- A opinião dos autores dos artigos assinados não reflete, necessariamente, a posição do QSP.
- É permitida a divulgação das informações aqui publicadas, desde que citada a fonte.
- Eventuais colaborações (artigos, notícias etc) deverão ser enviadas através do e-mail: qsp@qsp.org.br

Junho/2002

Seis Sigma

Que influência os Black Belts exercem hoje na empresa?
A Experiência do Citibank

Alexis Goncalves
Gerente Regional e Master Black Belt do
Citigroup, Banco Citibank, divisão da América Latina.
Membro do Conselho Técnico do QSP.

Seguindo a evolução natural da nossa iniciativa Seis Sigma, o papel dos Black Belts (BBs) no Banco Citibank tem mudado significativamente. Começamos nossa iniciativa Seis Sigma em 1997, quando os nossos primeiros BBs foram certificados pela Universidade Motorola e designados para liderar projetos de melhoria nas áreas operacionais do banco, tais como áreas de processamento de transações e departamentos do setor administrativo (back office).
Conforme os BBs foram ganhando mais experiência na liderança de projetos de melhoria, começaram a personalizar o programa original, transformando-o de um modelo puramente Motorola (empresa manufatureira) em um verdadeiro modelo Citibank (organização de serviços financeiros diversificados). Durante esse processo de personalização, designamos BBs para projetos que, mais do que melhorar as características de processos operacionais, visavam melhorar a qualidade da experiência dos clientes.
Com essa mudança, ampliamos o campo de atuação dos BBs e instituímos a iniciativa Seis Sigma no setor operacional (front office). Aplicando-se o Seis Sigma às áreas do setor operacional, os BBs foram capazes de gerar maiores benefícios financeiros para a empresa. Assim, pudemos observar a média de benefícios financeiros do Citibank, originados pelos projetos Seis Sigma, subir de $55.000 para $287.000. Isso inclui áreas como vendas, suporte pós-vendas, marketing, serviços para clientes e desenvolvimento de novos produtos.

Projetos Bem-Sucedidos

Atualmente, os BBs do Citibank constituem um recurso altamente requisitado para resolver problemas na organização, sendo conhecidos por sua rapidez e extraordinária execução. Sua experiência de trabalho diversificada e seu comprovado registro de acompanhamento têm impelido-os a posições onde podem relatar informações diretamente ao gerente geral de cada mercado. Os BBs do Citibank falam a linguagem da empresa e são verdadeiros adeptos da qualidade Seis Sigma. Estimulados pela execução de projetos bem-sucedidos, acabam atraindo outros funcionários comprometidos.
Visualizando os próximos cinco a dez anos, o trabalho se tornará mais e mais complexo, e o sucesso da empresa dependerá de muitos fatores. Para se ter sucesso contínuo e viabilidade, serão necessárias uma execução mais eficaz das funções internas e uma interação mais eficaz com o ambiente externo do mercado.
A inovação será um dos fatores principais de sucesso, e as empresas terão de acelerar o passo no que se refere a renovar seus conhecimentos e replanejar seu futuro. Para aproveitar o poder da inovação, serão necessários uma perspectiva mais dinâmica e um foco mais sincronizado sobre as pessoas e o capital estrutural, buscando uma renovação. Nesse caso, os BBs terão de assumir diferentes papéis e desenvolver novas competências, a fim de agregar valor e contribuir para os negócios da empresa.
No futuro, BBs bem-sucedidos deverão assumir os seguintes papéis:
1. Portal humano: os BBs serão criadores de redes e corretores de conhecimentos. Eles colaborarão, conectarão, fornecerão e receberão conhecimentos. Empregarão conhecimentos existentes para melhorar o desempenho, ou combinarão partes de conhecimentos a fim de criar algo inteiramente novo. Os BBs empregarão seu amplo conhecimento sobre quem faz o quê e o que é realmente necessário, a fim de estabelecer, de forma criativa, conexões entre os que buscam e os que possuem conhecimento.
2. Navegador de mudanças: os BBs guiarão a organização através de todos os tipos e níveis de processos de mudanças, tais como mudanças estratégicas, táticas, estruturais ou operacionais. Conduzirão a organização a o que W. Edwards Deming chamou de metanóia ou transformação profunda. Para serem bem-sucedidos, os BBs terão de desenvolver habilidades em novas áreas, incluindo tecnologia de espaço aberto, de preferência para mudanças futuras e totais.
3. Catalisador de inovações: os BBs ajudarão a criar uma onda de inovações na empresa e a levá-las adiante. Terão de aplicar o conceito de inovação - incremental e rompedora de barreiras - não apenas aos processos, mas também aos novos produtos, canais de distribuição e modelos de negócios. Eles ajudarão a incutir e aplicar inovação em todas as funções, incluindo marketing, recursos humanos, controle financeiro, vendas e operações. Os BBs desempenharão um importante papel monitorando de ponta a ponta o processo de inovação, incluindo geração de idéias, aprovação de idéias, implementação final e colheita de benefícios.

Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.