PROGRAMA BRASIL - ANGOLA DE
CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DE PESSOAS EM SISTEMAS DE GESTÃO

• Período de realização:

* 1ª semana: de 13 a 17 de abril. Em São Paulo, das 8h30 às 17h30.

* 2ª semana: de 20 a 24 de abril. Em São Paulo, das 8h30 às 17h30.

• Objetivo:

Capacitar os participantes na implantação, manutenção e melhoria de Sistemas de Gestão da Qualidade, possibilitando o aumento da qualidade, produtividade e competitividade de suas organizações.

• Conteúdo Programático (curso composto por 7 módulos):
  

Móulo 1: A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA QUALIDADE E AS DIRETRIZES DA FUTURA ISO 9004:2009

Duração: 08 horas

Programa: Introdução. Princípios da qualidade. Ciclo PDCA. Histórico das normas. Benefícios financeiros da implantação dos sistemas de gestão. O sistema de gestão da qualidade como ferramenta estratégica. Diretrizes da futura ISO 9004:2009.

Módulo 2: ISO 9001:2008 – INTERPRETAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE REQUISITOS

Duração: 16 horas

Programa: Objetivos, conceitos e terminologia. Análise e interpretação dos requisitos da norma ISO 9001:2008. Pontos críticos do SGQ. Exercícios e estudo de casos.

Módulo 3: ISO 9001:2008 – FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS

Duração: 16 horas

Programa: Objetivos da auditoria. Tipos de auditorias. Auditor de SGQ: independência, responsabilidades, educação, treinamento, experiência e atributos pessoais. O processo de auditoria: preparação, planejamento, execução e encerramento. Registro e documentação da auditoria. Ações corretivas e preventivas. Análise crítica. Exercícios e estudo de casos.

Módulo 4: MAPEAMENTO DE PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO

Duração: 08 horas

Programa: Conceitos de gerenciamento por processos. Mapeamento dos processos. A abordagem SIPOC. O que são indicadores. Indicadores de desempenho: características dos indicadores; seleção, adoção e especificação técnica. Gestão com base em indicadores. Planos de ação e reação para indicadores. Criando uma cultura empresarial voltada à gestão por processos e indicadores.

Módulo 5: ELABORAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTOS

Duração: 08 horas

Programa: Conceitos referentes à elaboração e controle de documentos. Benefícios da documentação. Hierarquia documental. Sistema de controle de documentos. Apresentação e discussão de modelos de documentos. Atividades práticas em grupo.

Módulo 6: ANÁLISE DE NÃO-CONFORMIDADES E DEFINIÇÃO DE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS

Duração: 08 horas

Programa: Método de formação de grupos: conscientização e motivação das pessoas para a solução dos problemas; perfil dos agentes de melhoria; seleção de pessoas e formação dos grupos de solução. Análise básica de um problema: a visão individual versus a visão de grupo. Método para a Solução de Problemas: identificação de possíveis problemas e oportunidades de melhoria; análise crítica de problemas e oportunidades de melhoria; levantamento de dados e informações; identificação de causa-raiz; elaboração e implementação do plano de ações; verificação de ações implementadas; disposição X ação corretiva; ação corretiva X ação preventiva; eficiência X eficácia. Ferramentas da Qualidade para a solução de problemas: Brainstorming, Checklist, Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), Cartas de Controle, Histograma, Diagrama de Dispersão. Ação corretiva e preventiva.

Módulo 7: FOCO NO CLIENTE - COMO TRATAR AS RECLAMAÇÕES E ANALISAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (ISO 10002:2004)

Duração: 16 horas

Programa: A questão não respondida. Objetivos da norma ISO 10002. Relações com as normas ISO 10001:2007 e ISO 10003:2007. Princípios orientativos da norma ISO 10002. Visão integrada de processos. O recebimento da reclamação. A análise da reclamação. Melhoria do processo de tratamento de reclamações. A pesquisa de satisfação. Os mitos da pesquisa de satisfação. Planejamento e execução da pesquisa de satisfação. Desenvolvimento do questionário. Amostragem e tamanho da amostra da pesquisa. Análise e interpretação dos resultados. Estudo de casos.

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