Introdução

O que é satisfação do cliente?

O que é medição da satisfação do cliente?

Por que medir a satisfação dos clientes?

A importância dos dados qualitativos

A ISO 9001:2008 e a medição da satisfação dos clientes

Medição contínua

Rastreamento da satisfação

Escolha da metodologia

Coleta e análise sistemática de dados

Que nível de satisfação é satisfatório?

Medindo expectativas e satisfação

Quem é o cliente?

Quando medir

Estudo de caso: Varejista de Moda

O que se deve medir?

Monitor da Satisfação dos Clientes (MSC)

Estudo de caso: Serviço de Telefonia Fixa

Quem deve medir a satisfação?

Estudo de caso: Carros Novos - Como não conduzir uma pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação qualitativas

Discussões com grupos de clientes

Entrevistas individuais profundas

Estudo de caso: Empresa de Courier

Pesquisas de satisfação quantitativas

Pesquisas de opinião por correio

Pesquisas em área centralizada

Pesquisas de opinião por telefone

Pesquisas de opinião face a face

Estudo de Caso: Agência Pública de Prestação de Serviços

Comparação de métodos quantitativos

Conclusões