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Setembro/2000 A POLÍTICA DA QUALIDADE MAXIMIZANDO BENEFÍCIOS Ira J. Epstein A política da qualidade é uma das mais importantes e essenciais declarações de gestão, situando-se, assim, entre outros grandes propósitos como visão, missão e planejamento estratégico. Porém, destes, apenas a política da qualidade (estabelecimento e uso) é um requisito da ISO 9001. A ISO 9001 determina que a alta Administração defina e documente sua política da qualidade, juntamente com os objetivos da qualidade. Este é, sem dúvida, o requisito mais importante da norma, pois estabelece a "consistência de propósito", considerada fundamental pelo Dr. W. Edwards Deming. Política Qualitativa Vs. Política Quantitativa Algumas organizações consideram a política da qualidade como algo importante, porém, não acham que isso mereça tanta atenção e dedicação por parte de toda a organização. Assim, contentam-se em fixá-la em locais visíveis da organização, fornecer cópias da mesma ou incluí-la em programas de treinamento ou de orientação aos funcionários, deixando sua implementação por conta de alguns indivíduos apenas. Por outro lado, as organizações mais bem-sucedidas apreciam a importância desse requisito e vêm colhendo bons resultados. Estas realmente captaram o objetivo do requisito de levar todos os níveis da organização a compreender, implementar e manter a política da qualidade (podemos encontrar uma declaração semelhante a esta na nova ISO 9001:2000). Tenho percebido que a grande maioria das organizações possui políticas com os mesmos conceitos básicos:
Ninguém pode negar que esse é o mínimo que uma organização pode fazer para ser bem-sucedida e sobreviver. É possível também adicionar outros requisitos conforme determinar a organização. O grande desafio é transformar a "política" em realidade com eficiência, união e administração. Antes de publicar sua política, uma das coisas que as organizações deveriam fazer é certificar-se de que a mesma foi compreendida por todos. Geralmente, acredita-se que utilizar palavras simples, ao redigir a política da qualidade, seria suficiente. Mas, infelizmente, não é isso o que acontece na maioria das vezes. Tomemos como exemplo o termo "satisfação do cliente". Apenas olhar seu significado em um dicionário seria insuficiente. Nem mesmo a definição da ISO/DIS 9000, na seção 2.1.6 - "satisfação do cliente: opinião do cliente quanto ao grau de atendimento de suas necessidades e expectativas numa transação" - ajudará uma organização a determinar o significado da frase para suas operações. Cada organização deve ter sua própria definição, que deve ser totalmente discutida, aceita e documentada. Somente depois de ter feito isso, a organização verá sentido no conteúdo do requisito. Definindo "Satisfação do Cliente" em Termos Mensuráveis Deve ser possível também traduzir a definição em termos mensuráveis. Eis um bom exemplo de como poderia ser a definição de "satisfação do cliente": Define-se "satisfação do cliente" como um conjunto de quatro fatores:
Para serem úteis, os quatro fatores deverão ser ponderados e pesados da seguinte forma:
Neste caso, cada fator deveria ser definido e quantificado individualmente. Porém, isso exigiria uma capacidade de medir quantitativamente cada fator e de determinar se estes estão alcançando os objetivos de satisfação do cliente estabelecidos na política da qualidade. Além de definir o termo "satisfação do cliente", a alta Administração deve definir, semelhantemente, os outros elementos da política da qualidade. Para tanto, serão necessários tempo, dedicação e persistência. Uma vez que a política e seus elementos estejam definidos e documentados, e suas medidas, estabelecidas e compreendidas, poderá dar-se início à implementação e à manutenção da política da qualidade. A implementação envolve a distribuição das partes mensuráveis a todas as partes pertinentes da organização, a fim de que os responsáveis pelos processos e os seus operadores possam dispor de medidas detalhadas referentes à política da qualidade. Portanto, deve-se dividir as medidas da política em componentes detalhados e distribui-las às funções e níveis apropriados da organização. Esse processo resultará numa hierarquia de medidas. As medidas atribuídas aos níveis inferiores deverão ser, ao mesmo tempo, abrangidas pelos níveis superiores, resultando, finalmente, num pequeno número de métricas que poderão ser usadas pela alta Administração, a