Já se passaram três meses desde aquela cerimônia que misturou stress, emoção, comoção e, agora, a diretoria executiva está reunida para a análise crítica periódica do Sistema de Gestão em uso. Naquela data, o presidente, diretores, média gerência, todos vieram à reunião de encerramento da auditoria de (re) certificação conforme a norma NBR ISO 9001:2000. Após as formalidades e os comentários dos auditores, a decisão final tão esperada: "O time de auditores recomenda a empresa à certificação. Parabéns a todos!".

Terminada a reunião, finda também o eco das colocações solitárias do RD à calada platéia. Todos observaram os comentários positivos e negativos, pontos ameaçadores e o Painel de Indicadores. Tudo está sob controle. Já é perceptível uma pequena melhora nos resultados em relação ao patamar atingido no ano passado. Os resultados, em sua maioria, já se movimentam em direção às metas traçadas. 

O RD se antecipa à diretoria executiva e parabeniza a equipe ao término da apresentação. No momento final, abre a discussão ao plenário e constata, surpreso, não haver questionamento, dúvida ou comentário a ser feito por qualquer dos presentes. Resta-lhe agradecer o comprometimento de todos, facilmente caracterizado na presença maciça à reunião e a declara encerrada. Olhou suas anotações e seu resumo da reunião: Painel de Indicadores Melhoria Compromisso atingido.

O presidente entra incomodado em sua sala. Ao revisar os comentários dos acionistas de que estava se mostrando necessária uma intervenção profunda na empresa, com mudanças de ênfase e enfoque, para reverter a queda nas vendas e aumentar as margens de lucratividade, não conseguiu controlar um certo desânimo: nada ia bem, apesar de os controles gerenciais indicarem o contrário.

Lembrou-se de uma frase de um piloto da antiga Fórmula Indy: "Quando tudo está sob controle, você não está correndo o suficiente". Realmente, entendia agora o significado da solidão no poder. João, seu bom e caro amigo, Representante da Direção (RD) da empresa, acabara de apresentar um elenco de resultados "prá lá de bons", mas que, aparentemente, nada mais tinham a ver com a atual realidade da empresa. E ele não podia comentar isto com ninguém, sob risco de desmotivar todo o time. Pior que isto: não conseguia entender como foi que se chegou àquela situação. 

A consultoria que o ajudou era especializada em Certificação, as referências sobre ela eram excelentes e mesmo os consultores designados conheciam profundamente a norma e as exigências para a certificação. Além disso, as diferentes discussões sobre adoção de indicadores demandaram um tempo bastante razoável dos membros da diretoria executiva. Constatar, agora, que havia tanta coisa insuficiente, sob o prisma dos acionistas era quase uma ameaça à segurança e manutenção dos empregos. E tinha também o processo de certificação! Tantos elogios dos auditores! 

É bem verdade que a grande mudança que se fez no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi alterar alguns dos 20 procedimentos obrigatórios então existentes e criar alguns indicadores de desempenho a partir da Política da Qualidade. Mas não foi apontada qualquer deficiência no SGQ com essa abordagem e isto foi bastante comemorado. O processo transcorrera em clima tão amistoso e cordial!!! 

Como entender e como equacionar a situação era o seu problema mais urgente e mais crítico. E, verdade seja dita, com tanta necessidade de contatar o cliente, ele não via como arranjar tempo para tantas demandas. Parecia que os dias iriam continuar longos e a jornada de trabalho não ia se encurtar tão cedo...

Então ele se lembrou que os Indicadores Financeiros não estavam contidos no Painel da empresa, apesar dos protestos e insistência da consultoria, pois uma discussão interna havia mostrado consenso de que dinheiro, na verdade, nada tinha a ver com qualidade. E os gerentes argumentaram que o trabalho estava feito! Então o presidente se lembrou de que, várias vezes, o consultor o procurou para manifestar preocupações com algumas decisões tomadas. Pelo jeito, o consultor resolveu deixá-los aprender com o tempo!!! 

E o presidente estava já se convencendo de que tinha que mudar. Pegou seus cadernos, agendas e anotações das visitas do consultor e encontrou as sinopses das orientações e percebeu, imediatamente, diante daquilo que as dificuldades lhe impunham, que os resultados eram ruins por causa das más decisões tomadas e estas eram decorrentes da resistência das pessoas às mudanças. E anotou: necessidade de mudanças resistência longas discussões internas decisões viciadas.

Foi interessante notar que o consultor apresentara um slide diferente disso, que ele copiara na ocasião: Missão e Visão Definição da Política Elaboração do Plano de Objetivos e Metas Monitoramento Ações de Melhoria. Era isso! Aqui estava a diferença fundamental. Sua equipe estava se justificando após tomar medidas não apropriadas, e ele viu isso com clareza agora: em vez de agir, interferir, interromper processos não adequados, eles apresentavam justificativas para os patamares atingidos. Ora, quem iria agir? Quem iria se manifestar e confrontar essa situação? Claro, o presidente entendeu: era ele. 

Por isso aquela fisionomia de surpresa que João mostrou ao término da reunião de análise crítica! O RD esperava que o presidente se manifestasse. E ele tinha que ter se manifestado, tinha que ter se posicionado mais fortemente. Como não o fizera, ele, o presidente, recebia a pressão dos acionistas. O que fazer? Teria que recomeçar a construção de um (novo) sistema? Seria esta a solução? Ele viu anotações rabiscadas ao lado: Definir causas e efeitos compreender relações e inter-relações interferir, agindo na raiz dos problemas monitorar e acompanhar o sucesso das intervenções traçar novas metas e desafios.

O presidente mandou chamar o consultor e conversou longamente com ele. Pediu que ele refizesse seus comentários e críticas e, com clareza, compreendeu cada um dos desvios pelos quais optou ao longo dos últimos meses. Agora, entretanto, enxergava bem melhor e estava disposto a tomar os rumos corretos. Percebia que a maneira como o Sistema de Gestão da Qualidade estava estruturado, apropriada à época da implementação, não o satisfazia agora, diante da pressão e das dificuldades.

Em resumo, tudo o que o Sistema de Gestão lhe podia oferecer não o satisfez! Parecia que, finalmente, os caminhos estavam se clareando para o presidente.

Prá você, líder, ainda não está claro?
Como está realmente o seu Sistema de Gestão da Qualidade? Ele foi certificado, mas os ganhos não estão visíveis? As decisões não estão fluindo? O time se perdeu pelo caminho? O time está apático? Os objetivos e metas nada têm de desafiadores? Parece faltar garra na busca dos patamares de melhoria?

Você pode estar à beira de um precipício ou diante de uma encruzilhada e as suas opções são: decidir sozinho o que fazer ou pedir ajuda a quem já se deparou e tem experiência sólida na solução dessas questões.

Que tal conversarmos um pouco sobre o estágio do Sistema de Gestão da Qualidade de sua organização? Estou à disposição através do e-mail: consultoria@qsp.org.br ou do telefone: (11) 3704-3200.

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