Este próximo século será caracterizado, de fato, como a "era do conhecimento": um tempo em que o valor econômico do conhecimento será maior que o valor econômico de bens duráveis. As pessoas serão valorizadas por aquilo que conhecem, e não somente por aquilo que realizam. A informação tornar-se-á uma "commodity" livremente comercializada, a exemplo do que têm sido os alimentos e aparelhos eletrônicos. As guerras não serão mais por disputas de fronteiras, mas sim lutas por marcas e patentes, direitos autorais e violações de patentes. O futuro dos negócios em geral dependerá muito menos do mundo físico (átomos) do que do mundo de idéias (o mundo eletrônico dos bits).

As empresas de sucesso nessa era do conhecimento irão integrar o "pensamento da qualidade" aos seus modelos de negócio, criando uma organização holística, integrada. Visão, valores, foco no cliente, gestão de processos, trabalho em equipe, métodos avançados da qualidade (seis sigma, por exemplo), suporte tecnológico e orientação para resultados são alguns dos fatores críticos de sucesso de uma empresa, que derivam dos princípios e das boas práticas da Gestão da Qualidade.

A organização do futuro derrubará as fronteiras e os muros existentes dentro dela, que separam as várias disciplinas do management (planejamento, finanças, marketing, engenharia, operações, pessoal, sistemas de informação, e qualidade) e que deixam atordoados os altos executivos: a empresa andando em círculos, com cada um cuidando e alimentando suas funções gerenciais, e se esquecendo dos processos do negócio que efetivamente agregam valor aos clientes externos.

Ocorrerão mudanças no modo como os atuais profissionais da qualidade atuarão no futuro, principalmente em função de que: o conteúdo técnico de seu trabalho deverá ser incrementado; a amplitude de sua expertise profissional deverá ser altamente valorizada; a interação humana tornar-se-á um fator cada vez mais importante para o seu sucesso; o pensamento estratégico deverá ser um diferenciador fundamental para distinguir aqueles que estão focados somente nos aspectos tecnológicos da qualidade, daqueles cuja amplitude e profundidade de conhecimentos os levam a ocupar altos postos na direção das empresas em que atuam.

Os profissionais da qualidade precisarão estar sintonizados com as inúmeras forças que estão contribuindo para dar novas formas ao trabalho como, por exemplo, as telecomunicações (especialmente os computadores e a Internet), a velocidade de mudança do ciclo de desenvolvimento de produtos e serviços, e a necessidade de criar ferramentas para avaliar a qualidade da informação e do conhecimento.

No século XXI, a importância da função qualidade numa organização será significativamente reduzida, porque todos os gerentes, de alguma forma, tornar-se-ão "gerentes da qualidade". Os especialistas dessa área que continuarem nas empresas serão muito mais capazes tecnicamente, e terão condições de compreender as várias operações da companhia e, assim, se dedicar menos ao controle dos sistemas de produção. O profissional da qualidade não se concentrará mais em atividades, mas sim nos processos da organização e na maneira como eles se combinam e formam Sistemas Integrados de Gestão, que cobrem e controlam toda a empresa: qualidade, meio ambiente, segurança e saúde no trabalho, finanças, marketing e vendas etc.

Uma vez que, no início do milênio que agora começa, a taxa de mudanças tecnológicas muito provavelmente continuará a se acelerar, as pessoas deverão desenvolver a habilidade de: antecipar essas mudanças; inserir conceitos inovadores nos seus modelos de negócios; e de construir processos de trabalho que efetivamente agreguem valor a todas as partes interessadas. Estes serão também os fatores críticos de sucesso para atingir e manter a excelência operacional, neste nosso novo mundo do conhecimento.