fim de determinar a eficácia do SGQ. Com esse processo, é possível assegurar a participação e contribuição de todas as pessoas apropriadas para o bem-comum da organização. É possível assegurar também a união organizacional, já que todas as medidas e esforços terão sua origem na política da alta Administração. Alterações da Política O requisito referente à política da qualidade da edição de 1994 determina que a política seja mantida, ao passo que a edição de 2000 determina a análise crítica pela alta Administração para a contínua adequação da política. Ambas concluem que pode haver algumas alterações na política da qualidade e na sua implementação. Contudo, principalmente se forem empregados tempo e esforços apropriados na formulação e definição da política, poder-se-á esperar uma política da qualidade razoavelmente estável. Por outro lado, uma implementação inicial freqüentemente exigirá uma certa suposição. Após ter alguma experiência com a coleta e análise de medidas, não seria incomum concluir que alterações e/ou ajustes das definições iniciais poderiam ser necessárias. O tempo para se adquirir tal experiência pode variar de 2 a 3 anos, dependendo do grau de intimidade da organização com o monitoramento de resultados. Espera-se que, com o término desses esforços iniciais em prol da melhoria, o processo se torne mais estável. No entanto, será sempre necessário fazer a manutenção do processo durante as análises críticas pela Administração. Ao lidar com a política da qualidade, com os objetivos e com as metas, é necessário que a Administração compreenda as diferenças entre esses três termos. A política e os objetivos são descrições textuais daquilo que a Administração está tentando alcançar, lembrando que os objetivos devem ser definidos de forma que possam ser mensurados. Só após essa mensuração, terá a organização medidas reais, que são, geralmente, de longo prazo. Uma vez que tenha adquirido certa experiência com as medidas, a Administração deverá começar a estabelecer metas, as quais serão ampliadas ou reajustadas com o passar do tempo, dependendo de sua decisão, a fim de alcançar melhorias. Comparando a política com os objetivos, diríamos que a política é bastante estável, enquanto que os objetivos são razoavelmente estáveis, a não ser que estes tenham sido definidos, no início, de maneira imprópria. Ao contrário das metas, não se espera que os objetivos sejam reajustados ou substituídos. Os Benefícios Superando os Custos Todo esse processo pode parecer bastante trabalhoso. E realmente é. Uma certa organização declarou que levou 18 meses para desenvolver, negociar, definir e atingir um consenso quanto à sua política da qualidade. Porém, é importante salientar que os benefícios alcançados superam de longe os custos. Os benefícios de uma política corretamente implementada incluem: propósito claro e consistente, melhoria contínua, satisfação dos funcionários e clientes, maior união organizacional, lucratividade, eficácia do sistema e trabalho em equipe. Cabe à organização determinar a importância de cada benefício e quais benefícios devem ser mais focados. Muitas organizações preferem utilizar, em sua implementação, uma proposta qualitativa por ser mais fácil. E, de fato, muitas delas conseguem a certificação ISO 9000. Vários organismos certificadores não têm sido consistentes ou persistentes ao interpretar o requisito da política da qualidade, o que é lamentável, pois coloca em dúvida a credibilidade do organismo certificador. Sou um forte adepto da proposta quantitativa para a implementação da política da qualidade. Aquelas organizações que dão preferência a propostas mais fáceis constatarão que os seus benefícios são mínimos. Porém, aquelas que exploram, cultivam e implementam as inúmeras oportunidades de melhoria indicadas pela ISO 9001 serão grandemente recompensadas. A próxima revisão da ISO 9001, cuja publicação será, provavelmente, no final deste ano, fornecerá mais detalhes sobre a política da qualidade, objetivos da qualidade e mensuração. As organizações que tiverem escolhido a proposta quantitativa para implementar sua política da qualidade terão muito mais facilidade na transição para a nova norma. Porém, para aquelas que tiverem, atualmente, um enfoque qualitativo, seria interessante iniciar as revisões, a fim de chegarem a um enfoque quantitativo, que poderá proporcionar conformidade e benefícios a longo prazo. Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP. |