Abril/2004   

Gestão da Qualidade

IDENTIFICANDO NECESSIDADES POTENCIAIS DE UTILIZAÇÃO DE
 TÉCNICAS ESTATÍSTICAS PARA A ISO 9001:2000

Texto adaptado da ISO/TR 10017:2003   

 

A necessidade de dados quantitativos que podem ser, de maneira prática, associados à implementação das seções e subseções da ISO 9001 foi identificada na tabela a seguir. Para cada necessidade de dados quantitativos, identificou-se uma ou mais técnicas estatísticas que podem representar um benefício potencial para a organização, quando aplicadas adequadamente a tais dados.

A relação de técnicas estatísticas aqui apresentada não é completa nem absoluta, nem tampouco impede a utilização de outras técnicas (estatísticas ou não) que sejam consideradas benéficas à organização. Além disso, este documento não visa a estipular qual(is) técnica(s) estatística(s) deve(m) ser utilizada(s), nem mesmo visa a recomendar como tais técnicas devem ser implementadas.

As técnicas estatísticas relacionadas limitam-se àquelas que são mais conhecidas. Da mesma maneira, somente foram identificadas aplicações de técnicas estatísticas que são relativamente objetivas.

Cada uma das técnicas estatísticas apresentadas a seguir está descrita de maneira sucinta na Seção 4 da norma ISO/TR 10017:2003 (já traduzida para o português como norma ABNT ISO/TR 10017:2005), visando a auxiliar as organizações a avaliarem a relevância e a utilidade das técnicas exemplificadas, e ajudá-las a determinar se as mesmas devem ser utilizadas em determinado contexto.

Tabela 1 - Necessidades associadas a dados quantitativos e técnica(s) estatística(s) de apoio

