Março/2001

Nova ISO 9001:2000

 

OBJETIVOS DA QUALIDADE: RENOVANDO O
COMPROMETIMENTO COM A QUALIDADE

Edward Culhane
Instrutor e consultor da CEEM (EUA)

Com a nova ISO 9001:2000 já em vigor, muitas organizações devem estar se perguntando:

Que diferença as alterações da ISO 9001 farão no meu sistema de gestão da qualidade (SGQ)?

A ISO 9001:2000 passará a ser, daqui em diante, a ferramenta que as organizações utilizarão para ajudar no atendimento aos requisitos do cliente. É, portanto, fundamental que todas as organizações compreendam as diferenças com que se defrontarão, ao decidirem atualizar seu SGQ baseado na versão de 1994 das ISO 9001 ou ISO 9002, de acordo com a nova ISO 9001. Porém, se essas diferenças forem vistas apenas como um temível processo de atualização do SGQ, a resposta à pergunta acima seria:

Se a sua organização considera o SGQ apenas como um requisito, e não como uma oportunidade para obter a melhoria da empresa, não haverá grandes diferenças.

Felizmente, até mesmo as organizações que temem atualizar seu SGQ terão a oportunidade de receber grandes benefícios ao avaliar a ISO 9001:2000 nos próximos três anos e fazer as alterações necessárias para manter a conformidade com a Norma. Com base na ISO 9001:2000, verificamos que a nova edição é significativamente diferente da versão 1994 em três principais aspectos:

  • Seu formato foi reformulado a fim de se parecer mais com a ISO 14001:1996.

  • Muitos dos requisitos escritos especificamente para organizações manufatureiras tradicionais foram consideravelmente reduzidos ou reescritos.

  • Os poucos requisitos da nova Norma farão as organizações se aprofundarem mais no assunto, implementando efetivamente a gestão da qualidade.

    • O terceiro item é o que deve receber maior atenção, pois irá nos ajudar a examinar uma das alterações da nova Norma: a subseção 5.4.1, Planejamento - Objetivos da qualidade.

    A ISO 9001:1994 e os Objetivos da Qualidade

    A ISO 9001:1994 aborda os objetivos da qualidade de forma generalizada, não especificando termos. O único lugar em que encontramos as palavras "objetivo" e "meta", na edição 1994, é nas subseções 4.1.1 (Política da qualidade) e 4.1.3 (Análise crítica pela Administração).

    A primeira parte da subseção 4.1.1 estabelece o seguinte:

    A administração do fornecedor com responsabilidade executiva deve definir e documentar sua política para a qualidade, incluindo objetivos para a qualidade e seu comprometimento com a qualidade. A política da qualidade deve ser coerente com as metas organizacionais do fornecedor e as expectativas e necessidades de seus clientes [grifo nosso].

    Da mesma forma, a primeira parte da subseção 4.1.3 estabelece que:
    A administração do fornecedor com responsabilidade executiva deve analisar criticamente o sistema da qualidade a intervalos definidos, suficientes para assegurar sua contínua adequação e eficácia em atender aos requisitos desta Norma, à política e aos objetivos da qualidade estabelecidos do fornecedor...[grifo nosso].

    Em nenhuma dessas subseções, encontramos requisitos de grande impacto referentes aos "objetivos da qualidade". Conseqüentemente, muitas organizações têm estabelecido metas muito genéricas, tais como "prestar ao cliente os melhores serviços possíveis na indústria", que não apresentam sentido, nem contribuem para o SGQ ou para inspirar confiança.
    Agora, vejamos algumas alterações da ISO 9001:2000.

    O que a nova ISO 9001 estabelece para os Objetivos da Qualidade?

     A subseção 5.4.1 da ISO 9001:2000 começa com a seguinte frase:
    A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1.a), são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
     Além disso, os objetivos da qualidade são discutidos em outras cinco seções e sub-seções da ISO 9001:2000:

  • 4.2.1(a) Requisitos de documentação - Generalidades

  • 5.1(c) Comprometimento da direção

  • 5.3(c) Política da qualidade

  • 5.6.1 Análise crítica pela direção - Generalidades

  • 6.2.2(d) Competência, conscientização e treinamento

  • 7.1(a) Planejamento da realização do produto

    • Tal expansão e reforço do termo "objetivos da qualidade" demonstram a importância dada pelo TC (Comitê Técnico) 176 aos objetivos da qualidade como parte integrante do SGQ.

    Examinemos melhor esse novo requisito para sabermos qual será o seu impacto. A primeira frase da subseção 5.4.1, apresentada acima, exige que a organização estabeleça objetivos da qualidade para as funções pertinentes da organização. Isso significa que as funções, tais como administração, projeto, venda e marketing, produção, compra, qualidade e serviço, devem possuir seus próprios objetivos da qualidade.

    Quais seriam, portanto, os objetivos da qualidade apropriados para atender aos requisitos da subseção 5.4.1 no que se refere a esses níveis pertinentes? Eis alguns exemplos de objetivos da qualidade mensuráveis divididos por área:

  • Venda e marketing
  • Aumento da participação de mercado (clientes insatisfeitos procuram outros fornecedores)

  • Redução de reclamações de clientes e de devolução de mercadorias por unidade de tempo. Nota: a satisfação e as reclamações do cliente são abordadas várias vezes no decorrer da ISO 9001:2000 [a questão das reclamações de clientes é mencionada nas subseções 7.2.3(c), Comunicação com o cliente, e 8.5.2(a), Ação corretiva].

