Este artigo auxilia as organizações em geral a obter o máximo de benefícios de seus investimentos, através da implementação das normas internacionais ISO 9000 sobre Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Deve ser ressaltado que toda organização que utiliza essas normas deve, inicialmente, consultar a ISO 8402(*) para um maior entendimento da terminologia da qualidade, e depois guiar-se pela ISO 9000-1 e ISO 9004-1 para o estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade efetivo como base para a melhoria contínua.

Somente após a organização ter implementado um sistema de gestão da qualidade interna, baseado nas diretrizes da ISO 9000-1 e ISO 9004-1, é que se torna apropriado o emprego - se for de interesse da organização ou se requisitado por seus clientes ou autoridades reguladoras - de um dos três modelos de garantia da qualidade externa da série ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003.

O uso constante da ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003 em contratos, e o rápido crescimento mundial dos esquemas de certificação de sistemas da qualidade têm desviado a atenção para os aspectos de garantia da qualidade externa da série ISO 9000. Contudo, as organizações extraem o máximo das normas ISO 9000 somente quando as utilizam de uma forma integrada. Isso significa que, primeiramente, se deve aplicar as normas de gestão da qualidade, e depois então as de garantia da qualidade. A demonstração de conformidade com um dos três modelos de garantia da qualidade - ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003 - é uma maneira de uma organização fornecer uma evidência objetiva de que ela possui um efetivo sistema de gestão da qualidade. Conclui-se então que o ponto inicial para se obter a eficácia em qualidade são as normas de gestão da qualidade, ISO 9000-1 e ISO 9004-1.

ETAPA 1: Mais de 100 países estão adotando a série ISO 9000. Essas normas internacionais fornecem diretrizes para a implementação de um sistema de gestão da qualidade efetivo em suas organizações. Elas se aplicam à gestão da qualidade para todas as categorias de produto (hardware, software,materiais processados e serviços) e a todos os setores da indústria/economia. Por isso elas se aplicam [item 1a do diagrama] à gestão da qualidade para seu produto. As normas de garantia da qualidade externa da série ISO 9000 referem-se ao item 2b do diagrama. A série fornece três modelos de garantia da qualidade. Mercados regionais, como a União Européia, e nações de comércio independente, estão utilizando esses modelos como parte de seus esquemas de avaliação de conformidade. O item 1c do diagrama se refere ao crescente reconhecimento internacional de que as ISO 9000, que foram inicialmente desenvolvidas para uso com produtos oferecidos a clientes, podem ser utilizadas como normas de sistema de gestão da qualidade genérica. Elas podem ser aplicadas para o gerenciamento da qualidade em sistemas de gestão ambiental, em sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho e em sistemas de gestão financeira. Organizações de todo o mundo vêem a série ISO 9000 como base genérica do seu sistema de gestão global, envolvendo todas essas áreas.

ETAPA 2: Sistemas de gestão precisam ser analisados criticamente de forma regular. Melhorias devem ser feitas a fim de atender as necessidades de mudanças. A série ISO 9000 é uma estrutura genérica sobre a qual serão construídos os diversos sistemas.

ETAPA 3: A Secretaria Central da ISO publicou a série ISO 9000 de normas internacionais em inglês e em francês. No Brasil, elas foram publicadas em português pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, que é a representante oficial de nosso país na ISO. A publicação inicial da série foi em 1987 e, desde então, várias normas adicionais vêm sendo publicadas. O Comitê Técnico ISO/TC 176 incentiva o uso do termo "família ISO 9000", para abranger a série central e as demais relacionadas. Algumas dessas normas adicionais (ver lista no final do artigo) fornecem diretrizes sobre a aplicação das normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade da série central. Elas são numeradas como "Parte"-2 -3 etc, tanto para a ISO 9000 como para a ISO 9004. As normas de requisitos de garantia da qualidade são a ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Outras normas relacionadas tratam da tecnologia da qualidade.

ETAPA 4: A norma ISO 9000-1 funciona como um "mapa de percurso" para toda a família ISO 9000. Ela deve ser consultada primeiramente, em conjunto com a ISO 8402, que esclarece a terminologia. A ISO 9000-1 explica o papel de cada uma das normas da família ISO 9000 e discute conceitos básicos para toda a família.

ETAPA 5: A seguir, deve ser consultada a ISO 9004-1. Ela fornece diretrizes e descreve os elementos que devem compor um sistema de gestão da qualidade. Nenhuma das normas ISO 9000 prescreve exatamente como desenvolver um sistema de gestão da qualidade. Marketing, projeto, produção, serviços, métodos de teste e a tecnologia específica a ser utilizada é de sua escolha, baseada nas necessidades de sua organização.

ETAPA 6: Muitos clientes, ou esquemas nacionais e internacionais de avaliação de conformidade de produtos, requerem que você demonstre que seu sistema da qualidade está em conformidade com um dos modelos de garantia da qualidade externa ISO 9000. Essa é uma crescente tendência mundial. Para alguns produtos, tal demonstração é um requisito legal; para outros, é uma expectativa de mercado. A certificação do sistema da qualidade (de "terceira parte") é uma verificação, realizada por um organismo certificador independente, de que seu sistema foi efetivamente implementado e que ele está de acordo com a norma de garantia da qualidade selecionada.

ETAPA 7: A ISO 9001 é o mais abrangente modelo de garantia da qualidade externa. Ela inclui requisitos do sistema da qualidade para o projeto do produto, assim como para produção, instalação e serviços associados. A ISO 9002 omite os requisitos de projeto para organizações cuja função primária é a produção. A ISO 9003 é a menos abrangente. Seus requisitos do sistema da qualidade se relacionam com a garantia da qualidade apenas na inspeção e ensaios finais.

ETAPA 8: Você pode sugerir a seus clientes que eles mesmos auditem sua organização, a fim de se assegurarem de que ela está em conformidade com a norma de garantia da qualidade selecionada de comum acordo por ambas as partes. Isso é conhecido como auditoria de "segunda parte". Um cliente deve estar pronto para compartilhar os resultados e conclusões da auditoria com outros, evitando assim repetidas auditorias de sua organização. Uma outra possibilidade é a auditoria realizada por uma "terceira parte" credenciada e independente, resultando na emissão de um certificado, que atesta que o seu sistema está de acordo com um escopo definido de atividade, o qual será então aceito pelos seus clientes. Isso pode reduzir o número e a amplitude das auditorias a que sua organização deve se submeter.

ETAPA 9: Esta etapa é semelhante à etapa 2. A melhoria contínua é a chave para a contínua competitividade.

Terminologia

A norma ISO 8402 fornece definições formais dos termos críticos da família ISO 9000 de normas. Termos específicos de uma determinada norma estão definidos na ISO 8402. Neste texto, dois termos são de especial interesse (definições informais):

Gestão da Qualidade: refere-se às atividades que você define que devem ser desenvolvidas em sua organização, para satisfazer as expectativas (voltadas para a qualidade) de seus clientes e outros.

Garantia da Qualidade: refere-se às atividades que sua organização desenvolve para dar confiança às partes externas (clientes, organismos reguladores etc) ou internas (gerência, por exemplo) de que ela atende, de forma consistente, os requisitos de qualidade.

Conceitos básicos

A garantia da qualidade de um produto é atingida através da aplicação simultânea de dois tipos de normalização: