISO 9001:1994 - os "elementos" da TS 16949 e da QS-9000. A nova estrutura não é simplesmente uma questão de se agrupar vários elementos em 5 seções; ela compreende uma significativa reorganização dos requisitos, reunindo requisitos de diferentes elementos, repartindo-os em alguns elementos e espalhando-os pelas 5 seções.
Portanto, para um sistema da qualidade baseado na QS-9000, a nova estrutura não é simplesmente uma questão de se reagrupar procedimentos, ou de se colocar uma matriz no início do manual de procedimentos. Para as que empresas escreveram sua documentação para se adequar às 20 seções da ISO 9001:1994, significa reorganizar ou mesmo reescrever toda a documentação.
O objetivo da ISO 9001:2000 é dinamizar os processos da organização, evitar uma prévia divisão dos requisitos do sistema da qualidade e incutir a natureza interfuncional do SGQ. Essa alteração fundamental afetará significativamente a estrutura da documentação de qualquer SGQ. Embora a ISO 9001:2000 também ofereça maior flexibilidade quanto à necessidade de procedimentos documentados e documentação, pode-se esperar que a TS 16949:2002 "reestabeleça" alguns dos requisitos de documentação da QS-9000/ISO 9001, a fim de se adaptar às necessidades dos OEMs do setor automotivo.
O tradicional manual da qualidade baseado na política deverá, no mínimo, ser reescrito e redirecionado. As principais alterações da TS 16949:2002 provavelmente envolverão o mapeamento e o direcionamento de processos, que são atividades exigidas pela ISO 9001:2000. A segunda edição da TS 16949 provavelmente não prescreverá procedimentos baseados nos elementos da primeira edição. Conseqüentemente, as organizações que tiverem estruturado seus procedimentos imitando os elementos da QS-9000 deverão esperar, pela frente, grandes retrabalhos de documentos.
A TS 16949:2002 exigirá que as empresas documentem seu processo de realização de produtos (isto é, o processo de criação e produção de novos produtos, desde o conceito até a entrega ao cliente). Esse processo possui um maior campo de atuação do que o atual processo APQP (Advanced Product Quality Planning). A norma também poderá exigir que as organizações iniciem com o ato de formar idéias acerca do provável produto ou o "conceito de produto", finalizando apenas com a remessa do produto.
Além disso, deverão ser identificados os processos de suporte que afetam a capabilidade do processo de realização do produto (ex.: compras, assessoria), os processos do SGQ (ex.: auditoria interna, ações preventiva e corretiva, controle de documentos) e os processos de negócios (ex.: marketing, publicidade).
Uma organização que esteja implementando a ISO 9001:2000 terá de redirecionar sua documentação e seu SGQ, a fim de compreender que a empresa constitui um conjunto de processos inter-relacionados. Podemos entender isso como uma "mudança de filosofia" dentro da empresa - derruba-se as paredes da organização hierárquica e ganha-se uma nova compreensão da natureza interfuncional da empresa.

Processos de Documentação

Embora não seja exigida a documentação de todos os processos, a ISO 9001:2000 exige evidência a fim de "assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos" (Subseção 4.2.1d, Requisitos de documentação - Generalidades). Além disso, as organizações deverão "assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos" (Seção 4.1d, Sistema de gestão da qualidade - Requisitos gerais). A Seção 4.1e exige também que todos os processos sejam medidos, monitorados e melhorados. Essa é uma expectativa nova e importante, mesmo para as organizações certificadas pela QS-9000 ou pela TS 16949.
A maior parte dos fornecedores automotivos bem-gerenciados reconhecerão a necessidade de documentar esses processos. Seria aconselhável que a sua organização considerasse o uso da Análise Crítica de Processo, uma metodologia que utiliza ferramentas de APQP para melhorar e controlar processos não-manufatureiros. Na Análise Crítica de Processo são empregados o Fluxo de Processo (PF), a Análise do Modo e Efeito da Falha (PFMEA), um Plano de Controle e um Plano de Melhoria, para todos os processos identificados pela organização. Obviamente, a chave para a eficácia dessa abordagem compreende a adaptação eficiente dessas ferramentas para os fluxos de processos de serviços, algo que tem sido realizado com sucesso há vários anos em muitas indústrias não-manufatureiras. Os PFs podem ser usados para documentar com eficácia um processo, servindo como procedimentos escritos.
Para se adotar essas abordagens referentes à documentação, monitoração e melhoria dos processos, não é preciso esperar pela TS 16949:2002. Convém que as empresas automotivas comecem a utilizá-las desde já, como métodos eficazes para aumentar a capacidade competitiva e melhorar o resultado líquido. Afinal, esse deveria ser o motivo de tudo isso!

