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Novembro/2000 Auditorias Internas SUA ORGANIZAÇÃO POSSUI UM PROGRAMA EFETIVO DE AUDITORIAS INTERNAS? Andy Nichols O uso efetivo de auditorias internas em qualquer Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é fundamental para a implementação, manutenção e melhoria do sistema. Embora o título da seção 4.17 da ISO 9001:1994 (Auditorias Internas da Qualidade) seja um pouco diferente daquele que aparece na subseção 8.2.2 da ISO/FDIS 9001:200, o objetivo dos requisitos é o mesmo:
As auditorias internas da qualidade têm a capacidade de não apenas verificar se o sistema funciona e não terá que passar por auditorias adicionais (e dispendiosas) realizadas pelo organismo certificador, mas também de auxiliar na melhoria dos processos de uma organização, mostrando de que maneira o trabalho é feito e qual o valor do mesmo (com base naquilo que se deseja alcançar com tais auditorias). Ao levar o SGQ a se conformar com uma norma-padrão a fim de manter a certificação, as auditorias internas têm a capacidade de auxiliar na redução do desperdício e do retrabalho e aumentar a produtividade e a lucratividade. No entanto, muitas organizações têm investido milhares de dólares no treinamento de auditores internos e constatado, ao final, que seus programas de auditoria são por vezes insuficientes para maximizar o retorno desse investimento. Portanto, verificamos que tal investimento não serve para ajudar a organização a ir além da fase de conformidade com a ISO 9001/2. Na verdade, o sistema de auditorias internas pode se transformar num simples processo "opaco" quando realizado apenas para manter a certificação - isso ocorre, por exemplo, no caso de um SGQ projetado para satisfazer requisitos adicionados devido à necessidade de setores específicos ou mesmo de um Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001. Tanto para as organizações certificadas pela ISO 9001/2/3/:1994 como para aquelas que estejam apenas iniciando o processo de implementação e planejando alcançar conformidade com a ISO 9001:2000, é necessária uma proposta dinâmica e flexível para se programarem auditorias. Esse tipo de proposta ajudará a organização a atingir seus objetivos e beneficiará a todos os envolvidos no processo de auditorias internas. Iniciando a Implementação As necessidades de uma organização que esteja buscando a certificação de terceira parte, bem como os propulsores para a implementação de um SGQ (ex.: requisitos do cliente, expectativas da indústria, conformidade legal, objetivos corporativos da qualidade) terão forte influência na natureza e no conteúdo do programa inicial de uma auditoria interna. Todos sabemos que, antes de abrir as portas para auditores externos, é necessário assegurar-se de que as auditorias internas estejam abrangendo todos os elementos que a organização busca e necessita alcançar (ex.: ISO 9001, QS-9000, TL 9000). Nenhuma organização gostaria de passar por embaraços, demoras e possíveis perdas como resultado de uma não-conformidade encontrada antes mesmo de se iniciar a avaliação do organismo certificador. Como parte do processo de implementação e certificação, a maioria das organizações costuma colocar vários de seus funcionários em cursos que lhes possibilitem adquirir habilidades em auditoria. Existem cursos de 2, 3 ou 5 dias, que abrangem desde a introdução à auditoria de um SGQ baseado na ISO 9001 até extensos programas de certificação para auditores de SGQs. O investimento e o retorno variam significativamente. Fazendo isso, as organizações podem utilizar seus próprios funcionários para realizar auditorias semanais dos "elementos" do sistema da qualidade. Uma das perguntas mais freqüentes relacionadas com a implantação de um sistema de auditoria interna é a seguinte: Quem deveria realizar a auditoria do sistema de auditorias internas da qualidade? Existem duas opções:
Freqüentemente iniciadas logo após a implementação do SGQ, as auditorias se estendem até que seja realizada a avaliação de certificação, quando todo o sistema já deve ter sido examinado e corrigido onde necessário, não restando parte alguma do sistema que ainda não tenha sido internamente auditada pelo menos uma vez. Programar as auditorias dessa forma pode ser de grande ajuda para garantir que o SGQ é capaz de, pelo menos, resistir ao "teste" da certificação. Sob tais circunstâncias, é possível realizar um dos principais objetivos almejados pela maioria das organizações - alcançar a certificação do SGQ. Se isso é tudo o que a sua organização espera com as auditorias internas e o SGQ, então ela terá em suas mãos um programa de auditorias bem-sucedido, porém de pouco valor para compensar seus esforços e investimento. Para que Serve um Programa de Auditorias Internas? Após as avaliações de certificação terem sido finalizadas com êxito, é comum as organizações conduzirem auditorias internas uma ou duas vezes por ano, programadas normalmente para acontecer algumas semanas antes de uma nova visita do organismo certificador, comumente realizada de seis em seis meses ou de ano em ano. Geralmente, uma ou duas auditorias completas por ano são suficientes para verificar de que maneira a organização vem utilizando o seu SGQ. Essa proposta também pode ajudar a minimizar o risco de aparecerem não-conformidades nas auditorias realizadas pelo organismo certificador, o que refletiria o fracasso da organização em manter o sistema em conformidade com a norma. Tenho observado também que várias organizações gostariam de ter um sistema orientado para a qualidade, porém sem investir os recursos necessários para que o sistema vá além da simples "manutenção do certificado"; ou seja, gostariam de possuir um programa de auditorias internas, mas realizando o mínimo possível de auditorias no intuito de evitar o aparecimento de não-conformidades durante as auditorias feitas pelo organismo certificador. É assim que um programa de auditorias "vai para o brejo". Como conseqüência de tal atitude, o SGQ e as auditorias internas da qualidade começam a sofrer impacto de várias formas:
Talvez o maior impacto seja não alcançar benefício algum com o uso do SGQ para perseguir e atingir objetivos relacionados com os negócios. Da mesma forma, o sistema de auditorias internas não ajudará a fazer as correções necessárias, a fim de manter o sistema da qualidade operando efetivamente. Eliminando a Redundância das Auditorias Internas As organizações mais bem-sucedidas estão conscientes de que a função dos auditores internos da qualidade e o próprio programa de auditorias não são estáticos. Uma vez que a organização esteja certificada por alguma norma da qualidade, é responsabilidade do organismo certificador confirmar a conformidade do SGQ. O organismo certificador é então contratado a fim de analisar a implementação do SGQ, verificando se o mesmo continua em conformidade com todos os requisitos da norma. A essa altura, convém que a função dos auditores internos seja elevada a um nível estratégico, por meio de uma verificação da conformidade com os procedimentos ou requisitos da norma da qualidade. Mas o que seria elevar a um nível "estratégico"? Seria utilizar os auditores internos para verificar, conforme a organização for encontrando "desafios" operacionais, se o SGQ tem a capacidade e está sendo usado para controlar e gerenciar as várias situações encontradas. Afinal de contas, espera-se que o sistema garanta a consistência dos processos, a fim de fornecer aos clientes os produtos e/ou serviços desejados, independentemente do que aconteça. Esse tipo de proposta requer um programa de auditorias internas que reflita alterações previstas ou possíveis para um determinado período, relacionado, geralmente, com iniciativas e objetivos essenciais para os negócios. Eis alguns exemplos de alterações:
Na teoria, o SGQ deveria ser utilizado para gerenciar esses tipos de alterações, a fim de minimizar o impacto que um "problema da qualidade" poderia causar para um cliente ou para a própria organização. Portanto, o processo de auditorias internas deveria ser usado independentemente, a fim de confirmar à Administração se o sistema está ajudando a controlar essas alterações ou não, e se as ações corretivas apropriadas estão sendo identificadas e conduzidas quando necessário. Essa proposta estratégica de gerenciamento do processo de auditorias internas aumenta a importância da programação de auditorias. Antes de adotar uma proposta estratégica, a organização geralmente solicita ao gerente de auditorias internas que forme um plano (anual) para a realização das mesmas. Essas auditorias deveriam ser planejadas para abranger cada elemento do SGQ individualmente (uma ou duas por mês) ou de forma abrangente (uma ou duas auditorias sistemáticas por ano). Para que o programa de auditorias internas reflita um "nível mais alto", a Administração deverá se envolver diretamente na programação das auditorias. O programa poderia ser preparado levando em consideração os vários processos da organização, que serão usados ao implementar uma ou mais iniciativas daquelas apresentadas anteriormente. Dessa maneira, o programa refletirá a necessidade de cada auditoria visar os elementos do sistema ou todos os elementos relativos a um produto ou linha de produção, ao mesmo tempo que as auditorias produzirão um maior impacto no sistema e servirão de suporte para a organização. Afinal de contas, qual a vantagem de se realizar uma auditoria do controle de projeto após o último produto ter sido liberado? Apenas para descobrir que os registros de ensaio e validação demonstram que as especificações de projeto não foram cumpridas e, até agora, nada foi feito para corrigir o problema? Transformando o Investimento em Auditorias num Ativo da Qualidade Para ser eficiente, um sistema interno de auditorias da qualidade deve se tornar uma ferramenta-chave no combate à má qualidade. Isso significa que as auditorias internas deveriam evoluir de simples verificações de conformidade para um processo de verificação independente, o que resultaria num SGQ efetivo capaz de levar as organizações a atingir seus objetivos. Como a organização deve desenvolver várias iniciativas envolvendo uma série de funções, prazos, entregas, etc., um programa de auditorias baseado unicamente em avaliações periódicas (semanais, mensais, semestrais) de elementos ou de procedimentos dificilmente proporcionará a certeza de que a organização está sob controle. É necessário que os gerentes de auditorias internas produzam um diferencial em suas organizações. A Administração deve dar um novo aspecto às auditorias internas após a certificação; de outra maneira, correrá o risco de perder o interesse pelo programa de auditoria desenvolvido na época da certificação e de lhe dar suporte. Pior do que isso, todos na organização perceberão quão previsível é o processo de auditoria e avaliarão o valor das auditorias internas de acordo com o que a empresa apresenta atualmente - um SGQ simulado. Por isso, comece desde já a introduzir esse diferencial em sua organização. Reformule seu programa de auditorias internas da qualidade, incluindo aqueles elementos novos e alterados já citados. Transforme o propósito e o objeto das auditorias em algo interessante para os auditores e deixe as simples auditorias de conformidade por conta do organismo certificador. Lembre-se: embora a auditoria interna possa ser vista como apenas mais um conjunto de requisitos a serem seguidos, ela representa e continuará representando uma grande oportunidade de fortalecer o seu SGQ e obter ações corretivas efetivas e a melhoria contínua de todo o sistema. Texto traduzido por Marily Tavares Sales, do QSP. |