  • Projeto e Engenharia

  • Redução da quantidade de alterações de projetos de engenharia como porcentagem do total de documentos emitidos

  • Aumento da quantidade de documentos emitidos dentro do prazo como porcentagem do total de documentos

  • Operações
  • Diminuição da quantidade de não-conformidades ou defeitos por hora

  • Aumento da porcentagem de entregas dentro do prazo

  • Produção

  • Redução do custo de sucatas

  • Redução do custo de retrabalhos/reparos em função do custo total de produção

  • Compra

  • Medição da porcentagem de materiais aceitos de cada fornecedor

  • Medição da porcentagem de entregas dentro do prazo de cada fornecedor

  • Redução do custo de materiais como porcentagem do custo total de operações

  • Serviço

  • Redução dos custos de garantia

  • Administração

  • Redução dos erros de cobrança como porcentagem do total de cobranças

  • Redução de danos no transporte

  • Redução da rotatividade de pessoal

    • A lista acima apresenta apenas alguns objetivos possíveis. Com o tempo, pode-se fazer um gráfico de todas as medidas, a fim de demonstrar se o desempenho está melhorando ou piorando.

    Com a nova Norma, já não é mais possível simplesmente estabelecer metas genéricas, como "aumentar a satisfação do cliente", ou considerar todas as questões da qualidade como responsabilidade do "Departamento da Qualidade". Um dos principais problemas da ISO 9001:1994 é que ela dava abertura para funções de vários níveis tratarem as questões da qualidade como não sendo de sua responsabilidade. Na ISO 9001:2000, o requisito referente aos Objetivos da Qualidade descarta a possibilidade de tal argumento, modificando totalmente a maneira de tratar a qualidade dentro de cada função, consideradas fundamentais para uma organização eficiente.
    A subseção 7.1, mencionada no início desse tópico, estabelece que:
    Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado:
    a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

    Agora, as organizações têm mais uma responsabilidade: estabelecer objetivos da qualidade para o produto, o que significa também que a ISO 9001:2000 apresenta relações específicas entre os objetivos e metas da qualidade e o "produto" da organização. Conforme estabelece a subseção 5.4.1, os objetivos do produto devem ser mensuráveis.

    Geralmente, o cliente é quem define os objetivos da qualidade, mas, quando não for esse o caso, a organização deve assumir essa responsabilidade. E, uma vez que a direção esteja consciente do problema, a solução poderá ser encontrada mais rapidamente; ou, em outras palavras, apenas quando estiver consciente do problema é que a direção poderá tomar uma medida direta para criar uma solução.

    Criando Objetivos Mensuráveis

     A última frase da subseção 5.4.1 estabelece o seguinte:
    Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade.
    As técnicas para mensurar os objetivos da qualidade previamente identificados devem ficar claras para as pessoas envolvidas no estabelecimento de objetivos.
    Uma das vantagens da mensuração de metas é que ela ajuda a organização a cumprir mais um requisito da ISO 9001:2000: o da subseção 8.4, Análise de dados. Esse requisito exige que a organização colete dados apropriados, incluindo os dados resultantes das atividades de monitoramento e medição, a fim de determinar se o SGQ está sendo adequado e eficaz para atender aos requisitos mencionados acima e às necessidades da organização.
    Coletando esses dados, é possível assegurar que a organização está verificando a consistência dos objetivos com o "comprometimento com a melhoria contínua" e atende mais facilmente a alguns dos requisitos da subseção 8.5.1, Melhorias - Melhoria contínua.
     Quando uma organização identifica um problema, como, por exemplo, a diminuição da satisfação do cliente, a direção costumeiramente reage e resolve o problema. Estabelecer objetivos ou metas da qualidade para cada função da organização e, posteriormente, medir atividades relacionadas com esses objetivos constitui um importante passo em direção à identificação de problemas a ser solucionados.
    Em outras palavras, a subseção 5.4.1 exige que a organização realize ações que reflitam boas práticas. Com isso, o desempenho da empresa pode, então, ser aperfeiçoado. Uma administração que, atualmente, não esteja estabelecendo e medindo objetivos da qualidade para cada função não está consciente dos problemas que podem exaurir seus recursos.
    Essa breve análise da subseção 5.4.1 da ISO 9001:2000, Planejamento - Objetivos da qualidade, deve servir para ajudá-lo a compreender os requisitos que exigem que a organização estabeleça metas e objetivos da qualidade mais realistas e tome medidas mensuráveis para a realização desses objetivos. A subseção 5.4.1 levará as organizações a incorporar boas práticas de administração, obtendo, assim, ferramentas para a identificação de problemas.
    Isso significa que uma organização com uma administração responsável passará a agir mais prontamente frente aos problemas detectados, proporcionando, assim, a melhoria de seu desempenho.
    Em outras palavras: com os novos requisitos da ISO 9001:2000 referentes aos objetivos da qualidade, "todo mundo sai ganhando"!

    Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP.