Julho/1997

PNQ 1997: FORTALECENDO A VISÃO SISTÊMICA
As alterações em relação aos Critérios de 1996

Alexis P. Gonçalves
Membro do Conselho Técnico do QSP e vice-presidente de
Qualidade para a América Latina do CITIBANK

Os Critérios do PNQ continuam a evoluir em direção a uma cobertura abrangente do desempenho organizacional com foco na estratégia, abordando as necessidades e expectativas de todas as "partes interessadas" (stakeholders), isto é, clientes, funcionários, acionistas, fornecedores e a comunidade. Os Critérios de 1997 fortalecem a visão sistêmica para a gestão do desempenho, e colocam um foco maior na estratégia da companhia, na aprendizagem organizacional e na melhor integração dos resultados do negócio. O conjunto de resultados do negócio (atual Critério # 7) teve sua pontuação elevada (para 450 pontos) para indicar seu grau de importância e refletir a mudança no seu conteúdo. Especificamente, o Critério # 7 agora inclui satisfação dos clientes, indicadores de desempenho financeiro e de participação no mercado, resultados de recursos humanos e resultados operacionais específicos da organização, chave para alcançar o sucesso no negócio.

As mudanças mais significativas ocorridas nos Critérios de Avaliação estão resumidas abaixo:

 Todos os Critérios de 1996, exceto o Critério # 1 (Liderança), foram renumerados. A nova numeração dos sete Critérios é a seguinte:
1. Liderança
2. Planejamento Estratégico
3. Foco no Cliente e no Mercado
4. Informação e Análise
5. Desenvolvimento e Gestão de Pessoas
6. Gestão de Processos
7. Resultados do Negócio

 O número de Itens de Avaliação foi reduzido de 24 para 20. Além disso, o número total de Áreas de Abordagem também foi reduzido em relação à 1996.

 Maior ênfase é colocada na aprendizagem organizacional para realçar a importância da aprendizagem e da mudança, bem como da melhoria contínua.

As mudanças, por Critério, são:

 Os Itens 1.1 e 1.2 de 1996 foram fundidos em um novo Item 1.1, "Sistema de Liderança". Essa fusão permite a apresentação coordenada do papel dos líderes (membros da alta direção) com o sistema de liderança da organização. Ênfase adicional foi colocada no papel dos líderes no processo de aprendizagem organizacional. A função de análise crítica do desempenho organizacional do Item 1.2 (1996) está agora adicionada ao Item 4.3, "Análise Crítica do Desempenho da Organização".

 O Item 1.2 se chama agora "Responsabilidade Pública e Cidadania", e substitui o Item 1.3 do Critério de 1996. A Área 1.2b (1.3b em 1996) aborda mais claramente o envolvimento e a liderança de todos os membros da organização na comunidade, ao invés da liderança como entidade corporativa, para melhor acomodar as organizações de todos os tamanhos e também enfatizar a importância do envolvimento dos funcionários em atividades comunitárias.

 Esse Critério contém dois Itens com o mesmo requisito básico que seus Itens correspondentes em 1996. Porém, o título do Item 2.1 (3.1 em 1996) foi modificado para melhor expressar seus principais objetivos e assinalar a importante diferença existente entre este e o Item 2.2.

 O Item 2.1 se chama agora "Processo de Desenvolvimento da Estratégia" em vez de "Desenvolvimento da Estratégia". Essa mudança tem por objetivo enfatizar que o Item avalia primeiramente o processo de planejamento estratégico global - como é feito, o que ele considera, e como ele conduz a planos de ação.

 O Item 2.2 mantém o título original de "Desdobramento da Estratégia". Porém, o texto deste Item deixa claro que o mesmo pede por informação sobre a real estratégia da organização e como ela é desdobrada, não sobre uma descrição genérica do processo de desdobramento. Esse Item agora abrange também os planos de recursos humanos, os quais em 1996 eram abordados no Critério # 4 "Desenvolvimento e Gestão de Recursos Humanos". Essa mudança é feita para enfatizar a necessidade de se melhorar a integração do planejamento de recursos humanos com o planejamento estratégico.

 O título desse Critério mudou em relação a 1996 (o qual era "Foco no Cliente e sua Satisfação") para refletir duas mudanças importantes feitas no mesmo: (1) inclusão dos "Resultados Relativos à Satisfação dos Clientes" junto com os "Resultados do Negócio"; e (2) reconhecimento de que a evolução nos Critérios tem colocado crescente ênfase não somente nos clientes, mas também no mercado.

