Fevereiro/2003

Utilizando o Seis Sigma como ferramenta de inovação, eficiência e qualidade, a Samsung Electronics Co. (SEC) de Seul, Coréia, vem aperfeiçoando a abordagem básica usada para desenvolver seus produtos, processos e pessoas.

A Samsung foi fundada em 1969, vendendo seu primeiro produto, um aparelho de TV, em 1971. Desde aquela época, a empresa tem usado ferramentas e técnicas tais como controle total da qualidade, gestão de processos, gestão de dados do produto, gestão de recursos da empresa, gestão da cadeia de fornecimento e gestão do relacionamento com clientes. O Seis Sigma foi adicionado para atualizar essas inovações existentes e melhorar a posição competitiva da empresa nos mercados mundiais.

Espera-se que os benefícios financeiros tornados possíveis com o Seis Sigma, incluindo economias de custo e maiores lucros provenientes de vendas e desenvolvimento de novos produtos, tenham chegado a quase $ 1,5 bilhão até o final de 2002.

Objetivo Estratégico

A Samsung pretende ser uma marca mundial e sem fronteiras, que seja famosa em todo lugar onde estejam disponíveis seus produtos e serviços.

Seu objetivo estratégico é produzir um crescimento qualitativo e quantitativo e proporcionar valor competitivo a todas as partes interessadas - clientes, parceiros e acionistas - , mantendo, ao mesmo tempo, a lucratividade.

Esse objetivo concentra-se na cadeia de valor dos quatro principais negócios da empresa - redes residenciais, móveis e comerciais e componentes básicos. A ênfase está na criação de uma estrutura sólida para esses ramos mediante a otimização da cadeia de fornecimento, a fim de se realizar operações o mais eficientes e convenientes possíveis.

Para alcançar a meta de eficiência e oportunidade, a Samsung integrou o Seis Sigma ao seu processo geral (ver Figura 1). A adoção universal do Seis Sigma nos 16 ramos da empresa foi a maneira que a organização viu de aprimorar a abordagem básica usada para desenvolver seus produtos, processos e pessoas.

Figura 1. Objetivos Estratégicos da Samsung

Implementação

Como base para o impulso do Seis Sigma, a Samsung começou perseguindo uma meta amplamente persuasiva: desenvolver seus recursos internos, principalmente os recursos humanos, a fim de promover a inovação primeiramente no projeto e desenvolvimento de produtos, na manufatura e marketing e no desenvolvimento de funcionários.

Com o estabelecimento dos objetivos estratégicos, estava pronta a base para se dar início ao processo Seis Sigma entre o final de 1999 e o início de 2000, com o treinamento da direção da empresa, dos champions e de outros funcionários responsáveis pelo planejamento da implementação do Seis Sigma.

Depois de apenas três anos de implementação, o número de master black belts (MBBs), black belts (BBs) e green belts (GBs) já chega a quase 15.000 - quase um para cada três funcionários.

Com o objetivo de treinar 100 MBBs, 3.000 BBs e 30.000 GBs até 2004, não há dúvida de que a Samsung leva a sério a capacitação de sua força de trabalho, composta de aproximadamente 49.000 funcionários em todo o mundo, distribuídos em 89 filiais e 47 países. Nenhum indivíduo ou operação da Samsung está isenta do treinamento - incluindo os membros das equipes de direção, recursos humanos, finanças e aquisição.

A empresa espera que os BBs conduzam vários projetos por ano, os quais aumentem ainda mais o retorno sobre investimento de cada projeto. Promoções e outros prêmios e incentivos são concedidos para cada operação.

Tendo iniciado em 2000, o uso do Seis Sigma começou na área de fabricação com a metodologia DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar), que foi então expandida para ser usada no projeto de novos produtos. Em seguida, o Seis Sigma foi aplicado interna e externamente aos processos transacionais e de suporte, onde as necessidades do cliente e as interações com o cliente têm se tornado cada vez mais críticas.

Através do Sigma Park, site de intranet disponível em todas as dependências da Samsung ao redor do mundo, a empresa fornece materiais de referência, oportunidades de benchmarking, relatórios para a direção sênior e melhorias para projetos Seis Sigma, abarcando membros de equipes de vários continentes. O aprendizado organizacional é avançado, visto que as ferramentas Seis Sigma são aplicadas uniformemente em um local e outro.

Resultados

A Samsung concluiu, em 2000 e 2001, 3.920 projetos Seis Sigma, sendo que 1.512 desses projetos foram realizados por BBs. Em 2002, esse número atingiu 4.720 projetos, sendo 1.640 realizados por BBs.

Os projetos Seis Sigma da Samsung também contribuíram para a redução de cerca de 50% dos defeitos entre 1999 e 2001. Sem o Seis Sigma, não há mais como pensar em melhoria da qualidade e produtividade.