Seção/Subseção da  
ISO 9001:2000  

Necessidades associadas a dados quantitativos

Técnica(s) estatística(s)   
4  Sistema de gestão qualidade    
4.1  Requisitos gerais      
4.2  Requisitos de documentação      
4.2.1  Generalidades   Nenhuma necessidade identificada    
4.2.2  Manual da qualidade    Nenhuma necessidade identificada    
4.2.3  Controle de documentos   Nenhuma necessidade identificada    
4.2.4  Controle de registros   Nenhuma necessidade identificada    
5  Responsabilidade da direção      
5.1  Comprometimento da direção   Nenhuma necessidade identificada    
5.2  Foco no cliente   Necessidade de determinar os requisitos do cliente   Vide item 7.2.2 desta tabela  
  Necessidade de avaliar a satisfação do cliente   Vide item 8.2.1 desta tabela  
5.3  Política da qualidade   Nenhuma necessidade identificada    
5.4  Planejamento      
5.4.1  Objetivos da qualidade   Nenhuma necessidade identificada    
5.4.2  Planejamento do sistema de gestão da qualidade   Nenhuma necessidade identificada    
5.5  Responsabilidade, autoridade e comunicação   Nenhuma necessidade identificada    
5.5.1  Responsabilidade e autoridade Nenhuma necessidade identificada    
5.5.2 Representante da direção   Nenhuma necessidade identificada    
5.5.3  Comunicação interna   Nenhuma necessidade identificada    
5.6  Análise crítica pela direção      
5.6.1  Generalidades   Nenhuma necessidade identificada    
5.6.2  Entradas para a análise crítica    
a) resultados de auditorias  Necessidade de obter e avaliar dados de auditoria   Estatística descritiva; amostragem  
b) realimentação do cliente   Necessidade de obter e avaliar a realimentação do cliente   Estatística descritiva; amostragem  
c) desempenho de processo e conformidade de produto   Necessidade de avaliar o desempenho dos processos e a conformidade do produto   Estatística descritiva; análise de capabilidade de processos; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo  
d) situação das ações preventivas e corretivas   Necessidade de obter e avaliar dados de ações preventivas e corretivas   Estatística descritiva  
5.6.3  Saídas da análise crítica   Nenhuma necessidade identificada  
6  Gestão de recursos      
6.1  Provisão de recursos   Nenhuma necessidade identificada  
6.2  Recursos humanos      
6.2.1  Generalidades   Nenhuma necessidade identificada    
6.2.2  Competência, conscientização e treinamento    
6.2.2a)    Nenhuma necessidade identificada    
6.2.2b)   Nenhuma necessidade identificada    
6.2.2c) avaliar a eficácia das ações executadas   Necessidade de avaliar competências e a eficácia do treinamento   Estatística descritiva; amostragem  
6.2.2d)   Nenhuma necessidade identificada    
6.2.2e)   Nenhuma necessidade identificada    
6.3  Infra-estrutura   Nenhuma necessidade identificada    
6.4 Ambiente de trabalho   Necessidade de monitorar o ambiente de trabalho   Estatística descritiva; gráficos de controle estatístico de processo  
7  Realização do produto      
7.1  Planejamento da realização do produto   Nenhuma necessidade identificada    
7.2 Processos relacionados a clientes      
7.2.1  Determinação de requisitos relacionados ao produto   Nenhuma necessidade identificada    
7.2.2  Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto   Necessidade de avaliar a capacidade da organização de atender a requisitos definidos   Estatística descritiva; análise de medições; análise de capabilidade de processo; amostragem; tolerância estatística  
7.2.3  Comunicação com o cliente   Nenhuma necessidade identificada    
7.3  Projeto e desenvolvimento      
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento   Nenhuma necessidade identificada    
7.3.2  Entradas de projeto e desenvolvimento   Nenhuma necessidade identificada    
7.3.3  Saídas de projeto e desenvolvimento   Necessidade de verificar se as saídas de projeto atendem aos requisitos de entrada   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; simulação; análise de série temporal  
7.3.4  Análise crítica de projeto e desenvolvimento   Nenhuma necessidade identificada    
7.3.5  Verificação de projeto e desenvolvimento   Necessidade de verificar se as saídas de projeto atendem aos requisitos de entrada   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; simulação; análise de série temporal  
7.3.6  Validação de projeto e desenvolvimento   Necessidade de validar se o produto atende ao uso e às necessidades especificados   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; simulação  
7.3.7  Controle de alterações de projeto e desenvolvimento   Necessidade de avaliar, verificar e validar o efeito das alterações de projeto   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; simulação  
7.4  Aquisição      
7.4.1  Processo de aquisição   Necessidade de garantir que o produto adquirido está em conformidade com os requisitos especificados da aquisição   Estatística descritiva; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem  
  Necessidade de avaliar a capacidade dos fornecedores de fornecer produtos para atender aos requisitos da organização   Estatística descritiva; projeto de experimentos; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; amostragem  
7.4.2 Informações de aquisição   Nenhuma necessidade identificada    
7.4.3  Verificação do produto adquirido   Necessidade de estabelecer e implementar atividades de inspeção e outras atividades para garantir que o produto adquirido atende aos requisitos especificados   Estatística descritiva; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de confiabilidade; amostragem  
7.5  Produção e fornecimento de serviço      
7.5.1  Controle de produção e fornecimento de serviço   Necessidade de monitorar e controlar a atividade de produção e serviço   Estatística descritiva; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
7.5.2  Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço   Necessidade de validar, monitorar e controlar os processos cujas saídas não possam ser facilmente mensuradas   Estatística descritiva; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
7.5.3  Identificação e rastreabilidade   Nenhuma necessidade identificada    
7.5.4  Propriedade do cliente   Necessidade de verificar as características da propriedade do cliente   Estatística descritiva; amostragem  
7.5.5  Preservação do produto   Necessidade de monitorar o efeito do manuseio, embalagem e armazenamento na qualidade do produto   Estatística descritiva; análise de regressão; análise de confiabilidade; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
7.6  Controle de dispositivos de medição e monitoramento   Necessidade de garantir que o processo e os equipamentos de medição e monitoramento sejam compatíveis com o requisito   Estatística descritiva; análise de medições; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; tolerância estatística; análise de série temporal  
  Necessidade de avaliar a validade das medições anteriores se necessário   Estatística descritiva; teste de hipótese; análise de medições; análise de regressão; amostragem; tolerância estatística; análise de série temporal  
8  Medição, análise e melhoria      
8.1  Generalidades   Nenhuma necessidade identificada    
8.2  Medição e Monitoramento      
8.2.1  Satisfação dos clientes   Necessidade de monitorar e analisar informações relativas à percepção do cliente   Estatística descritiva; amostragem  
8.2.2  Auditoria interna   Necessidade de planejar o programa de auditoria interna e relatar os dados das auditorias Estatística descritiva; amostragem  
8.2.3  Medição e monitoramento de processos   Necessidade de medir e monitorar os processos do sistema de gestão da qualidade para demonstrar a capacidade do processo de atingir os resultados planejados   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
8.2.4  Medição e monitoramento de produto   Necessidade de medir e monitorar as características do produto em estágios apropriados da realização para verificar se os requisitos são atendidos   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de medições; análise de capabilidade de processo; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
8.3  Controle de produto não-conforme   Necessidade de determinar a quantidade de produto não-conforme entregue   Estatística descritiva; amostragem  
  Necessidade de reverificar o produto corrigido para garantir sua conformidade com requisitos   Vide item 8.2.4 desta tabela  
8.4  Análise de dados   Necessidade de obter e analisar dados para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e avaliar as possibilidades de melhoria referente a    
  a)  satisfação do cliente   Vide item 8.2.1 desta tabela  
  b)  conformidade com requisitos do produto   Vide item 8.2.4 desta tabela  
  c)  características e tendências dos processos   Vide item 8.2.3 desta tabela  
  d) fornecedores   Vide item 7.4.1 desta tabela  
8.5  Melhorias      
8.5.1  Melhoria contínua   Necessidade de melhorar os processos do sistema de gestão da qualidade através do uso de dados quantitativos nas áreas de    
  -  projeto e desenvolvimento   Vide itens 7.3.3, 7.3.5, 7.3.6 desta tabela  
  -  aquisição   Vide itens 7.4.1, 7.4.3 desta tabela  
  -  produção e fornecimento de serviço   Vide itens 7.5.1, 7.5.2, 7.5.5 desta tabela  
  -  controle de dispositivos de medição e monitoramento   Vide item 7.6 desta tabela  
8.5.2  Ação corretiva   Necessidade de analisar dados relativos a não-conformidades para auxiliar no entendimento de sua(s) causa(s)   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  
8.5.3  Ação preventiva   Necessidade de analisar dados relativos a não-conformidades e potenciais não-conformidades para auxiliar no entendimento de sua(s) causa(s)   Estatística descritiva; projeto de experimentos; teste de hipótese; análise de capabilidade de processo; análise de regressão; amostragem; gráficos de controle estatístico de processo; análise de série temporal  

Para mais informações sobre a aplicação de indicadores e métodos científicos para maximizar os benefícios da ISO 9001:2000, contatar: consultoria@qsp.org.br.