 O Critério # 3 contém agora somente dois Itens (em relação a 1996, foram retirados dois Itens). Além do movimento do Item 7.4 (1996) para o Critério "Resultados do Negócio", dois Itens de 1996 ["Gestão do Relacionamento com os Clientes" (7.2) e "Determinação da Satisfação dos Clientes" (7.3)] foram agrupados em um único Item chamado "Relacionamento com o Cliente e Determinação da sua Satisfação" (Item 3.2). Essa mudança tem por objetivo fornecer uma melhor integração dos diferentes enfoques utilizados pelas organizações para: entender seus clientes, entender os fatores que determinam a sua satisfação e se manter próximo dos mesmos. Além disso, tal mudança visa acomodar melhor os enfoques de excelentes pequenas empresas, muitas das quais utilizam o contato constante com o cliente, ao invés de métodos sofisticados de pesquisa, tanto para determinar a satisfação como para melhorar o relacionamento com o cliente.

 Esse Critério contém três Itens com os mesmos requisitos básicos que os Itens de 1996. Contudo, os títulos dos Itens foram modificados para melhor comunicar os seus principais propósitos.

 O Item 4.2 agora inclui a palavra "Gestão" em seu título para melhor refletir o propósito central desse Item.

 O Item 4.3 agora se chama "Análise Crítica do Desempenho da Organização", e se torna o ponto dentro dos Critérios que apóia um requisito crítico na gestão para a excelência do desempenho - entender o significado da informação sobre o desempenho para auxiliar a organização em suas decisões e ações. A principal mudança é a inclusão da função de análise crítica do desempenho da organização que fazia parte do Item 1.2 em 1996.

 Esse Critério agora contém três Itens, foi reduzido de um Item em relação a 1996. Þ O Item 4.1 de 1996, "Planejamento e Avaliação de Recursos Humanos", foi eliminado. O importante planejamento incluído nesse Item está agora integrado dentro do planejamento global da organização (conforme mencionado anteriormente no Critério # 2 "Planejamento Estratégico").

 O Item 4.2 de 1996, "Sistemas de Trabalho para Alto Desempenho", agora se torna o Item 5.1 e é chamado "Sistemas de Trabalho". Embora esse Item mantenha o seu foco no alto desempenho, o seu título foi mudado para evitar a aparência de que seu propósito é mais limitado - equipes de trabalho de alto desempenho.

 Os Itens 5.1 e 5.2 de 1996 foram consolidados em um novo Item 6.1, "Gestão de Processos relativos ao Produto". Essa consolidação permite a uma organização colocar a ênfase apropriada em processos de projeto e processos de produção / prestação, conforme for o negócio da mesma.

 O Item 6.3, "Gestão de Processos relativos aos Fornecedores e Parceiros", coloca especial atenção nos fornecedores preferenciais e acordos de parceria, em reconhecimento à crescente importância e atenção que eles requerem. O Item requer informação sobre as ações e planos da organização para melhorar a capacidade de fornecedores e parceiros em contribuir para o atingimento das metas da organização. Essa mudança tem por intenção focar as respostas nos aspectos mais importantes para o relacionamento fornecedor / cliente.

 Esse Critério agora contém cinco Itens, incluindo "Resultados relativos à Satisfação do Cliente" (Item 7.4 em 1996), e integra, portanto, todos os Itens de resultado em um único grupo.

 Existem três Itens de 130 pontos cada neste Critério, em reconhecimento à importância da satisfação do cliente, do desempenho financeiro e mercadológico, e de medidas específicas do desempenho para o sucesso da organização.

 O Item 7.2 foi criado para se ter no Critério um único Item focalizando os "Resultados Financeiros e relativos ao Mercado". Esse Item fortalece a importância de um conjunto de resultados financeiros e relativos ao mercado, monitorados pela alta direção da organização para medir o desempenho global da mesma. Nesse e em outros Itens de resultado, é oferecida à organização uma maior latitude em reconhecimento do fato de que nem todos os resultados são quantitativos ou podem ser analisados em forma de tendência histórica (por exemplo, expansão do negócio para novas regiões geográficas ou entrada em novos mercados através da adaptação de produtos existentes).

 O Item 7.4, "Resultados relativos aos Fornecedores e Parceiros", foi expandido para incluir melhorias nos custos e/ou desempenho da organização devido ao desempenho de fornecedores e parceiros. Essa é uma medida adicional da eficácia do relacionamento e da ligação existente com resultados importantes.

 O Item 7.5, "Resultados Operacionais e relativos à Qualidade do Produto", é um novo Item, inclui alguns resultados requeridos nos Itens 6.1 e 6.2 em 1996, mas oferece às organizações uma latitude muito maior para a demonstração dos benefícios de mudanças e de melhorias nas operações internas e resultados operacionais relevantes para a seu negócio e estratégia de mercado. Os resultados apropriados para o Item 7.5 incluem melhorias no desempenho de produtos, serviços e processos; produtividade; tempo de ciclo; atendimento a normas legais/ regulamentações e seu desempenho relativo; introduções de novos produtos e/ou serviços. As organizações são incentivadas a relatar resultados únicos e inovadores que diretamente se relacionam com seu tipo de estratégia ou negócio.