Junho/2005

Qualidade

A qualidade fez bastante sucesso nas décadas de 80 e 90. Nos Estados Unidos, a ASQ - American Society for Quality - ganhou ímpeto em termos de filiação, proeminência nacional e influência nas políticas públicas. A sociedade e seus membros presenciaram o desenvolvimento da ISO 9000, da ISO 14000, do Prêmio Nacional da Qualidade, da produção enxuta (Lean), do Seis Sigma e de muitos outros métodos inovadores.

Naquela época, o ramo da qualidade defendia que "todos são responsáveis pela qualidade". Essa onda passou e agora nos deparamos com perguntas relacionadas à atuação do profissional da qualidade, uma vez que toda a organização é responsável pela qualidade.

A dispersão de funções e a terceirização parecem ter estagnado a paixão pela qualidade e o envolvimento nesse ramo. A qualidade não desempenha mais uma função proeminente nos debates competitivos ou estratégicos. A ASQ tem perdido muitos associados. Os índices de transição para a ISO 9001:2000 estão relativamente baixos. No Brasil, o governo pouco fala de qualidade. Muitos consultores da qualidade têm percebido uma diminuição significativa nos seus negócios de consultoria relacionados com a ISO 9000 e outros aspectos da qualidade.

A questão agora é saber qual será o próximo passo na evolução da Qualidade como disciplina. Acreditamos que será a Gestão de Riscos - o tema que faz com que a alta direção, tanto do setor privado como do setor público, perca o sono.

A conclusão para o profissional da qualidade é que ele deveria reformular seu conceito de Qualidade em torno do fator Risco, agregar valor ao seu empregador oferecendo soluções de Gestão de Riscos e desenvolver a competência essencial nessa área. Felizmente, o profissional da qualidade ainda pode reter sua carreira e igualdade de conhecimento renovando sua imagem e reformulando seu banco de conhecimentos e habilidades. Mas primeiro vamos analisar por que a gestão de riscos é tão crucial.

Tomada de Decisões

Cerca de 10 anos atrás, a alta qualidade era o principal diferencial competitivo entre as empresas. Porém, as coisas mudaram. A qualidade de produtos e serviços tornou-se uniformemente alta. A alta qualidade tornou-se pré-requisito para a concorrência mundial, deixando de ser um diferencial que agrega valor.

Em seguida, o diferencial competitivo passou a ser o preço, visto que mais empresas começaram a terceirizar atividades não centrais para lugares como Indonésia e América do Sul e, posteriormente, para a China e a Índia. Conforme mais empresas foram alcançando níveis semelhantes de qualidade e baixo preço, o diferencial de concorrência passou a ser o custo total de propriedade de um produto.

Em outras palavras, as organizações otimizaram o custo total do ciclo de vida dos produtos e serviços para permanecerem competitivos. Mais uma vez, mudou-se o diferencial competitivo.

O dia 11 de setembro de 2001 foi memorável, pois mudou tanto a sociedade como a tomada de decisões nas empresas. O medo do terrorismo e a segurança pessoal passaram para a linha de frente.

Esse medo veio acompanhado de uma recessão sustentada. Com o estouro da bolha da internet, a NASDAQ perdeu trilhões de dólares na capitalização de mercado. Grandes empresas entraram fortemente em parafuso por fraude financeira.

A incerteza forçou as empresas a adotarem a gestão de riscos, a fim de planejar, controlar e executar os processos do negócio. Além disso, a probabilidade e as conseqüências de eventos catastróficos se tornaram maiores, de forma que houve muito mais discussão sobre como prever ou mesmo prevenir tais eventos. Agora a gestão de riscos se tornou o diferencial de competitividade.

Risco e Qualidade

Felizmente para nós que somos do ramo da qualidade, a gestão de riscos e a gestão da qualidade estão intimamente alinhadas. Veja a seguir três definições de risco e as devidas soluções da área da qualidade:

1. Definição de risco: Possibilidade de um evento ocorrer e afetar negativamente a realização de objetivos.

Solução da qualidade: O controle da qualidade sempre focalizou a definição, o controle e a segregação de não-conformidades em produtos. Técnicas de amostragem, tabelas de amostragem, níveis aceitáveis de qualidade e níveis de confiança são todas técnicas baseadas em Risco.

2. Definição de risco: Incerteza de resultados tanto de oportunidades positivas como de ameaças negativas. É a combinação da probabilidade e do impacto, incluindo a importância percebida de um evento positivo ou negativo, que pode envolver um perigo, uma melhoria ou uma nova oportunidade.

Solução da qualidade: A ISO 9000 e a ISO 14000 são mecanismos de garantia da qualidade baseados em sistemas, que minimizam a variabilidade, criam oportunidades de melhoria e garantem o atendimento a objetivos do negócio e ambientais.

3. Definição de risco: Situação ou circunstância que cria incertezas quanto à realização dos objetivos de um programa.

Solução da qualidade: O Seis Sigma e suas técnicas resultantes como, por exemplo, o DFSS, são implementados para determinar as características essenciais, minimizar a variação e melhorar o desempenho.

Controle da Variação

Uma outra ligação entre risco e qualidade é ilustrada na Figura 1. Como profissionais da qualidade, podemos reconhecer as duas curvas em forma de sino centralizadas no meio de um objetivo ou meta de especificação.

De forma muito semelhante, a essência da gestão de riscos é controlar a variação de um objetivo, meta, especificação ou norma.

Expressa de outra forma, a gestão de riscos tem tudo a ver com prever, controlar e mitigar a variação de causas assinaláveis e comuns, a instabilidade de processos, processos fora de controle e a incapacidade de atender a requisitos, que resultam em produtos não-conformes, incertezas e condições comerciais caóticas.

A confiabilidade sempre foi considerada como um atributo essencial para a qualidade do produto. Métricas de confiabilidade como, por exemplo, o tempo médio entre falhas e o tempo médio até a primeira falha, são conceitos probabilísticos de risco.

A metodologia DMAIC do Seis Sigma, que consiste em definir, medir, analisar, melhorar e controlar, é fundamentalmente uma metodologia de gestão de riscos.

O risco e a gestão de riscos são a próxima evolução na qualidade e na gestão da qualidade. Se quisermos causar impacto na tomada de decisão da alta direção e aumentar nossa empregabilidade, precisamos adotar o ponto de vista da gestão de riscos.