Foco no Cliente

Qual o impacto da ISO 9001:2000 na TS 16949? Qualquer que seja a perspectiva sob a qual analisemos a QS-9000 ou a TS 16949:1999, nenhuma apresentará o foco no cliente da ISO 9001:2000. As expectativas e os requisitos do cliente devem ser averigüados quando se trata de qualidade do produto, entrega, prazo, comunicação, etc. Essas expectativas, além de ser atendidas, deveriam ser superadas, a fim de aumentar a satisfação do cliente. Seu sistema atual atende a esse requisito? Que processo você está usando? O processo de foco no cliente apresentado na Figura 1 constitui um método eficaz de se satisfazer a ISO 9001:2000 e atender e exceder os requisitos da QS-9000 e da TS 16949:1999.
O processo ilustrado na Figura 1 mostra que a necessidade e expectativa do cliente (Seção 5.2, Responsabilidade da direção - Foco no cliente) está orientando a Meta e o Objetivo (Seção 5.4, Planejamento) da organização. Em seguida, a Meta e o Objetivo são traduzidos em métricas, por aquilo que chamamos de "Resultado Mensurável", para serem utilizadas na análise crítica pela direção. Conforme mostra a figura, os Processos Principais que causam impacto na Meta e no Objetivo são identificados e rastreados por meio dos "Resultados Mensuráveis do Processo". Para causarem impacto nas Meta e no Objetivo, os Processos Principais devem ser melhorados. Os Resultados Mensuráveis do Processo servem para medir os processos conforme exigido pela Seção 4.1e.

Figura 1. Foco no Cliente

Um dos exemplos que ilustram o processo de foco no cliente é a típica expectativa do cliente com relação à entrega pontual (OTD), traduzida no seguinte objetivo: "100% das remessas recebidas pelos clientes no dia marcado". Esse objetivo é medido de acordo com o resultado mensurável - % de Entregas Pontuais. A organização, então, estuda o objetivo e identifica três processos principais que orientem a OTD: manutenção, expedição e treinamento. Por fim, os resultados mensuráveis do processo, tais como % de Reparos, Precisão da Remessa e Atividades de Preparação Realizadas, são rastreados para cada um dos processos principais.
A importância do processo de foco no cliente é que ele traduz um requisito do cliente em um objetivo que, por sua vez, é convertido, dentro da empresa, em métricas e processos. A chave para a melhoria total é a identificação e a melhoria de processos. As organizações não podem melhorar diretamente os resultados, o que elas podem fazer é melhorar os processos que melhoram os resultados.

Plano de Ação para Organizações Certificadas pela QS-9000

A alterações da ISO 9001:2000 apresentam desafios em termos de alteração dos requisitos referentes à documentação (conforme descrito anteriormente), uso da abordagem de processo e função do foco no cliente dentro do SGQ.
A partir de agora até o fim de 2003, quando estarão terminando os períodos de transição da ISO 9001:2000 e da TS 16949:2002, as organizações terão apenas duas opções caso já sejam certificadas pela QS-9000:

Adaptar-se à TS 16949 e à ISO 9001:2000, que atenderão aos requisitos existentes e futuros do cliente. Perder a certificação.

No dia 15 dezembro de 2003, os membros do IAF (International Accreditation Forum), abrangendo todos os organismos que credenciam organismos certificadores e qualificam as pessoas com competência para auditar fornecedores automotivos e emitir certificados QS-9000, cessarão de reconhecer os certificados ISO 9001/2/3:1994. Conseqüentemente, os certificados que citarem a QS-9000, ou quaisquer outros requisitos para setores específicos baseados na ISO 9001:1994, serão considerados inválidos pelo IAF, pelos organismos credenciados por ele e pela maioria dos clientes. Conforme discutimos anteriormente, a terceira edição da QS-9000 não será adaptada à ISO 9001:2000; somente a primeira edição da TS 16949 será adaptada à ISO 9001. Além disso, não há qualquer indicação de que os OEMs que estão exigindo, atualmente, a certificação pela TS 16949, ou por um dos quatro catálogos, planeje suprimir esse requisito.
Nossa anterior experiência em auxiliar as organizações com a implementação da QS-9000 - e recente experiência com a ISO 9001:2000 e com a TS 16949 - nos diz que a maioria das grandes corporações precisarão, no mínimo, de dois anos para finalizar com sucesso a transição da QS-9000/ISO 9001/2/:1994 para a TS 16949. O melhor conselho que podemos dar é que todas as organizações certificadas pela QS-9000 comecem a fazer sua transição hoje - e não apenas para a TS 16949, mas também para a ISO 9001:2000. Assim, quando a TS for publicada em 2002, a organização estará pronta para fazer a transição com o mínimo de alterações possíveis no SGQ. Provavelmente, o IATF não fará grandes alterações na TS 16949:1999 ao reestruturá-la para incluir e fazer "transbordar" a ISO 9001:2000.
No próximo artigo sobre o impacto da ISO 9001:2000, que será publicado em breve, exploraremos a estrutura e a organização dos requisitos da ISO 9001:2000, e apresentaremos uma abordagem prática para a atualização de sistemas baseados na QS-9000, a fim adaptá-los à ISO 9001:2000 e à TS 16949:1999 com o mínimo possível de ruptura e retrabalho e o máximo possível de resultados e benefícios.
Enquanto isso, recomendamos às empresas certificadas pela QS-9000 que comecem hoje mesmo a direcionar seus sistemas para a TS 16949 e para a ISO 9001:2000. Dando esse novo enfoque à melhoria, sua organização poderá, com certeza, fazer uma grande economia.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.