Esses impressionantes números, com certeza, desempenharam um importante papel no recente crescimento da companhia. Eis alguns indícios disso:

• Até 2001, a Samsung havia obtido uma receita líquida de $ 2,2 bilhões sobre uma renda bruta de $ 24,4 bilhões. A capitalização do mercado ficou em $ 43,6 bilhões.
• De acordo com o relatório anual de 2001 da empresa, a Samsung é agora uma das dez primeiras companhias de fabricação de equipamentos elétricos e eletrônicos do mundo, com o melhor índice de lucro de operações e uma consistência fiscal superior.
• O relatório também diz que o índice de dívida total sobre o capital é menor do que o de qualquer empresa de ponta, e o índice de capital sobre os ativos líquidos de acionistas suplanta a média.
• A Samsung diz que seus pontos fortes tecnológicos, as iniciativas de qualidade Seis Sigma e a comercialidade do produto ajudaram a aumentar, em 2001, sua participação no mercado de chips de memória para 29%, de monitores para 21% e de fornos microondas para 25% do total vendido em todo o mundo.
• Apesar de uma queda na economia mundial e de uma redução nas exportações para os Estados Unidos, o mérito pela margem atual de 85% nos lucros das operações deve-se principalmente às melhorias da qualidade e à implementação do Seis Sigma.
• A estratégia de qualidade e inovação da Samsung ajudou-a a obter a posição de número um no guia de tecnologia de informações BusinessWeek de 2002. O guia menciona os monitores de computador, os chips de memória, os aparelhos de telefone e outros produtos digitais da Samsung, dando enfoque aos seguintes critérios: retorno para os acionistas, retorno sobre o capital, crescimento de vendas e receitas totais.

Julgamos que a classificação do BusinessWeek também se deve ao fato de os funcionários da Samsung acreditarem que a qualidade é a única razão do aumento de vendas da empresa, dos custos mais baixos, da satisfação dos clientes e do crescimento dos lucros.

Apenas alguns anos atrás, os produtos da Samsung eram praticamente desconhecidos para os americanos ou eram conhecidos como substitutos de qualidade inferior para as filiais japonesas. Essa concepção está mudando. Agora, o mercado americano representa 37% do total de vendas da empresa.

Lições Aprendidas

Quando estrategicamente implementado, o Seis Sigma pode ajudar as empresas a girar mais rapidamente o capital de trabalho, reduzir o desperdício e produzir resultados ainda melhores, a partir das funções de projeto e de pesquisa e desenvolvimento. Tais resultados também promovem um ambiente de trabalho que estimula o desenvolvimento, a motivação, o ânimo, a participação e o comprometimento dos funcionários, resultando em maiores oportunidades de promoção.

Os quatro fatores responsáveis pelo sucesso do Seis Sigma em todas as operações internacionais e na cultura da Samsung são:

• Forte apoio proativo, sendo os recursos necessários fornecidos pela alta direção.
• Aceitação e implementação das ferramentas básicas do Seis Sigma por parte dos funcionários.
• Ligação com todas as atividades inovadoras e relacionadas com a infra-estrutura.
• Avaliação justa e precisa de todos os projetos Seis Sigma bem-sucedidos, com significativo reconhecimento e recompensa dos funcionários.

A simplicidade da estrutura organizacional da Samsung, tornando muito mais fácil a tomada de decisões nos níveis mais baixos, foi um outro fator que contribuiu para o sucesso do Seis Sigma na empresa. Os BBs e MBBs são incentivados a atuar como agentes de mudança. Continuamente são avaliadas opções para o desenvolvimento da carreira desses especialistas internos, a fim de garantir o alinhamento dos indivíduos com as metas da empresa.

Muito se tem documentado sobre o papel do Seis Sigma em melhorar as operações de desenvolvimento e fabricação. Porém, poucas pessoas percebem o grande impacto que o Seis Sigma tem produzido num grande número de funções e processos, as quais incluem atividades transacionais como, por exemplo, emitir faturas, projetar procedimentos para a melhoria do tempo de ciclo e melhorar processos nas áreas de recursos humanos, contabilidade, planejamento de negócios, vendas, call centers e serviços ao cliente.

Na verdade, todos os processos da empresa são candidatos ao Seis Sigma. As áreas de finanças e marketing já começaram a adotá-lo. Uma das razões de muitos funcionários poderem participar do Seis Sigma é que, com os avançados programas de computador, está ficando mais fácil utilizar as ferramentas estatísticas.

Em bons períodos econômicos e, até mesmo, em períodos ruins, as empresas passam por grandes pressões para manter a vantagem competitiva em tudo o que elas fazem e para desfrutar, ao mesmo tempo, de relações produtivas e leais com clientes, acionistas, funcionários e com toda a cadeia de fornecimento.

Isso significa, por exemplo, otimizar o tempo de ciclo e a vida útil de equipamentos; ter menos defeitos ou erros; melhorar o tempo de resposta às perguntas dos clientes; reduzir custos de inspeção, manutenção, inventário e outros custos altos; proporcionar maior desenvolvimento de funcionários; e elevar o resultado financeiro.

Caso você ainda esteja em dúvida, temos uma importante notícia para você: a mudança da tecnologia analógica para a tecnologia digital está acelerando rapidamente e quem não conseguir mudar logo suas práticas de trabalho, o desenvolvimento do seu produto e os níveis de satisfação do cliente, desaparecerá.

A Samsung pretende usar o Seis Sigma e a inovação e continuar sendo um líder nessa revolução de convergência digital. E você?